關于什么才是世界級的呼叫中心”，我們在很多不同的文章中已經看到過很多的定義或判斷標準。今天我們就不妨再來看一看Prosci公司根據對50多個國家的240家呼叫中心所做的最佳實踐與基準評測的調查所得出的他們的結論：
1、以客戶為中心”
以客戶為中心”是指呼叫中心做為一個整體的思維方式”。以客戶為中心”的呼叫中心的關注焦點就是客戶，客戶的需求是不是被滿足了，客戶對服務質量和效率是不是滿意，而不再是只盯著是否達成了既定銷售目標或者是否可以降低某些績效指標要求等等。隨著客戶與企業(yè)間的互動越來越多，呼叫中心或者客戶聯絡中心越來越成為企業(yè)面向客戶的一個窗口或門面，甚至成為客戶與企業(yè)直接的溝通聯系樞紐。這個窗口或樞紐給客戶的印象和體驗將會對呼叫中心及企業(yè)的成功產生決定性的作用。
2、多種客戶溝通聯絡渠道
客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯系與呼叫中心取得聯系。因此，你的服務必須滿足他們的標準、他們的渠道選擇。盡管電話仍是現階段大多數客戶的第一選擇，但是，如果想成為世界級的呼叫中心”，你就必須為客戶提供多樣化的聯絡渠道，讓客戶能夠在任何時間、任何地點以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯系。正如一家參與調查的呼叫中心所說的那樣：呼叫中心必須有能力高效地運用所有可行的技術手段接觸客戶、讓客戶接觸你，與客戶產生互動。”
3、低員工流失率，高員工滿意度
我們很難將高素質員工流失所帶來的損失進行精確量化。雖然招聘與培訓新員工的費用可以比較容易地進行量化評估，但是因優(yōu)秀員工流失所造成的整體知識與技能水平下降以及由此造成的服務質量和生產效率的波動將很難被量化。減少員工的流失、延長他們的平均服務年限，會對客戶滿意度、業(yè)務處理時長以及其它重要的呼叫中心指標產生非常積極的影響。一半來講，富有經驗的員工對企業(yè)的業(yè)務了解的更多，掌握更多的處理技巧，業(yè)務處理速度要比新上崗員工快的多。
除此之外，高員工滿意度是世界級呼叫中心”的關鍵成功因素。員工是企業(yè)最寶貴的資產。當他們自己感到很高興和滿足時，他們也更愿意讓客戶感到高興和滿足。要確保能夠滿足員工的基本需求并運用有效的認可激勵手段讓員工感到滿意、興奮、熱情高漲，以使他們保持高績效的工作狀態(tài)。
4、高效率、低成本中心
有效降低呼叫中心的運營成本是每一家呼叫中心都關注的一個焦點。呼叫中心管理層總是面臨著用盡量少的資源做盡量多的事情這樣的壓力。一邊被要求提高服務質量，一邊呼叫中心的預算被嚴格控制甚至被削減。除此之外，話務高低谷的波動以及季節(jié)性的變化也會要求呼叫中心管理層采取有效的措施來應對，而不是僅以不斷地增減人員來應對，使整個預算失控”。
有效降低呼叫中心運營成本需要系統(tǒng)的規(guī)劃和逐步的實施。先要找到能夠降低運營成本的方面，然后再根據每個方面的實際情況綜合分析確定要采取得具體措施和優(yōu)先級。有關呼叫中心運營成本控制的較為系統(tǒng)的內容，請參見我的另外一篇文章《呼叫中心運營成本控制的基本思路》。
5、高一次解決率”
一次解決率”是指客戶的服務請求在第一次聯絡過程中就被完全解決的比率。這里的解決”是指客戶的服務請求在第一次聯絡過程中被第一個與客戶聯絡的人完全徹底地解決。
一次解決率”被所調查的呼叫中心一致認為是世界級呼叫中心”的一項重要衡量指標，因為它是客戶衡量呼叫中心服務質量的主要因素之一。另外，高一次解決率”可以有效減少電話的轉接、回呼以及重復來電，從而也有效降低運營成本。對一次解決率”的衡量還可以帶來員工責任感及生產效率的改善與提升。當呼叫中心為了提高一次解決率而給予一線員工足夠的專業(yè)知識與技能的培訓并賦予充分授權的時候，員工的工作滿意度也會相應得到提高。
6、對客戶服務請求的快速反應與處理
如果客戶的服務請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導致某些客戶的更激烈的反應。在我們現在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。
平均應答速度（ASA）衡量一個客戶的聯絡請求在被服務人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯絡。要改善平均應答速度，呼叫中心應該注重提高排班準確率、減少處理時長和轉移或減少話務量。
7、技術驅動與創(chuàng)新
根據該項針對240家呼叫中心的調查，在過去的幾年中，呼叫中心最大的變化就是對應用技術和自動化系統(tǒng)的充分利用。除了購買新的技術以外，對現有系統(tǒng)的升級挖潛改造也占了很大一部分。被調查者還指出，對應用技術系統(tǒng)硬件和軟件的同時升級會對服務質量和運營效率產生最大積極影響。
世界級的呼叫中心必須在技術上占據領先地位，給客戶更多的溝通聯絡方式選擇，運用新技術提高呼叫中心整體績效和效率。
