呼叫中心運(yùn)營(yíng)小技巧

通常，改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率最有效的方法不是新奇（并且昂貴）的技術(shù)，而是經(jīng)理人員處理問(wèn)題的方式和創(chuàng)新的解決問(wèn)題辦法。
基于這種創(chuàng)新精神，我們從呼叫中心管理和咨詢(xún)?nèi)藛T那里收集了一些最好的管理技巧。有些只是小的改進(jìn)，但是，堅(jiān)持運(yùn)用這些小的改進(jìn)會(huì)創(chuàng)造一種追求最優(yōu)的風(fēng)氣。
以下就是一些在實(shí)際使用中，行之有效的小技巧，您不妨一試。
不要讓客戶(hù)完全依賴(lài)你。你應(yīng)該教給你的客戶(hù)更多的方法，而不僅僅是答案，應(yīng)告訴客戶(hù)如何自己找到答案。培訓(xùn)你的員工，有時(shí)要先培訓(xùn)客戶(hù)。第一步：應(yīng)建立一個(gè)前端的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，回答客戶(hù)的常規(guī)問(wèn)題。

向你的設(shè)備提供商提出準(zhǔn)確的問(wèn)題。確保他所提供的功能正是你所需要的（或?qū)?lái)需要的）。并且，這些功能和你希望實(shí)現(xiàn)的相同。例如，如果你問(wèn)設(shè)備供應(yīng)商他的產(chǎn)品是否是基于WEB的”，通常，都會(huì)得到回答是”。但他并不會(huì)解釋到底有很多少種基于WEB的”工作方式。呼叫中心的購(gòu)買(mǎi)者應(yīng)該注意，不要簡(jiǎn)單的簽收設(shè)備驗(yàn)收單，應(yīng)該搞清楚每一項(xiàng)功能的用法和含義。
組件功能在客戶(hù)服務(wù)軟件中是非常重要的，特別是那些幫助用戶(hù)（或業(yè)務(wù)員）通信的功能，比如：消息、智能路由和轉(zhuǎn)移呼叫等，而且這些功能都應(yīng)該能夠自動(dòng)更改優(yōu)先級(jí)。

即使你已經(jīng)準(zhǔn)備了應(yīng)急計(jì)劃，也不值得讓你的員工等在鬧鐘旁，準(zhǔn)備用戶(hù)在早上3點(diǎn)呼叫（只有很小的可能性）。當(dāng)然，如果客戶(hù)在那時(shí)聽(tīng)到親切的聲音，并有需要的人幫助解決問(wèn)題，她會(huì)感到非常滿(mǎn)意。一種解決問(wèn)題的方法是將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理選擇采用全天24小時(shí)進(jìn)行外包，或特定時(shí)段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，找到適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員并且自動(dòng)將未處理的詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)員。
一種讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意的方法是說(shuō)明實(shí)情。你應(yīng)該立即說(shuō)明延期發(fā)貨或缺貨的情況，盡可能準(zhǔn)確地告知用戶(hù)實(shí)際發(fā)貨日期。

不要只完成當(dāng)前的定單，應(yīng)該讓客戶(hù)知道其它可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。不要害怕用戶(hù)說(shuō)不。如果你聰明的話，可以找到一些其他方式推銷(xiāo)產(chǎn)品，例如，隨用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的東西發(fā)送宣傳品，通過(guò)e-mail或其他交互式渠道等等。
不要為了迎合每一個(gè)人的需要，讓遇忙等待信息過(guò)于復(fù)雜。信息應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確，不讓人感到厭煩。只有這樣，才能使客戶(hù)保持在線。

還是等待音的問(wèn)題。你可能會(huì)想：為什么我應(yīng)該做這件事，而不在用戶(hù)等待的時(shí)候放音樂(lè)，直到業(yè)務(wù)員可以應(yīng)答。答案是明確的：不對(duì)。通過(guò)電話播放音樂(lè)相當(dāng)于播放一個(gè)具有版權(quán)的作品，你可以預(yù)先購(gòu)買(mǎi)許可證（按電話線數(shù)量）。如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，你可能要為每首歌支付數(shù)萬(wàn)元的費(fèi)用。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)在等待時(shí)間放廣告。這樣一來(lái)，你就會(huì)失去得到客戶(hù)的機(jī)會(huì)，失去給客戶(hù)增值信息以保留住客戶(hù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，還要為電話付費(fèi)。

如果你讓兩個(gè)業(yè)務(wù)員立即開(kāi)始休假，將會(huì)發(fā)生什么事？或者，你是否知道如果在星期一，你增加了一個(gè)臨時(shí)業(yè)務(wù)員（工作幾個(gè)小時(shí)）有什么作用？如果呼叫量突然增加，會(huì)有什么問(wèn)題？使用軟件可以模擬這種假設(shè)的情況，從而發(fā)現(xiàn)用戶(hù)放棄率高低和用戶(hù)在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。在作出安排之前，應(yīng)了解將會(huì)產(chǎn)生的效果。

某些呼叫中心安排監(jiān)督人員或經(jīng)理巡回檢查，告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊(duì)列狀態(tài)和等待時(shí)間。當(dāng)遇忙或發(fā)生擁塞時(shí)，就開(kāi)始跑動(dòng)或?qū)I(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以提高工作效率，給業(yè)務(wù)員一個(gè)機(jī)會(huì)，自己檢查自己的工作，決定何時(shí)可以休息或午餐。并且，應(yīng)盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時(shí)間做個(gè)別輔導(dǎo)。
使用評(píng)估報(bào)告。將你的業(yè)務(wù)員分成不同的工作組，每個(gè)組的人員根據(jù)工資級(jí)別和工作能力平均分配，對(duì)比不同工作組之間的差別，評(píng)定每個(gè)人的工作績(jī)效。