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怎樣把呼叫中心應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)中

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一、 呼叫中心在銷(xiāo)售管理中的應(yīng)用

1、 銷(xiāo)售商機(jī)熱線

 可用于400等銷(xiāo)售熱線電話的接入設(shè)置,商機(jī)集中化管理與分配,同時(shí),便于錄音和監(jiān)控商機(jī)的有效性;

 通過(guò)商機(jī)的集中管理可以得出一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),由數(shù)據(jù)可以看出我們的市場(chǎng)推廣效果(如名片、網(wǎng)站、產(chǎn)品宣傳資料等資料上留下的400等銷(xiāo)售電話);

 在非工作日內(nèi),可以通過(guò)呼叫中心的外呼功能實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接,這樣可以保證所有的商機(jī)電話不遺漏,工作和休息兩不誤;

2、 在電話銷(xiāo)售中的應(yīng)用

 對(duì)于新入職的銷(xiāo)售人員,可以安排一段時(shí)間的電話銷(xiāo)售訓(xùn)練,如:直接通過(guò)呼叫中心電話向外call商機(jī),銷(xiāo)售主管可以對(duì)其進(jìn)行電話量的統(tǒng)計(jì),并且每天可以通過(guò)對(duì)錄音電話的分析,快速找出電話銷(xiāo)售中的問(wèn)題,可以快速培養(yǎng)新人。

 對(duì)于老員工,可以使用輪崗的方法進(jìn)行電話銷(xiāo)售,系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)輪崗人員的電話呼出數(shù)量,以及有效呼出數(shù)量,也可以通過(guò)錄音來(lái)分析電話銷(xiāo)售中的問(wèn)題;

 銷(xiāo)售主管還可以將電話銷(xiāo)售的錄音放在銷(xiāo)售會(huì)議上進(jìn)行播放,當(dāng)作案例來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)(可以是成功的案例,也可以是失敗的案例),這可以有效提高團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售人員的電話銷(xiāo)售能力;

二、 呼叫中心在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1、 語(yǔ)音導(dǎo)航,自動(dòng)分組

 客戶(hù)來(lái)電時(shí),可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同產(chǎn)品(分組),如:金蝶KIS產(chǎn)品,K/3產(chǎn)品。我們可以根據(jù)這些分組,在后臺(tái)配置對(duì)應(yīng)分產(chǎn)品的服務(wù)座席,可有效地利用服務(wù)資源(如:有的人只能解決KIS問(wèn)題);

 產(chǎn)品分組讓客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)性和針對(duì)性,也可以設(shè)置按照不同的客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航,如:VIP客戶(hù)可以享受專(zhuān)家座席解答問(wèn)題等。也可以通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)只接入有效客戶(hù)的電話,如:只接聽(tīng)服務(wù)期限內(nèi)的電話,服務(wù)期限外的客戶(hù)自動(dòng)轉(zhuǎn)給服務(wù)助理進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)洽談;

 語(yǔ)音導(dǎo)航是一種免費(fèi)宣傳,可以播放近期新產(chǎn)品信息,因?yàn)榭蛻?hù)每撥打一次,就會(huì)加深一步對(duì)公司的印象,增加二次銷(xiāo)售的概率;

 服務(wù)繁忙時(shí),可以讓客戶(hù)聽(tīng)美妙的音樂(lè)(類(lèi)似于114查號(hào)臺(tái)的等一樣),減小客戶(hù)等待的痛苦,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;

2、 客戶(hù)來(lái)電彈屏

 當(dāng)客戶(hù)打電話到服務(wù)中心要求服務(wù)時(shí),靈當(dāng)銷(xiāo)售通系統(tǒng)可以根據(jù)來(lái)電自動(dòng)搜索出與來(lái)電號(hào)碼相關(guān)聯(lián)的客戶(hù)信息(前提是客戶(hù)的來(lái)電在系統(tǒng)中預(yù)先有登記,如果沒(méi)有登記,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來(lái)電號(hào)碼放在熱線申請(qǐng)單的客戶(hù)代碼欄目,供服務(wù)人員copy和使用),并且將此客戶(hù)信息連同服務(wù)熱線界面一起彈出,供服務(wù)人員查詢(xún)(客戶(hù)使用的軟件版本,服務(wù)年費(fèi)是否到期等),有利于服務(wù)人員快速解決問(wèn)題,提高服務(wù)質(zhì)量,也讓客戶(hù)體驗(yàn)到服務(wù)的系統(tǒng)性、高效性;

 通過(guò)呼叫中心進(jìn)行熱線管理,可以有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,樹(shù)立服務(wù)專(zhuān)業(yè)化形象;

3、 在服務(wù)收費(fèi)中的應(yīng)用

 通過(guò)CRM系統(tǒng)彈屏,可以使用熱線人員快速了解到客戶(hù)的產(chǎn)品類(lèi)別,以及服務(wù)年費(fèi)是否到期,如果到期,可以馬上轉(zhuǎn)服務(wù)收費(fèi)人員接聽(tīng),有利于提高服務(wù)收費(fèi)(通??蛻?hù)是在出問(wèn)題的情況下才發(fā)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值,此時(shí)收費(fèi)有效性更高);

 也可以在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置,如果客戶(hù)不在服務(wù)期限內(nèi)(可以通過(guò)綁定客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行實(shí)現(xiàn)),則自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音提示(如:提示客戶(hù)付費(fèi)等語(yǔ)音提示),從而不再轉(zhuǎn)座席人員,或直接轉(zhuǎn)服務(wù)助理進(jìn)行收費(fèi)洽談;

4、 服務(wù)外出報(bào)鐘管理

 許多企業(yè)對(duì)于外出服務(wù)人員難以管理,不清楚服務(wù)人員是否在崗服務(wù),也不清楚服務(wù)人員是不是遲到或早退(許多情況是服務(wù)人直接拜訪客戶(hù),或晚上因距離較遠(yuǎn)等原因無(wú)法回公司報(bào)到),系統(tǒng)通過(guò)啞工號(hào)(即:呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航中不提示的一個(gè)流程)實(shí)現(xiàn)報(bào)鐘管理,可以讓服務(wù)人員早上到客戶(hù)時(shí),打電話到服務(wù)中心報(bào)鐘(客戶(hù)電話->撥打服務(wù)中心電話->根據(jù)系統(tǒng)提示錄入工號(hào)->根據(jù)系統(tǒng)提示留言,這樣可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化報(bào)鐘,也可以防止人工操作的作弊可能),晚上下班時(shí)一樣進(jìn)行報(bào)鐘,這類(lèi)似于普通的打考勤,如果再?lài)?yán)格一些,可以設(shè)置到客戶(hù)處時(shí),報(bào)鐘一次,離開(kāi)時(shí)報(bào)鐘一次。這樣還有一個(gè)價(jià)值,就是可以針對(duì)當(dāng)前客戶(hù)的服務(wù)故障分析出解決時(shí)間,大量這樣的服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),就可以分析出某類(lèi)型故障的平均服務(wù)時(shí)間,有利于有針對(duì)的服務(wù)和改進(jìn),也可以根據(jù)這一平均值來(lái)考核服務(wù)人員;

5、 業(yè)務(wù)話機(jī)之間的轉(zhuǎn)移和等待

 當(dāng)遇到疑難問(wèn)題時(shí),可以轉(zhuǎn)專(zhuān)家座席,也可以讓客戶(hù)等待(聽(tīng)音樂(lè),不讓客戶(hù)聽(tīng)到內(nèi)部討論的聲音),同時(shí),服務(wù)人員可以與專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解決問(wèn)題方法的討論,

6、 黑名客戶(hù)管理

 對(duì)于長(zhǎng)期不交費(fèi)客戶(hù)或無(wú)聊客戶(hù),包括騷擾電話,給予設(shè)置進(jìn)入黑名單,系統(tǒng)將不會(huì)再將這些電話分配給座席人員,把有限的人員資源放在有效客戶(hù)的服務(wù)上;

三、 呼叫中心在管理與績(jī)效考核中的應(yīng)用

1、 在服務(wù)管理中的應(yīng)用

 在服務(wù)會(huì)議中,可以通過(guò)分享熱線電話錄音,提高大家的服務(wù)意識(shí)和增強(qiáng)服務(wù)規(guī)范;

 因?yàn)橛袖浺艄δ埽梢越o熱線服務(wù)人員增加一個(gè)無(wú)形的壓力,不至出現(xiàn)明顯的敷衍客戶(hù)的情況;

 更重要的是,可以將熱線錄音文件用于客戶(hù)投訴,這可以有效判別出客戶(hù)投訴的有效性(也可能是客戶(hù)的誤解或胡攪蠻纏),查詢(xún)投訴電話的記錄,快速找出服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足,有利于及時(shí)加以改正;對(duì)于熱線中未能解決的問(wèn)題,則可以通過(guò)管理軟件問(wèn)答系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)及時(shí)的在線服務(wù)。

2、 在績(jī)效考核中的應(yīng)用

 通過(guò)呼叫中心的電話銷(xiāo)售數(shù)量統(tǒng)計(jì),可以量化考核電話銷(xiāo)售人員;

 通過(guò)對(duì)熱線電話的有效統(tǒng)計(jì),可以考核服務(wù)人員的熱線電話接聽(tīng)效率,如:可以設(shè)置每天應(yīng)接聽(tīng)數(shù)量,和電話有效解決率(通過(guò)與派單率進(jìn)行匹配即可實(shí)現(xiàn)),來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)熱線人員的量化考核,也可以增加一個(gè)產(chǎn)品難度系數(shù)(因?yàn)榭蛻?hù)檔案中有產(chǎn)品類(lèi)別)進(jìn)行更為量化科學(xué)的考核;

 通過(guò)對(duì)服務(wù)報(bào)鐘的管理(需要設(shè)置每個(gè)客戶(hù)開(kāi)始和結(jié)束都要報(bào)鐘),統(tǒng)計(jì)出每個(gè)故障的平均解決時(shí)間,再以這個(gè)平均時(shí)間來(lái)考核外出服務(wù)人員的工作效率,這樣可以使我們的績(jī)效考核做到量化和科學(xué);

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