4、管理層的重視。服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，質(zhì)量管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中具有戰(zhàn)略地位。質(zhì)量只有提升到戰(zhàn)略層面，才能決定呼叫中心運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量方針，才能制定質(zhì)量計(jì)劃并確保計(jì)劃落實(shí)，才能動(dòng)員全員參與，才能調(diào)動(dòng)并配置資源，才能定期評(píng)審質(zhì)量管理體系，才能驅(qū)動(dòng)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，管理層的重視程度直接影響質(zhì)量管理的執(zhí)行過(guò)程和執(zhí)行效果。
5、全員參與。質(zhì)量問題不僅僅是質(zhì)量檢查人員的職責(zé)，而是人人有責(zé)！團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都要以主人翁的心態(tài)認(rèn)識(shí)自己的工作使命，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，識(shí)別容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)邊界，把質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人，并且通過(guò)培訓(xùn)把不斷提高工作質(zhì)量變成一種自覺的行為。項(xiàng)目管理要求員工之間的互相協(xié)調(diào)和理解，在項(xiàng)目質(zhì)量管理方面，同樣需要充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神、合作精神。
6、持續(xù)改進(jìn)。將追求質(zhì)量精益求精作為組織永恒的目標(biāo)，不斷識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷采取改進(jìn)措施，不斷提高質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的螺旋上升。改進(jìn)中需要使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，?xiàng)目質(zhì)量控制7工具是必須要熟悉的。針對(duì)不同的問題使用不同的工具，例如借助因果圖追溯問題的根源，借助控制圖分析偏差，借助帕累托圖遵循80/20原則尋找關(guān)鍵問題，借助散點(diǎn)圖進(jìn)行相關(guān)性分析等等。使用量化、可視化工具，分析偏差、追溯原因，以期持續(xù)改進(jìn)從而達(dá)到質(zhì)量的穩(wěn)定。
7、建立培訓(xùn)體系。質(zhì)量管理大師戴明強(qiáng)調(diào)：只要質(zhì)量還有可以改善的空間、業(yè)績(jī)還有可以提升的空間，就應(yīng)該持續(xù)開展培訓(xùn)。。質(zhì)量管理的最終目的在于改進(jìn)，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)成為質(zhì)量提升的重要手段。在業(yè)內(nèi)交流中會(huì)發(fā)現(xiàn)有部分公司，通常只設(shè)有專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，而這類專業(yè)培訓(xùn)多數(shù)停留在最基本的業(yè)務(wù)內(nèi)容傳授上，缺乏有效的知識(shí)確認(rèn)手段，不少員工不知道何時(shí)、如何正確完成自己的工作。培訓(xùn)的目的一般包括消除疑惑、傳授知識(shí)、提升興趣、激勵(lì)士氣。思考一下，目前我們的培訓(xùn)是否已經(jīng)達(dá)成這些目標(biāo)。如果我們贊同質(zhì)量是效率保障的前提，那么應(yīng)該多留出一些培訓(xùn)時(shí)間讓員工獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)。
