呼叫中心的企業(yè)文化

文化（Culture）一詞來(lái)源于拉丁文，意思是耕種、培育、修飾、打扮、崇拜、祭祀、發(fā)展、尊重”。到19世紀(jì)以后，文化的涵義逐步演化為個(gè)人修養(yǎng)、社會(huì)知識(shí)、思想道德、文學(xué)藝術(shù)等方面的匯集，涵蓋了整個(gè)社會(huì)物質(zhì)和精神生活的全部?jī)?nèi)容，那么我們經(jīng)常提及的呼叫中心的文化建設(shè)又包含哪些呢？在我看來(lái)文化氛圍就是你呼叫中心的風(fēng)格，風(fēng)格受到企業(yè)規(guī)章、人員甄選、運(yùn)作方式和地域的影響。企業(yè)文化很重要，很大程度上決定了每一名員工是否清晰地了解如何處理自己的業(yè)務(wù)？執(zhí)行層員工是否明確自己的工作職責(zé)，以及業(yè)務(wù)開(kāi)展的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)？管理層員工是否正確地賦予了相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)？

這些年下來(lái)也走訪了很多客服中心，形成具有自己風(fēng)格的客服中心一直是我在做運(yùn)營(yíng)工作時(shí)相當(dāng)看中的工作內(nèi)容。文化建設(shè)如同一條鏈包含了自企業(yè)文化、部門精神到員工投入三個(gè)部分，表現(xiàn)良好的中心自然從這根金鏈子上展示自己的魅力，在這樣的客服中心人員士氣普遍比較高，員工樂(lè)于互助，認(rèn)可管理人員的管理，管理人員深諳企業(yè)文化神髓，做事章法皆圍繞其展開(kāi)，使得企業(yè)文化融入日常工作，牢牢地抓住員工。我經(jīng)常講：你不可能一輩子留住所有的出色員工，但是至少要做到他離開(kāi)的時(shí)候是那么戀戀不舍，退而求其次，是否有什么好的經(jīng)歷讓他終身難忘呢？”管理工作其實(shí)就是服務(wù)員工，而且是依據(jù)企業(yè)文化中很重要的組成部分——價(jià)值觀，有些客服中心具備，遺憾的是很多員工不能脫口而出的簡(jiǎn)單字眼，很簡(jiǎn)單因?yàn)閮r(jià)值觀只停留在了紙面上，字眼里。所以作為企業(yè)文化在呼叫中心建立的第一步，自然是要樹(shù)立符合行業(yè)特質(zhì)以及企業(yè)特點(diǎn)的價(jià)值觀，同時(shí)它是否可以讓員工更大程度上的快樂(lè)工作；第二步，在樹(shù)立正確的呼叫中心價(jià)值觀后，圍繞它來(lái)判定執(zhí)行的方式、工作的流程是否正確；第三步，自然是大力推廣，無(wú)時(shí)不刻地通過(guò)各種形式讓全體員工明確，隨著價(jià)值觀的誕生，我們還需要更多的文化基礎(chǔ)建設(shè)工作，諸如部門內(nèi)部刊物、各類興趣小組、更廣泛的培新內(nèi)容，透過(guò)這些工作來(lái)調(diào)動(dòng)員工的參與度，發(fā)揮他們更多的特長(zhǎng)。又回到最前，文化是什么？文化是人類群體整個(gè)的生活方式和生活過(guò)程。主要成分是符號(hào)、價(jià)值和意義、社會(huì)規(guī)范。符號(hào)是指能夠傳遞事物信息的一種標(biāo)志，它在生活中代表一定的信息或意義。文化的存在取決于人類創(chuàng)造、使用符號(hào)的能力。價(jià)值觀是人們?cè)u(píng)判日常生活中的事物與行為的標(biāo)準(zhǔn)，決定著社會(huì)中人們共有的區(qū)分是非的判斷力。社會(huì)規(guī)范是特定環(huán)境下的行動(dòng)指南，它影響著人們的心理、思維方式和價(jià)值取向、行動(dòng)。