案例分享——為什么會(huì)這樣？
芳芳做質(zhì)檢工作已經(jīng)有三年時(shí)間了。在這個(gè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)中，芳芳算得上是老質(zhì)檢了?；仡欉@三年的歷程，芳芳感覺(jué)還算欣慰。自己是因?yàn)榫蛊赋晒Σ艙?dān)任質(zhì)檢工作的。開(kāi)始的時(shí)候，剛好趕上公司業(yè)務(wù)量大幅度上升，員工人數(shù)不斷增加，隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。所以，芳芳基本沒(méi)經(jīng)過(guò)什么培訓(xùn)就直接上崗了。好在自己只做新員工質(zhì)檢，新員工的問(wèn)題比較突出，也就還應(yīng)付的來(lái)。當(dāng)時(shí)，芳芳的質(zhì)檢工作側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)的檢查，對(duì)于技巧等方面未做重點(diǎn)。而芳芳對(duì)該團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)知識(shí)相當(dāng)熟練。所以，芳芳能及時(shí)而準(zhǔn)確的挑出新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)的錯(cuò)誤并給予指正。新員工都對(duì)芳芳的業(yè)務(wù)熟練程度非常佩服，對(duì)芳芳的指正也就心悅誠(chéng)服。這時(shí)，芳芳相信自己對(duì)員工的評(píng)價(jià)是準(zhǔn)確的，也是和實(shí)際情況相符。所以，質(zhì)檢成績(jī)對(duì)員工的觸動(dòng)確實(shí)很大，員工都非常關(guān)心質(zhì)檢成績(jī)，以成績(jī)的上升與否來(lái)判定自己能力的提高。為此，芳芳非常有成就感，也很自信。她相信自己具備質(zhì)檢員具備的一切素質(zhì)：業(yè)務(wù)熟練、問(wèn)題反應(yīng)敏銳、判斷能力強(qiáng)、公正、溝通能力強(qiáng)。
同時(shí)，芳芳看到了質(zhì)檢工作的重要性，也對(duì)自己的價(jià)值有了充分的認(rèn)識(shí)。芳芳認(rèn)識(shí)到：質(zhì)檢工作是團(tuán)隊(duì)質(zhì)量工作的防護(hù)線(xiàn)，自己的工作與客戶(hù)滿(mǎn)意度直接相關(guān)。所以，雖然芳芳也曾被員工誤解，被員工質(zhì)疑過(guò)，但她從來(lái)都不氣餒，因?yàn)樗廊魏我豁?xiàng)有意義的工作都會(huì)有困難的，只要是對(duì)的，就該堅(jiān)持。
但最近芳芳卻有些迷惑了，自己真的是一個(gè)稱(chēng)職的質(zhì)檢員嗎？為什么員工的質(zhì)檢成績(jī)都相差不多呢？自己的評(píng)價(jià)是準(zhǔn)確的嗎？為什么明顯能感覺(jué)到員工間的差異，但其質(zhì)檢成績(jī)卻相差不大呢？
原因是，公司最近成立了VIP組，專(zhuān)門(mén)為高端會(huì)員服務(wù)。該組的員工都是從各團(tuán)隊(duì)中抽選出來(lái)的精英。他們都經(jīng)歷了層層篩選而來(lái)到此團(tuán)隊(duì)的。作為金牌質(zhì)檢員，芳芳也被調(diào)到VIP組做質(zhì)檢員。
剛組成的時(shí)候，由于大家是從不同的組抽調(diào)過(guò)來(lái)的，對(duì)于這種VIP組全技能的要求，有些員工存在著技能不全面的問(wèn)題。芳芳的質(zhì)檢工作也就依然從業(yè)務(wù)方面入手。但畢竟該團(tuán)隊(duì)成員都是優(yōu)秀員工，這問(wèn)題很快就解決了?，F(xiàn)在的質(zhì)檢重點(diǎn)就是軟技能了。對(duì)照質(zhì)檢方案來(lái)評(píng)判，芳芳發(fā)現(xiàn)大家的成績(jī)都差不多。禮貌用語(yǔ)、流程把握、適度提醒等方面都做的不錯(cuò)的。一個(gè)月下來(lái)，大家的質(zhì)檢成績(jī)相差無(wú)幾。時(shí)間長(zhǎng)了，大家都不太重視質(zhì)檢成績(jī)了，反正都差不多，對(duì)績(jī)效影響也不大。
但芳芳自己知道，其實(shí)員工的表現(xiàn)還是有差異的。比如，小馬在各方面的表現(xiàn)就比麗麗好很多，但兩個(gè)人的質(zhì)檢成績(jī)沒(méi)啥差別。原因是，雖然能感覺(jué)到麗麗的表現(xiàn)不如小馬，但按照質(zhì)檢方案來(lái)評(píng)判還真找不到什么扣分的地方。
最近，芳芳也能感覺(jué)到大家對(duì)自己的信任度的問(wèn)題了，質(zhì)檢成績(jī)差不多，大家認(rèn)為芳芳在裝好人，不愿意得罪人。而那些表現(xiàn)好的員工也因?yàn)樽约旱膬?yōu)秀沒(méi)顯示出來(lái)而對(duì)芳芳有意見(jiàn)了。
所以，芳芳想知道：如何能通過(guò)質(zhì)檢成績(jī)看出員工服務(wù)質(zhì)量的不同呢？
你說(shuō)我說(shuō)——質(zhì)檢工作宜精耕細(xì)作
華泰證券95597客服中心 邱婷
一看到你走過(guò)來(lái)，我就害怕，覺(jué)得又有被扣分的了。”這是一個(gè)客服代表對(duì)我說(shuō)過(guò)的話(huà)，你肯定是呼叫中心最招人恨的人，要是沒(méi)人恨你，就不正常了。”這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)過(guò)的話(huà)。這種情形在其他呼叫中心也時(shí)常出現(xiàn)。其他部門(mén)的同事也認(rèn)為質(zhì)檢與客服代表的關(guān)系是貓跟老鼠，警察與小偷。無(wú)論如何向客服代表如何解釋質(zhì)檢工作是幫助她們提高、避免犯錯(cuò)誤。在日常工作中，客服代表對(duì)質(zhì)檢的理解就是扣分的、找碴的。
除了平時(shí)灌輸她們應(yīng)如何正確的對(duì)待質(zhì)檢，還需要從細(xì)處著手，不要讓質(zhì)檢工作落入扣分——開(kāi)質(zhì)檢會(huì)挨個(gè)訓(xùn)人——客服代表害怕反感的死循環(huán)中。
從質(zhì)檢扣分的原因分析，無(wú)非是業(yè)務(wù)問(wèn)題與態(tài)度問(wèn)題兩大塊，再細(xì)化為業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、接電話(huà)態(tài)度等。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)知識(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的扣分，客服代表出現(xiàn)異議的原因有：有時(shí)在會(huì)議上強(qiáng)調(diào)過(guò)的內(nèi)容，沒(méi)有及時(shí)加入知識(shí)庫(kù)；或是知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容，沒(méi)有拿出來(lái)強(qiáng)調(diào)。客服代表會(huì)以此為由，認(rèn)為自己不知道是應(yīng)該的。
對(duì)此就需要進(jìn)行解釋?zhuān)簭闹饔^能動(dòng)性方面來(lái)說(shuō)，既然已經(jīng)公開(kāi)提出過(guò)，就應(yīng)為周知的內(nèi)容。如果過(guò)于依賴(lài)知識(shí)庫(kù)或是培訓(xùn)員，客服代表這個(gè)崗位將大大失去它的價(jià)值，積極主動(dòng)是做好客服工作的重要前提。
服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，也需要根據(jù)客服代表個(gè)人的情況進(jìn)行分析，有些客服代表則一向表現(xiàn)的很好，積極熱情，但突然有一段時(shí)間出現(xiàn)態(tài)度冷淡等情況；也有些員工認(rèn)為，給客戶(hù)把事情解決，業(yè)務(wù)沒(méi)有答錯(cuò)就行了，態(tài)度冷淡不耐煩也沒(méi)什么關(guān)系，客戶(hù)不投訴就行了，一直表現(xiàn)平平，一旦接電話(huà)的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，客戶(hù)沒(méi)理解她的意識(shí)，就會(huì)出現(xiàn)急躁，使用服務(wù)禁語(yǔ)等情況。
對(duì)于一向積極熱情的客服代表，需要關(guān)注她是否在生活中出現(xiàn)了問(wèn)題，使之將情緒帶入工作中，而不是劈頭蓋臉的指責(zé)其在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，簡(jiǎn)單粗暴的處理會(huì)使客服代表產(chǎn)生抵觸情緒，有可能使這個(gè)曾經(jīng)優(yōu)秀的客服代表對(duì)工作失去信心，一蹶不振，甚至流失。這種情況是每個(gè)呼叫中心都不愿意看見(jiàn)的。
而對(duì)于無(wú)法理解服務(wù)意識(shí)對(duì)于呼叫中心重要性的客服代表，除灌輸服務(wù)意識(shí)外，也可以使用讓她聽(tīng)自己的錄音，并進(jìn)行模擬的方法，讓她自己理解同樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，使用不同的態(tài)度去對(duì)待會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生怎樣不同的感受。
在進(jìn)行錄音質(zhì)檢的時(shí)候，如需要扣分，則應(yīng)將扣分原則詳細(xì)描述，讓客服代表充分的理解被扣分的原因。部分業(yè)務(wù)問(wèn)題，客服代表回答的與現(xiàn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容有較大差異，也需要了解客服代表的出錯(cuò)原因，以便發(fā)現(xiàn)是否為普遍現(xiàn)象或培訓(xùn)中的描述出現(xiàn)偏差造成了客服代表回答錯(cuò)誤。
質(zhì)檢主管每月需統(tǒng)計(jì)有異議的錄音及產(chǎn)生異議的原因，并進(jìn)行分析，對(duì)客服代表進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以避免類(lèi)似問(wèn)題大規(guī)模出現(xiàn)。
呼叫中心的管理，本質(zhì)上是對(duì)人的管理，只有當(dāng)每一個(gè)客服代表都能夠理解服務(wù)理念、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，才能使呼叫中心的服務(wù)不斷提高，進(jìn)而提高企業(yè)美譽(yù)度。每處理一個(gè)電話(huà)，也是客服代表自我價(jià)值的提高。而質(zhì)檢工作則是對(duì)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，使服務(wù)水準(zhǔn)始終維持在向上的通道中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響呼叫中心的問(wèn)題。
如何提高客服代表的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)使員工能夠理解質(zhì)檢工作并不是一味的扣分找麻煩，這也對(duì)質(zhì)檢的工作提出更高的要求。
溝通無(wú)極限 交流零距離
重慶移動(dòng)客戶(hù)中心熱線(xiàn)三室 戚露
我是重慶移動(dòng)10086的一名客戶(hù)代表，在日常的工作中，質(zhì)檢員與我們的溝通交流是必不可少的。質(zhì)檢員不僅要負(fù)責(zé)我們承接電話(huà)的質(zhì)量檢查工作，還會(huì)對(duì)我們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的問(wèn)題進(jìn)行幫助和輔導(dǎo)。在我們相互溝通的過(guò)程中，偶爾也會(huì)存在意見(jiàn)無(wú)法統(tǒng)一，不能達(dá)成共識(shí)，致使矛盾激化的情況。
有一次，質(zhì)檢員在例行內(nèi)部質(zhì)量檢查中，扣罰了一通解釋不足”的錄音。我通過(guò)聽(tīng)取錄音，發(fā)現(xiàn)當(dāng)通電話(huà)與用戶(hù)通話(huà)氛圍很好，并且用戶(hù)對(duì)客戶(hù)代表的解答表示滿(mǎn)意，最終在電話(huà)結(jié)束后評(píng)分為非常滿(mǎn)意。于是，我與質(zhì)檢員進(jìn)行了溝通，但是質(zhì)檢員堅(jiān)持認(rèn)為該通電話(huà)為用戶(hù)解答問(wèn)題中存在解釋不足的情況。為此，雙方各持己見(jiàn)，爭(zhēng)論不休。針對(duì)此類(lèi)情況，我們應(yīng)該如何處理呢？
第一，站在客戶(hù)的角度思考，我們的服務(wù)是否讓其滿(mǎn)意。在服務(wù)過(guò)程中，我們是否站在用戶(hù)的角度為其解答疑問(wèn)，是否做到積極主動(dòng)，是否清晰回答用戶(hù)問(wèn)題。通過(guò)錄音了解通話(huà)氛圍以及用戶(hù)感知，以用戶(hù)感知為出發(fā)點(diǎn)，以創(chuàng)新思維全力提升業(yè)務(wù)和服務(wù)能力等各方面作為考核因素。
第二，站在公司的角度思考，利用質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有效溝通。針對(duì)錄音進(jìn)行全面分析，仔細(xì)聆聽(tīng)，逐字逐句斟酌，回答是否妥當(dāng)。無(wú)論是客戶(hù)代表還是質(zhì)檢員通過(guò)交流與溝通提出自己的看法和見(jiàn)解，結(jié)合公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，判定當(dāng)通錄音流程執(zhí)行以及業(yè)務(wù)解釋是否存在問(wèn)題。
第三，站在對(duì)方的角度思考，每一件事情都有雙面性。當(dāng)我們遇到與他人意見(jiàn)各異時(shí)，不妨換位思考，切身處地的從對(duì)方的角度去審視及判斷問(wèn)題，我們才能夠更多的理解別人，寬容別人。有可能某些我們眼看無(wú)法調(diào)和的沖突，在我們山重水復(fù)疑無(wú)路”時(shí)，因?yàn)槲覀兊膿Q位思考而進(jìn)入柳暗花明又一村”。
作為一線(xiàn)客戶(hù)代表，我們必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)規(guī)范，結(jié)合我們所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)為客戶(hù)真誠(chéng)、快速的處理問(wèn)題。作為質(zhì)檢員，在質(zhì)量檢查過(guò)程中，要有高度的責(zé)任心，按照公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公平、公正的進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)工作。
溝通從心開(kāi)始，從心開(kāi)始溝通，多一份真誠(chéng)就多一份信任，多一份理解就多一份寬容，正所謂溝通無(wú)極限，交流零距離”。
管理視角——注重細(xì)節(jié)
為什么表現(xiàn)不同的員工的質(zhì)檢成績(jī)卻相差無(wú)幾呢？為什么員工間的質(zhì)檢成績(jī)看起來(lái)都差不多呢？為什么質(zhì)檢成績(jī)?cè)露戎g沒(méi)有太大變化呢？為什么有些錄音在哪方面都沒(méi)問(wèn)題，但就是感覺(jué)好像缺了點(diǎn)什么呢？……
質(zhì)檢員經(jīng)常會(huì)面臨這樣的苦惱，自己打出來(lái)的成績(jī)似乎并沒(méi)有完全反映個(gè)人的表現(xiàn)，這也是導(dǎo)致員工對(duì)質(zhì)檢工作不滿(mǎn)的一個(gè)重要因素。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這樣的結(jié)果也不滿(mǎn)意，因?yàn)榭雌饋?lái)每個(gè)月的質(zhì)檢成績(jī)都差不多，兩個(gè)員工的成績(jī)相差并不大，但實(shí)際上員工的工作表現(xiàn)卻相距甚遠(yuǎn)。解決這種苦惱，我們要從質(zhì)檢方案說(shuō)起。
首先，我們要經(jīng)常檢查質(zhì)檢方案是否符合目前的業(yè)務(wù)需求、員工狀態(tài)和呼叫中心的發(fā)展階段。不同時(shí)期，不同業(yè)務(wù)類(lèi)型、不同的員工成熟度，需要的質(zhì)檢方案是不同的。誠(chéng)然，這不是說(shuō)要經(jīng)常更改質(zhì)檢方案，太頻繁的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致員工失去方向感，不知道該依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)行事。但一成不變的質(zhì)檢方案會(huì)使效果大大降低。比如說(shuō)，剛成立的呼叫中心，面對(duì)的都是新員工，這時(shí)候的質(zhì)檢方案往往以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，而成熟度較高的呼叫中心，或者是VIP組的質(zhì)檢，更重視的是服務(wù)技巧、投訴處理能力或營(yíng)銷(xiāo)技巧等。所以，我們要根據(jù)呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)審視我們的質(zhì)檢方案。案例中的芳芳所面臨的困惑，有可能是質(zhì)檢方案出了問(wèn)題。因?yàn)楝F(xiàn)在是VIP組，其工作任務(wù)、目標(biāo)、員工成熟度等都有了較大的變化，如果一味的使用已有的方案，可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的不契合性。
對(duì)于成熟度較高的團(tuán)隊(duì)，質(zhì)檢方案往往需要更細(xì)致些，如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看，哪方面都沒(méi)問(wèn)題，但就是感覺(jué)好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶(hù)影響客戶(hù)感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶(hù)感受差距。如果是這樣，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
同時(shí)，我們也要注意聽(tīng)取錄音時(shí)的篩選。很多質(zhì)檢工作隊(duì)錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(zhǎng)度、通話(huà)的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型等方面全方面挑選。比如，錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不熟練或客戶(hù)質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶(hù)的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話(huà)發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類(lèi)型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話(huà)中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話(huà)則無(wú)所適從了。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，是不是對(duì)所有的工作環(huán)節(jié)都在質(zhì)檢監(jiān)控范圍之內(nèi)。比如，對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型較多的呼叫中心，尤其是對(duì)于后臺(tái)工作，往往缺乏相應(yīng)手段進(jìn)行質(zhì)檢。質(zhì)檢工作應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié)，以利提升！
