說(shuō)起呼叫中心班組長(zhǎng)這個(gè)崗位，相信大家并不陌生。對(duì)于通信行業(yè)來(lái)講，一般的呼叫中心有500甚至上千個(gè)座席，并按一定配比配備相應(yīng)的客服班組長(zhǎng)，總數(shù)量就更龐大了。對(duì)于這樣一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，如何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理及人員管理？必然要依賴(lài)于任命多個(gè)班組長(zhǎng)來(lái)分班組進(jìn)行管理。一般呼叫中心班組長(zhǎng)與座席代表的配比為1：20，以此計(jì)算，班組長(zhǎng)的人數(shù)也為數(shù)不少。對(duì)于班組內(nèi)員工的管理，已有不少的論述，然而對(duì)于班組長(zhǎng)這個(gè)本身也具有一定規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，如何有效提高素質(zhì)及提升管理能力，從而將企業(yè)、中心的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個(gè)員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)，是呼叫中心不容忽視的重要課題。
為什么這樣講？原因有三：
首先，作為班組長(zhǎng)，一般是從一線優(yōu)秀員工成長(zhǎng)起來(lái)的，有更開(kāi)闊的視野，也有更獨(dú)到的見(jiàn)解，從而帶來(lái)的管理方法也不盡相同。如果想讓班組長(zhǎng)接受、認(rèn)同一項(xiàng)管理思路或舉措，光靠簡(jiǎn)單的一紙發(fā)文或通知來(lái)執(zhí)行，效果肯定不佳，很可能因個(gè)人理解的不同造成八仙過(guò)海，各顯神通的局面。很明顯，對(duì)于一個(gè)更注重標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的企業(yè)而言，不見(jiàn)得是一件好事。
第二，不同資歷的班組長(zhǎng)因閱歷、經(jīng)驗(yàn)等諸多方面原因，管理能力也是良莠不齊，這也勢(shì)必會(huì)使班組業(yè)績(jī)及人員管理等方面存在著差距。
第三，班組長(zhǎng)作為呼叫中心最基層的管理人員，是企業(yè)管理理念向一線客服代表傳遞的關(guān)鍵一環(huán)，責(zé)任可謂十分重大。但在班組長(zhǎng)的職責(zé)中，還有會(huì)議管理、文化管理、質(zhì)量管理、價(jià)值傳播、員工輔導(dǎo)、后勤管理、排班管理等諸多工作。甚至有些呼叫中心班組長(zhǎng)還需承擔(dān)一定的接通量或外呼量、處理客戶的投訴。班組長(zhǎng)要做的事情的確不少，但因職責(zé)所在，又必須完成。在這一堆工作中如何根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略方針進(jìn)行工作，重點(diǎn)又該放在哪里？
基于此，針對(duì)班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的管理，需要我們更多去思考。筆者結(jié)合所在中心的管理實(shí)踐，從提升班組長(zhǎng)理解力、執(zhí)行力、影響力三個(gè)方面談?wù)劙嘟M長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的管理。
1、督促多學(xué)、創(chuàng)造平臺(tái)，增強(qiáng)班組長(zhǎng)理解力
班組長(zhǎng)理解力的好壞是公司各項(xiàng)政策是否有效落地的關(guān)鍵所在，也是管理好一個(gè)班組的根本。比如說(shuō)，某員工對(duì)于公司的一項(xiàng)人力政策不滿，認(rèn)為某某公司這方面做得很好，本來(lái)這項(xiàng)人力政策就是基于國(guó)家相關(guān)勞動(dòng)法律規(guī)定的，而另外所謂某某公司的好”做法之外，則是許多做得并不好的，在這個(gè)時(shí)候，如果班組長(zhǎng)的知識(shí)面、理解力不夠，則很可能無(wú)法向員工做好解釋與引導(dǎo)，留下管理隱患，員工很可能將他的負(fù)面情緒傳播出去。理解力，與班組長(zhǎng)知識(shí)結(jié)構(gòu)、管理經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)，而要拓寬班組長(zhǎng)在這方面的知識(shí)面，不是下個(gè)指示就能做到的，需要督促多方學(xué)習(xí)及創(chuàng)造交流平臺(tái)。督促多學(xué)方面，要為班組長(zhǎng)制定這方面的規(guī)定動(dòng)作，可以要求每月針對(duì)行業(yè)管理專(zhuān)業(yè)刊物加以學(xué)習(xí)并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得，不要求內(nèi)容篇幅，只求呈現(xiàn)出自己對(duì)內(nèi)容的真實(shí)體會(huì)與感知。第二，可以組織分階段學(xué)習(xí)有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)及前沿資訊。創(chuàng)造交流平臺(tái)，要為班組長(zhǎng)提供更多的便于交流與分享的機(jī)會(huì)，除了每月的部門(mén)例會(huì)外，可以分層次創(chuàng)造多個(gè)交流平臺(tái)，比如說(shuō)可以由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管發(fā)起的每天由在場(chǎng)的班組長(zhǎng)召開(kāi)一個(gè)小例會(huì)，主要探討一下當(dāng)天或近期的一些工作，提出問(wèn)題，尋求解決方案；再例如，由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與多個(gè)班組長(zhǎng)組成小組，小組可以圍繞某個(gè)主題、班組管理、員工輔導(dǎo)等不定期展開(kāi)多方面交流，從而搭建班組間的溝通交流平臺(tái)，營(yíng)造班組間的合作氛圍，促進(jìn)班組管理經(jīng)驗(yàn)沉淀與共享，提升班組長(zhǎng)對(duì)中心戰(zhàn)略的推動(dòng)作用。
2、嚴(yán)明紀(jì)律、要事第一，增強(qiáng)班組長(zhǎng)執(zhí)行力
作為班組長(zhǎng)，由于其肩負(fù)著將公司的價(jià)值向一線員工傳播的重任，公司的工作要求能否扎實(shí)落地，班組長(zhǎng)的執(zhí)行力非常關(guān)鍵。團(tuán)隊(duì)里存在著各類(lèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，在管理中也是各有所長(zhǎng)，而且班組長(zhǎng)的言行，往往會(huì)影響到班組成員的言行。因此如果沒(méi)有原則，即使很?chē)?yán)格明確的政策要求，通過(guò)班組長(zhǎng)落實(shí)到一線，都極有可能無(wú)法做到100%執(zhí)行到位。所以針對(duì)班組長(zhǎng)群體，同樣需要有原則與紀(jì)律，比如碰頭會(huì)議、交流會(huì)議，該提前做的功課必須做好，約定的會(huì)議時(shí)間，一定要準(zhǔn)時(shí)；對(duì)于公司規(guī)定的政策指令、日常事務(wù)，必須按時(shí)完成，杜絕拖沓。前面曾提到，班組長(zhǎng)事務(wù)很多，而現(xiàn)在我們又需要嚴(yán)明紀(jì)律，達(dá)成公司任務(wù)要求，那班組長(zhǎng)又應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？加班加點(diǎn)、身體力行，做孺子牛？還是凡事做五成，只求過(guò)關(guān)就行？答案是都不行！《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》的培訓(xùn)教給我們一個(gè)方法，就是要事第一，先找大石頭”。對(duì)于代表公司政策導(dǎo)向的舉措，對(duì)于班組的服務(wù)質(zhì)量管理，都必須列在班組長(zhǎng)工作日志的首位，由班組長(zhǎng)親自重點(diǎn)跟進(jìn)，包括宣貫、全員覆蓋、員工理解認(rèn)同度、實(shí)際成效等方面都必須要全盤(pán)考慮；而對(duì)于一些綜合事務(wù)、臨時(shí)需參與討論給參考意見(jiàn)的事項(xiàng)，列在工作日志其次的位置，可以授權(quán)班組成員或是借鑒其他班組長(zhǎng)較好的工作模式盡快完成。這里提到一個(gè)工具——工作日志，其實(shí)相信大家并不陌生，但一般班組長(zhǎng)都會(huì)發(fā)出的感慨是，工具是對(duì)工作有幫助的，但很少用，因?yàn)楣ぷ魈彪s，沒(méi)有時(shí)間記，或是堅(jiān)持了一段時(shí)間就放棄了。在這里，筆者建議用好這個(gè)工具，可以結(jié)合工作計(jì)劃來(lái)用，一般在前一天，對(duì)第二天的工作做個(gè)基本的規(guī)劃，突出一些重要事項(xiàng)，列在工作日志中，在第二天上班時(shí)，再依照此表進(jìn)行工作，對(duì)于臨時(shí)被打亂的工作，再作一些調(diào)整。這樣即可以避免上班時(shí)臨時(shí)找”事做，也避免在下班時(shí)為寫(xiě)日志而絞盡腦汁。
3、勤思銳見(jiàn)，有效支撐，增強(qiáng)班組長(zhǎng)影響力
班組長(zhǎng)的影響力，在管理中其實(shí)是最見(jiàn)功力的。有的時(shí)候，你對(duì)自己班組說(shuō)的還不如另一位班組長(zhǎng)說(shuō)的管用，或者有的人在班組長(zhǎng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，向心力極強(qiáng)，而某些班組長(zhǎng)卻以參與者角色居多；許多時(shí)候，我們花大力氣去宣貫、說(shuō)服、提醒班組成員遵照?qǐng)?zhí)行某項(xiàng)工作要求，但收效甚微，而一些資歷深的班組長(zhǎng)，不需費(fèi)大力氣，但班組執(zhí)行得卻很好；等等這些，均是由班組長(zhǎng)影響力的強(qiáng)弱所決定的?？赡苡腥苏f(shuō)，班組長(zhǎng)做久了，有經(jīng)驗(yàn)了，自然而然影響力就大了。其實(shí)不盡然，影響力，取決于班組長(zhǎng)是否作用了其影響圈，也就是說(shuō)，班組長(zhǎng)是否在自己所處的團(tuán)隊(duì)中，采取措施擴(kuò)大了其影響范圍。筆者所在的部門(mén)曾做過(guò)一次人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，其中有一個(gè)問(wèn)題是，你認(rèn)為誰(shuí)通常對(duì)團(tuán)隊(duì)工作具有影響力？有三位班組長(zhǎng)得票最高。最后發(fā)現(xiàn)，這三位班組長(zhǎng)在各類(lèi)會(huì)議中，表達(dá)見(jiàn)解是最踴躍的。而我們的領(lǐng)導(dǎo)，也在許多場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，在會(huì)議中、工作中需要許多聲音”，如果沒(méi)有聲音”，會(huì)是很可怕的。所以說(shuō)勤于思考，敏銳地在各種交流場(chǎng)合大膽提出自己的見(jiàn)解，也許不一定很正確，但只要是圍繞工作，不消極的，請(qǐng)放心，你的影響力在慢慢增強(qiáng)。而這樣的習(xí)慣會(huì)幫助你在自己管理的班組中也收到成效，班組成員會(huì)基于你的見(jiàn)解去判斷接受某個(gè)工作指令。另外除了在班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)要有影響力外，最重要的是在班組員工及其他員工群體中也需具備相應(yīng)的影響力。某些呼叫中心對(duì)班組長(zhǎng)除了前面說(shuō)的工作外，還有一項(xiàng)巡臺(tái)支撐”，但這種巡臺(tái)支撐打破了以前的監(jiān)督”觀念。班組長(zhǎng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡臺(tái)，接受員工的求助，有利于及時(shí)解決員工在業(yè)務(wù)上的疑難；通過(guò)巡臺(tái)了解員工的工作狀態(tài)，有利于員工情緒管理；通過(guò)巡臺(tái)掌握系統(tǒng)執(zhí)行情況，有利于及時(shí)排查故障及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。因此，做好巡臺(tái)支撐”對(duì)于提升班組長(zhǎng)在員工中的影響力作用非常大。筆者認(rèn)為沒(méi)有采用巡臺(tái)管理的呼叫中心可以嘗試。
綜上所述，筆者認(rèn)為管理層要重視一線員工，但千萬(wàn)不能忽視班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的管理能力，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理對(duì)于企業(yè)整個(gè)戰(zhàn)略起著決定性的作用。班組強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)，而班組長(zhǎng)作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂，起著不可磨滅的作用。同時(shí)筆者建議，日后呼叫中心班組長(zhǎng)的能力應(yīng)該通過(guò)理解力、執(zhí)行力、影響力”這三個(gè)力”進(jìn)行提升，具備以上三方面的能力，其工作將事半功倍。
作者均為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
