主持人：下面我們將請(qǐng)出Microsoft 呼叫中心經(jīng)理袁小美，袁小美女士從99年開始投身于呼叫中心領(lǐng)域的研究和實(shí)踐，她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)覆蓋銀行、保險(xiǎn)、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域。袁女士曾獲中國(guó)最具影響力十大培訓(xùn)師”稱號(hào)及國(guó)際人力資源資格認(rèn)證”證書。她的演講題目是：電話銷售的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。
袁小美：在正式跟大家分享我們經(jīng)驗(yàn)之前，先簡(jiǎn)單做一個(gè)調(diào)查，問一下在座的同事有多少目前在我們呼叫中心里開始做電話銷售的？大概有8、9位同事舉手，或者在未來一年或兩年里，我們企業(yè)或者呼叫中心的團(tuán)隊(duì)里有計(jì)劃要做電話銷售的同事或者組織？也有一些同事舉手。
下面我跟大家一起分享一下，我從1999年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，前些年大概花了五六年時(shí)間一直在客戶服務(wù)領(lǐng)域，如何利用呼叫中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)。后續(xù)五年時(shí)間專注把我的時(shí)間放在如何做好電話銷售領(lǐng)域里。
如果想讓一個(gè)電話銷售成功的話，這么多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為有三點(diǎn)是保證一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)或者電話銷售的業(yè)績(jī)能夠達(dá)成目標(biāo)：1、電話銷售的戰(zhàn)略制定以及相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。2、在戰(zhàn)略指導(dǎo)下我們?nèi)绾巫鋈藛T配備以及流程優(yōu)化。電話銷售不光是電話銷售人員單獨(dú)一個(gè)人力量可以完成，需要綜合的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起配合。3、有了計(jì)劃，有了人員，有了流程，最關(guān)鍵的是執(zhí)行、操作。如果在電話銷售過程中，我們能夠把這三個(gè)關(guān)鍵因素掌控好，相信電話銷售的結(jié)果可以達(dá)到我們的預(yù)期。
如何制定電話銷售的戰(zhàn)略以及如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。我跟大家分享都是我在日常工作里面真實(shí)案例，我每天都在做的事情。在每年年初的時(shí)候，如果你想做電話銷售，或者每半年都要設(shè)定自己的戰(zhàn)略或者調(diào)整自己的戰(zhàn)略，這一年你應(yīng)該達(dá)成的是目標(biāo)是什么，你重點(diǎn)的方向是什么。所謂的戰(zhàn)略，無非要解決三個(gè)問題，我是誰，往哪去，怎么去。在戰(zhàn)略指導(dǎo)下我們做計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃設(shè)計(jì)整體目標(biāo)，把整體目標(biāo)分解到團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人，這樣大家一起朝著整體目標(biāo)努力，最終目標(biāo)再反饋回來支持我們戰(zhàn)略。我們現(xiàn)在正在操作過程中，每年戰(zhàn)略會(huì)有一些適當(dāng)調(diào)整，過去將近一年時(shí)間里，我們銷售的是微軟的全線產(chǎn)品，基本上結(jié)一單平均一單的大小，就是結(jié)單的金額基本在10萬元左右，所以在這樣一個(gè)產(chǎn)品金額上，單純靠電話人員在電話上把單子結(jié)掉，不可能，所以必須有大量的后端人員配合，我們叫做內(nèi)部銷售。同時(shí)我們也有外部銷售人員，也就是內(nèi)外部銷售人員如何配合。這次制定的戰(zhàn)略是我們內(nèi)外銷售人員基本是2：1，兩個(gè)打電話同事會(huì)支持外面一個(gè)能夠上門直接見顧客的同事。今天明確下來2：1，之前我們以往將近四五年時(shí)間里面，一直在摸索哪個(gè)比例，要不要去做緊密配合，都做了很多的嘗試，到今天我們明確下來是2：1，至于對(duì)目前的產(chǎn)品，銷售記錄，市場(chǎng)，相對(duì)而言是適合的。我們?cè)谧囊恍┩抡f我們的團(tuán)隊(duì)里也由一個(gè)成本中心往利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)的話，要不要和外部銷售人員配合，如果配合的話，我們應(yīng)該用什么樣的比例去配合，都需要根據(jù)我們實(shí)際業(yè)務(wù)特征和特點(diǎn)再去制定。我們和外部有了這樣一個(gè)合作模式。
我們重點(diǎn)要集中精力做哪些事情？基本上我們會(huì)看解決方案，解決策略，實(shí)際上給我們電話銷售人員工作的轉(zhuǎn)型。包括目前咱們國(guó)家大多數(shù)的呼叫中心里，大家一般的銷售模式都是交易型，比如我是賣電腦，我這里有各種品牌電腦，我主動(dòng)給顧客打電話，你要還是不要？這叫交易型，我有什么推薦給客戶什么。我們要做顧問型的，也就是說我有我的產(chǎn)品，但是我在推薦介紹我的產(chǎn)品之前，要先去了解客戶目前的狀況是什么樣子，客戶需求在什么地方，客戶的需求如何跟我的解決方案和產(chǎn)品很好解決起來，我的產(chǎn)品從哪些方面可以解決客戶目前存在的問題。前提是我?guī)湍憬鉀Q了問題，你現(xiàn)在遇到了問題，我的產(chǎn)品，我的服務(wù)，我的解決方案能夠改變你的現(xiàn)狀，讓你達(dá)到更高的層次，如果這樣的話，我們這種銷售定位一定要去做顧問型的銷售。這也是在這么多年，我在呼叫中心領(lǐng)域里面?zhèn)€人的體會(huì)和感受。
呼叫中心從職能的發(fā)展層面上來講有三個(gè)職能，客戶服務(wù)。是最基礎(chǔ)的一個(gè)方面，并不是說它低，如果想要做好電話銷售的話，一定是建立在為客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)上。我們?cè)诎l(fā)展過程中，電話銷售人員一定要轉(zhuǎn)變觀念，能夠從為客戶提供解決方案，幫助客戶解決什么問題的角度出發(fā)。如何更好的去執(zhí)行，有了這個(gè)目標(biāo)和計(jì)劃之后，在執(zhí)行層面做什么事情。
我們?cè)谛碌呢?cái)年度，設(shè)定好了一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定里面涵蓋非常多這個(gè)領(lǐng)域里面一些專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。如圖，在今年一年里，手上作為企業(yè)或者部門，擁有的客戶數(shù)據(jù)，如果你想要做電話銷售的話，就像我們打槍要瞄準(zhǔn)一樣，這個(gè)客戶要打誰，數(shù)據(jù)在哪里，數(shù)據(jù)量有多少。開始在年初的時(shí)候定義清楚，定義好，我們有幾千條客戶數(shù)據(jù)，也就是一年里面8千多條客戶數(shù)據(jù)，這8千多條客戶數(shù)據(jù)最重要出的銷售業(yè)績(jī)是750萬美金，這是我們整個(gè)呼叫中心在去年一年的銷售業(yè)績(jī)的目標(biāo)。從公司的現(xiàn)在角度上來講，一年要給我出750萬美金電話銷售業(yè)績(jī)，公司給我的資源是1：18，也就是750萬美金÷18，這是可供我的錢。比如我想投入1元，最終要給企業(yè)帶來的利潤(rùn)是18元。我手上現(xiàn)在有8千條數(shù)據(jù)，最終結(jié)果我要有750萬美金的銷售業(yè)績(jī)出來，整個(gè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣一個(gè)盤子你去運(yùn)作，如何達(dá)到這個(gè)業(yè)績(jī)的目標(biāo)。
在執(zhí)行過程中，如果我們作為一個(gè)管理人員要想如何用手上這些錢，這些錢可供我供應(yīng)多少電話銷售人員，我的電話銷售人員和外部這些資源應(yīng)該怎么配合，首先分析出來有8千多條客戶信息，接著是8千多條系數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析，算下來有56個(gè)電話銷售人員，我們8千多條選好的數(shù)據(jù)里，我們可以配備56個(gè)同事，有了這56個(gè)電話銷售人員，如果想要出750萬美金的銷售業(yè)績(jī)的話，在每天的工作里面要出多少銷售機(jī)會(huì)，不一定每個(gè)銷售機(jī)會(huì)最終都能結(jié)單，在某一個(gè)基礎(chǔ)里，大概40-50%的結(jié)單率，大概兩個(gè)可以結(jié)掉一個(gè)，相對(duì)來說在同行業(yè)里面結(jié)單率還是比較高的。如果這樣的話，我們就要保證1400萬美金的銷售機(jī)會(huì)在這個(gè)地方。一步一步推算出來，最后可以完成這樣的任務(wù)，這是我的目標(biāo)的設(shè)定。
從具體操作層面來講，需要做的第一件事情，要分析這8千多條數(shù)據(jù)，應(yīng)該對(duì)什么樣的客戶采取什么樣的措施，才能保證我有1400萬的銷售機(jī)會(huì)能夠挖掘出來。我們把我們所有的數(shù)據(jù)分成四大類，如圖，紅色部分其實(shí)是8千多個(gè)客戶里面以往從來沒有采購(gòu)過我們這個(gè)產(chǎn)品的一些客戶也就是說我們從市場(chǎng)上新收集來的一些客戶信息。有些客戶已經(jīng)是我的客戶，可能在選擇我的某些產(chǎn)品和服務(wù)。從它的采購(gòu)種類來講，種類很多，但是量不多，用了我的產(chǎn)品，可能分門別類產(chǎn)品，但是它的量不高，比如上網(wǎng)只用了5元的流量。對(duì)于我們銷售而言，我的機(jī)會(huì)在哪，當(dāng)然希望他數(shù)量又多，種類又多，也就是說所有的客戶都希望這個(gè)客戶不僅在我這兒采購(gòu)了，而且種類和數(shù)量都非常多。
這里有兩個(gè)專業(yè)銷售詞匯，交叉銷售和向上銷售。在座的女孩子也比較多，都喜歡逛商場(chǎng)，有的時(shí)候?qū)з?gòu)小姐銷售技巧特別厲害，比如你買條褲子，我很胖，好不容易買到這條褲子，穿著很合適，這時(shí)候?qū)з?gòu)小姐就說，既然這么不容易，終于碰到合適的了，就一下拿兩條。實(shí)際上她在銷售里面做向上銷售，向上就是數(shù)量在增加。還有的時(shí)候他說這件衣服跟這個(gè)褲子搭上，效果多好，我們自己穿上感覺是不錯(cuò)，于是把上衣也買了實(shí)際上這個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐成功的在做交叉銷售，也就是說產(chǎn)品的種類在增加。在電話銷售里面也一樣，最理想的是對(duì)現(xiàn)有客戶，怎么能夠讓他貢獻(xiàn)給我更多的銷售收入，然后在產(chǎn)品的選擇上越來越多。
我們?cè)谀瓿踝鲇?jì)劃的時(shí)候，會(huì)對(duì)我的客戶做分析，8千多客戶里面有些從來沒有采購(gòu)過的，有將近1千個(gè)客戶從來沒買過我的產(chǎn)品，有將近1千多的客戶是買了我的產(chǎn)品，但是數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有800多客戶雖然買了我的產(chǎn)品，數(shù)量可以，但是種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們制定銷售計(jì)劃的時(shí)候，每個(gè)電話銷售人員手上會(huì)分到數(shù)據(jù)，假設(shè)我有200條客戶信息，有多少落在了第一個(gè)象限里面，落在了第二個(gè)、第三個(gè)象限里面，我們針對(duì)不同的象限提供不同的銷售策略、銷售技巧，給我們的電話銷售人員以支持。
從我們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃層面上，有三件事情，戰(zhàn)略要落實(shí)到計(jì)劃，操作層面，在操作層面，整個(gè)呼叫中心有三件事情要去做，在這些數(shù)據(jù)里，有這么多數(shù)據(jù)，每個(gè)人手上會(huì)分得多少條，會(huì)有多少個(gè)客戶信息，而且這個(gè)客戶信息都分門別類，對(duì)客戶進(jìn)行一定的分析，同時(shí)每個(gè)人拿到信息以后，都會(huì)對(duì)他們有一定的相應(yīng)考核。做客戶服務(wù)，有23個(gè)衡量指標(biāo)，作為一個(gè)企業(yè)而言，可能會(huì)選擇其中三五個(gè)，做電話銷售的時(shí)候，同樣也會(huì)有一系列的考量指標(biāo)。就像我們剛才談到的，比如說每天每人要呼出多少通電話，這也是我們行業(yè)類一些指標(biāo)。比如每人每天呼出100通電話，要求有多少銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生，或者有多少個(gè)成功電話，所謂成功電話就是我找到正確的人，把我要傳遞的信息跟客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。在做電話銷售的時(shí)候，絕大多數(shù)情況下，很少有客戶說太好了，我正好需要，馬上要買的，我們80%的電話都在開場(chǎng)白被客戶拒絕掉，所以在執(zhí)行層面就會(huì)談到是不是每個(gè)人都適合做電話銷售，答案是不可以。制定一個(gè)完善了流程，內(nèi)部的電話銷售流程，和外部銷售人員配合的流程，還有內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的機(jī)制。
隨著我們技術(shù)飛速發(fā)展，預(yù)撥號(hào)對(duì)我們外呼工作效率有很大的提升，至少減少電話銷售人員自己看號(hào)碼，去撥。如果你只做一般的簡(jiǎn)單的電話銷售，一點(diǎn)問題都沒有，但是如果你想做長(zhǎng)期的，甚至讓客戶重復(fù)采購(gòu)的電話銷售，這不適合。這個(gè)是我的重點(diǎn)大客戶，要重點(diǎn)這么去做，我們中小企業(yè)在咱們國(guó)家統(tǒng)計(jì)的數(shù)字是100多萬，對(duì)于廣大的中小企業(yè)客戶而言，我用預(yù)撥號(hào)沒問題，但是我需要跟客戶長(zhǎng)期保持關(guān)系，讓他采購(gòu)，一個(gè)單子就是10、20萬的話，用這種方式就不行。如果想做電話銷售的話，他的情商一定要高。適合做電話銷售的人，每失敗一次他會(huì)想我離成功近了一步，因?yàn)橛薪y(tǒng)計(jì)概率說了，有99次失敗才能有1次成功。所以我們需要的是良好的心理素質(zhì)，每失敗一次都認(rèn)為離我100越來越近了，馬上有成功要出來了。
在微軟做的這五年，最早的時(shí)候我做呼叫中心，以顧問身份進(jìn)入它的團(tuán)隊(duì)，去的時(shí)候做的第一件事情就是把它的整個(gè)呼叫中心整合完，也沒到20人，大家對(duì)呼叫中心的認(rèn)知是可有可無，偶爾也能找一些單子出來，大家誰都不指著這個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)多大價(jià)值。到今天為止，我們85%的銷售收入是來自這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。大家越做越來越精細(xì)化，以前用一種模式，現(xiàn)在我們會(huì)把每個(gè)客戶分門別類，在一類客戶里面我們?cè)偃ゼ?xì)化，整個(gè)管理的模式、方法全都不一樣了。
實(shí)際操作案例：在我們整個(gè)運(yùn)作模式里面，把全國(guó)所有的8千多個(gè)客戶分成四個(gè)大區(qū)，華東、華南、華北、西部，因?yàn)槲鞑康貜V人稀，從我們銷售收入貢獻(xiàn)上比較小，但是也有。根據(jù)每個(gè)區(qū)域特征、特點(diǎn)，上海和北京兩個(gè)客戶的特征不一樣，所以在每個(gè)銷售區(qū)域里面我們做電話銷售的時(shí)候，我們執(zhí)行的策略也是不同的。
有了戰(zhàn)略、有了數(shù)據(jù)分析，還需要做的事情是要定義好角色和流程，人員配備和流程優(yōu)化。如圖，涵蓋的信息量比較大，最左邊的漏斗，在那個(gè)漏斗圖里面看到8千多客戶里，有些是陌生的，有些是從來沒有采購(gòu)記錄的，怎么樣最后一步一步變成我的銷售收入，最后漏出來的是錢。中間我們會(huì)有一些環(huán)節(jié)，一些定義，把我們整個(gè)銷售過程，20%、40%、60%、80、100%，每個(gè)階段都有嚴(yán)格的定義，當(dāng)你在管理一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，電話銷售人員說你手上有多少?gòu)垎巫樱繌垎巫舆M(jìn)度怎么樣。我這張單子目前是20%的狀態(tài)，大家都會(huì)非常清楚20%是什么概念，20%在我們團(tuán)隊(duì)里面，我的定義是滿足了BANTP的要求，也就是說它是一個(gè)非常合格的電話銷售機(jī)會(huì)，客戶有需求，而且這個(gè)需求是要在6個(gè)月之內(nèi)就要買的，并且客戶有預(yù)算，客戶愿意讓我們其他的人員再繼續(xù)跟進(jìn)等等。我們有嚴(yán)格的定義。到100%的時(shí)候，意味著合同已經(jīng)簽了。所以我們會(huì)通過這幾個(gè)階段，再去評(píng)估和考量，包括每周跟電話銷售人員的評(píng)估會(huì)上，每個(gè)人都會(huì)把自己的狀況，我有多少?gòu)垎巫釉?0%的狀態(tài)，40%的狀態(tài)，60%的狀態(tài)，管理人員就會(huì)非常清楚，在管理過程中，目前的狀況和業(yè)績(jī)之間的差距還有多少，下一步的計(jì)劃和改進(jìn)措施是什么。
右圖是一個(gè)操作流程，大家可以看到這個(gè)操作流程，如果把20、40橫過來的話，它是一個(gè)合格的銷售機(jī)會(huì)，在這個(gè)階段我是20%。接下來不斷發(fā)展我的銷售機(jī)會(huì)，客戶認(rèn)可我的解決方案，是40%。所以在每個(gè)階段的時(shí)候，大家會(huì)看到在最下面有三個(gè)黑框，每個(gè)黑框里面是我們每個(gè)角色的人在做每一部分工作的時(shí)候衡量指標(biāo)是什么，保證每個(gè)人在做各自工作的時(shí)候，大家很清楚我應(yīng)該做的事情是什么。在這張圖里，傳遞出來這樣一些信息，以及我們?cè)诤屯獠夸N售人員和電話銷售人員一起合作，最后雙方一起努力，最終把單子結(jié)掉，達(dá)到百分之百的狀態(tài)。
電話銷售人員角色和工作職責(zé)，工作內(nèi)容和工作職責(zé)是什么？無非就三件事情：1、區(qū)域的管理。比如在給8千多個(gè)數(shù)據(jù)，基本按照區(qū)域劃分，比如負(fù)責(zé)上海地區(qū)的客戶，你如果負(fù)責(zé)上海這個(gè)區(qū)域的話，要對(duì)你的區(qū)域以及對(duì)你的客戶有一個(gè)深入的分析，第一部分是區(qū)域的管理，你要有這個(gè)能力，或者我們?cè)谌粘９芾砗团嘤?xùn)里，要不斷給我們電話銷售人員這方面的知識(shí)，讓他有能力去做他的區(qū)域的規(guī)劃和計(jì)劃。2、銷售機(jī)會(huì)的管理。3、關(guān)系管理。你跟你的客戶有沒有建立一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系，這個(gè)單子在哪個(gè)階段。4、我們和外部銷售人員一起在配合的關(guān)系。作為電話銷售人員要管理這兩方面，一個(gè)是最終客戶，一個(gè)是跟他一起合作銷售人員關(guān)系的管理，每一部分我們都有一些要求，相對(duì)應(yīng)也會(huì)有一些培訓(xùn)，去提高他的能力。
電話銷售三個(gè)關(guān)鍵因素最后一個(gè)能力，執(zhí)行層面如何不斷優(yōu)化我們內(nèi)部的執(zhí)行？在內(nèi)部執(zhí)行里，有很多事情需要做，包括人員、人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、日常運(yùn)營(yíng)管理，一個(gè)季度有獎(jiǎng)勵(lì)，但是我不希望任何一個(gè)人在我們團(tuán)隊(duì)里面混日子，因?yàn)榭赡芤馕吨侥甑孜业臉I(yè)務(wù)目標(biāo)沒辦法達(dá)成，我們還會(huì)有每個(gè)月業(yè)績(jī)的評(píng)估體系，是一個(gè)過程的管理，一個(gè)季度下來，基本是一種結(jié)果，我們基本銷售周期大概在60天，也就是2個(gè)月，從開始挖掘銷售機(jī)會(huì)到最后客戶簽合同，把錢打到公司賬戶上，需要60天時(shí)間。這樣的話，每個(gè)月都要保證每個(gè)人的業(yè)績(jī)都是你能接受的，只有這樣才能每個(gè)季度下來我的銷售業(yè)績(jī)才可以完成，或者全年任務(wù)按照計(jì)劃去走的。
我們的電話銷售人員考量指標(biāo)，最關(guān)鍵、最基本的，分到你手上可能有200個(gè)客戶信息，要保證你把所有的客戶信息都要給我接觸，也就是給客戶打電話的時(shí)候，不是只集中在最熟悉的40、50個(gè)客戶，而是所有的客戶，保證所有的數(shù)據(jù)都被接觸到。另外挖掘銷售機(jī)會(huì)，每人每天要出多少銷售機(jī)會(huì)，根據(jù)大家所拿數(shù)據(jù)不同，所在區(qū)域不同，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也有變化。銷售收入，每個(gè)人身上要背多少銷售業(yè)績(jī)，每個(gè)電話銷售員身上都是有的，每個(gè)人銷售業(yè)績(jī)和整體都是結(jié)合在一起的，如果每個(gè)人都完成了，整個(gè)部門的業(yè)績(jī)也都完成了。層層目標(biāo)分解下去，或者層層上來之后就是我的整體目標(biāo)。
是不是所有的人員都適合做電話銷售？客戶服務(wù)做得很好的人員不一定能做電話銷售人員。早在2004年的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)在朗訊公司，我們通過團(tuán)隊(duì)花了很長(zhǎng)時(shí)間去研究，發(fā)現(xiàn)做客戶服務(wù)比較優(yōu)秀的人員有13個(gè)勝任特征，如果做電話銷售比較好的有15個(gè)人勝任特征，其中有10個(gè)是重合的，但是抗挫能力有很大差別，如何招聘適合做電話銷售人員，這也需要大家去努力的。
應(yīng)該用什么樣的方法做銷售，或者擺在大家面前很核心的問題，我們產(chǎn)品幾百種，甚至上千種，我們移動(dòng)也一樣，金融、保險(xiǎn)、銀行也一樣，如果你想做電話銷售的話，我們的銷售產(chǎn)品成百上千，如何能夠招過來一個(gè)人員能夠成為成熟的電話銷售人員，現(xiàn)在我們不斷完善、提高我們?cè)趰徟嘤?xùn)以及崗前培訓(xùn)，我們之前是6個(gè)月，現(xiàn)在是1個(gè)半月，一定有一套完善的方法，我招來的人，作為一個(gè)管理人員給他提供一些知識(shí)方面，我們做了很多工作，如何能夠快速的讓一個(gè)新員工把我們的銷售產(chǎn)品這些知識(shí)掌握到，而且用客戶喜歡的，客戶聽得懂方式把產(chǎn)品介紹出去，這是我們這套培訓(xùn)工具里面重點(diǎn)要解決的問題。
給大家事例一下，因?yàn)樵谫u微軟產(chǎn)品的時(shí)候，微軟是做IT產(chǎn)品，防火墻、MSN，一些安全類產(chǎn)品等等，有很多，我們的產(chǎn)品也是在不斷的創(chuàng)新。我們基本上把微軟全線所有的產(chǎn)品全部放到了這樣一張紙上，同樣的我們的金融保險(xiǎn)，你所在那個(gè)領(lǐng)域里面，如果按照大類來劃分，在兩大類里面，每一類再去細(xì)化，可能有四個(gè)子項(xiàng)，每個(gè)子項(xiàng)下面還有具體的產(chǎn)品，把所有產(chǎn)品放到整體一張圖，對(duì)新員工而言整體看過來，整個(gè)公司所有要銷售產(chǎn)品的布局大概是什么樣子的。在這個(gè)布局上，還特別標(biāo)注根據(jù)客戶目前IT狀況分成四個(gè)階段，從最初級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，到最高級(jí)，每個(gè)級(jí)別里面對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么，也就是說客戶IT成熟度如果在1的話，應(yīng)該選擇產(chǎn)品是什么，如果是2級(jí)別的話，他選擇的產(chǎn)品是什么，如果最高級(jí)別的話，選用的產(chǎn)品是什么，全放在這樣一張表上。
還有第二張圖，我們的電話銷售人員需要做的事情是跟客戶打電話溝通過程中，要有能力分析判斷出來，這個(gè)客戶目前的IT狀況是在1、2、3、4的哪個(gè)層次上，這個(gè)相對(duì)來講就容易了。你現(xiàn)在IT是什么狀況。比如我判斷出這個(gè)客戶是在2這個(gè)級(jí)別，我會(huì)知道想把他從2推到更高級(jí)別3上去的話，我應(yīng)該推薦的產(chǎn)品是什么，因?yàn)榈谝粡垐D已經(jīng)非常清楚了。在第二張圖叫做解決方案，就像一個(gè)小冊(cè)子，可以找到一個(gè)地圖，他用的是這一類產(chǎn)品，而且IT成熟度在2，我對(duì)應(yīng)多少頁(yè)，翻過去，會(huì)給大家明確標(biāo)出來，你和IT的人應(yīng)該怎么溝通這個(gè)產(chǎn)品，你和做運(yùn)營(yíng)管理的人應(yīng)該溝通這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)榻与娫?，有的時(shí)候是IT工程師接的，尤其最終做決策的時(shí)候，都不是IT經(jīng)理，一般都是管理人員做決策。IT工程師和運(yùn)營(yíng)管理的人看問題角度不一樣，或者感興趣點(diǎn)一定不一樣。所以在這張表里面定義出你跟IT人員應(yīng)該怎么說，跟運(yùn)營(yíng)人怎么說，他們關(guān)注的點(diǎn)是什么，而且相對(duì)應(yīng)有哪些成功案例，還有公司針對(duì)這個(gè)解決方案有什么促銷計(jì)劃，是不是有特殊折扣等等，這張表一定是動(dòng)態(tài)的，管理人員實(shí)時(shí)更新。有了這兩部分內(nèi)容，可以讓我們的電話銷售人員在最短時(shí)間內(nèi)，不一定對(duì)每個(gè)產(chǎn)品都了解，但是他知道怎么給客戶推薦和介紹產(chǎn)品。
如果想要管理好一個(gè)電話銷售，尤其是電話銷售團(tuán)隊(duì)，還需要做的另外一件事情，一定要做員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，或者員工勝任特征的分析。勝任特征的分析不僅可以指導(dǎo)我們招聘工作、培訓(xùn)工作，包括我們整體運(yùn)營(yíng)管理，包括我們整個(gè)部門的文化等等，他知道所謂的勝任特征，也就是具備這種特征的人，在我們工作崗位上會(huì)有良好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，你就要找出一個(gè)特征到底是什么，如果找出這個(gè)特征是第一步，第二步是在招聘的時(shí)候，要把具備這些特征的人選拔到我的團(tuán)隊(duì)里來。在日常培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理的時(shí)候，要把我團(tuán)隊(duì)的人朝著這個(gè)目標(biāo)培養(yǎng)成具備這些特征的人，所以會(huì)成為整個(gè)呼叫中心核心的一部分，讓我們所有管理人員都圍繞這個(gè)核心去開展工作。
在所有呼叫中心里，做電話銷售的呼叫中心人員流失率在所有的呼叫中心里面人員流失率最高，因?yàn)閴毫Ρ容^大。我們除了做勝任特征分析，我們拿這個(gè)結(jié)果，要培養(yǎng)員工，把所有同事分成四個(gè)級(jí)別，如果現(xiàn)在我是初級(jí)水平的話，如何能夠提升到第二個(gè)級(jí)別上，除了日常工作之外，也相對(duì)應(yīng)有一系列的培訓(xùn)給每一個(gè)級(jí)別的人，讓他晉升到下一個(gè)級(jí)別。我現(xiàn)在是一個(gè)電話銷售人員，我可能未來想做管理人員，或者我想做某一個(gè)解決方案，相對(duì)應(yīng)我們都會(huì)有你在某個(gè)級(jí)別的時(shí)候應(yīng)該通過什么樣的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃能夠晉升到另外一個(gè)崗位或者職業(yè)上。
我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理方面，剛才談到的招聘、心理測(cè)試、培訓(xùn)、報(bào)表等等，大家最終看到的是業(yè)績(jī)出來了，包括我們做服務(wù)，客戶滿意度提升了，服務(wù)水平在不斷的改進(jìn)，這只是最終的結(jié)果，運(yùn)營(yíng)管理人員現(xiàn)在在其中付出很多，每一個(gè)領(lǐng)域都要涉及，不然的話在管理團(tuán)隊(duì)中肯定會(huì)受影響。今年跟去年相比，我們整個(gè)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)62%，證明我們給大家談到的計(jì)劃和規(guī)劃是成的。
謝謝大家！
來源：全球IP通信聯(lián)盟
