－－運(yùn)用知識(shí)管理來提高生產(chǎn)效率和效果
1、員工生產(chǎn)力
把知識(shí)管理系統(tǒng)做為強(qiáng)有力的培訓(xùn)工具和支撐工具運(yùn)用到新員工的入職和老員工的在職培訓(xùn)以及實(shí)際工作中。這樣可以有效地降低傳統(tǒng)培訓(xùn)的費(fèi)用，并確保所有員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)最新信息的及時(shí)掌握。通過提供給員工易用、可靠、知識(shí)信息全面、更新及時(shí)、指導(dǎo)明確的知識(shí)管理系統(tǒng)，員工的生產(chǎn)力水平可以很快提高到一個(gè)全新的高度，而與之相關(guān)聯(lián)的處理時(shí)長(zhǎng)、一次解決率、員工滿意度等指標(biāo)也會(huì)得到相應(yīng)改善。
2、客戶滿意度
知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)用使呼叫中心員工能夠更加快捷、高效地滿足客戶的服務(wù)需求，降低持線等待時(shí)長(zhǎng)，減少升級(jí)投訴，最終提高客戶的滿意度。此外，完善的知識(shí)管理系統(tǒng)還可以提高一次解決率，減少客戶的重復(fù)來電，從而有效降低總體的業(yè)務(wù)量。因此，呼叫中心將會(huì)很快看到相關(guān)運(yùn)營(yíng)成本的下降。而客戶也不會(huì)為了一個(gè)問題而三番五次打進(jìn)電話。
3、自助服務(wù)
運(yùn)用知識(shí)管理系統(tǒng)來提升或增加自助服務(wù)的提供能力，通過為客戶提供一個(gè)友好的人機(jī)對(duì)話界面引導(dǎo)幫助客戶逐步找到所需信息、得到所需要的幫助或者完成所希望的交易。通過提供給客戶自助服務(wù)的便利，可以有效地減少人工服務(wù)的請(qǐng)求量，并讓你的客戶通過自助渠道也完全可以享受到高效、便捷、滿意的服務(wù)。
4、交叉銷售與升級(jí)銷售
高效的知識(shí)管理系統(tǒng)可以把你的呼叫中心員工變成成功的銷售人員，以充分挖掘每一次客戶互動(dòng)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型。通過引導(dǎo)性的知識(shí)管理系統(tǒng)，根據(jù)來話類型、客戶分類、已購買的產(chǎn)品或服務(wù)信息、購買偏好、曾經(jīng)遇到的問題等各種信息的綜合判斷，適時(shí)提示你的員工為客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息。
——抓住每一次機(jī)會(huì)收集客戶信息和知識(shí)
呼叫中心與客戶直接的每一次交流和互動(dòng)都是更好地了解客戶的一次寶貴機(jī)會(huì)。呼叫中心可以利用這些信息來分析、區(qū)分客戶類型，了解他們的購買偏好和交易歷史信息。
1、利用客戶互動(dòng)信息來構(gòu)建一個(gè)全方位360°的客戶全景資料，根據(jù)客戶的喜好、已購買的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的具體要求等信息來為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)與產(chǎn)品推薦。
2、存儲(chǔ)并存檔所有的客戶互動(dòng)歷史信息，并確保這些存檔信息能夠被查詢、分析并形成相關(guān)報(bào)告。歷史客戶互動(dòng)信息可以用來加強(qiáng)對(duì)客戶情況的了解，并了解他們的行為、購買趨勢(shì)以及他們對(duì)企業(yè)本身及其產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議。這些信息可以做為部門及企業(yè)整體戰(zhàn)略決策的重要參考資料。
3、利用歷史客戶互動(dòng)信息對(duì)一線客戶服務(wù)代表進(jìn)行持續(xù)的針對(duì)性培訓(xùn)，以更好地適應(yīng)和滿足客戶需求和期望的不斷變化。同時(shí)，對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程也可以進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化，以提高運(yùn)營(yíng)效率，保障運(yùn)營(yíng)效果。
4、確?？蛻舻姆答佇畔⒛軌蛐纬捎行аh(huán)，及時(shí)反映到服務(wù)策略、服務(wù)流程、培訓(xùn)輔導(dǎo)以及其它運(yùn)營(yíng)管理方面的持續(xù)改進(jìn)過程中，并讓這些改進(jìn)再不斷接受客戶的檢驗(yàn)和進(jìn)一步的反饋。
5、積極鼓勵(lì)一線客戶服務(wù)代表對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)提出和知識(shí)庫系統(tǒng)提出他們的改進(jìn)意見和建議。做為實(shí)際的操作者和使用者，他們的意見更能貼近實(shí)際應(yīng)用。
——為客戶提供多樣化的自助服務(wù)手段
網(wǎng)絡(luò)、語音及其它方式的自助服務(wù)同樣能夠帶給客戶優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，而且還同時(shí)為企業(yè)節(jié)省了客觀的人工成本，也給了客戶更大的自主選擇服務(wù)方式的權(quán)利和范圍。
1、無論是自助語音服務(wù)還是網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，都應(yīng)該是客戶服務(wù)請(qǐng)求的第一界面，而讓人工座席集中精力解決更加復(fù)雜的客戶服務(wù)請(qǐng)求。現(xiàn)在的很多的企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。電話接入后首先是 IVR 語音界面，并給出客戶自助服務(wù)或人工服務(wù)的選項(xiàng)。訪問企業(yè)網(wǎng)站，上面已經(jīng)設(shè)立了自助服務(wù)廳，客戶在進(jìn)行必要的身份驗(yàn)證后就可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)辦理各種業(yè)務(wù)或交易。一些常見的問題也可以自助找到答案。但是，企業(yè)或客戶服務(wù)部門要確保這些自助服務(wù)方式和人工幫助的服務(wù)方式所使用的知識(shí)庫系統(tǒng)是同一個(gè)完整統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^各種服務(wù)渠道或方式所得到的信息和知識(shí)都應(yīng)該是一致的。
2、為客戶提供不同實(shí)現(xiàn)方式的自助服務(wù)，以滿足他們不同的需求。對(duì)于簡(jiǎn)單的問題查詢，一個(gè)及時(shí)更新和保持完整有效的 FAQ 列表就可以滿足需求；而對(duì)于更加復(fù)雜的查詢或操作，自助服務(wù)系統(tǒng)就要提供步進(jìn)式的幫助，以引導(dǎo)客戶完成服務(wù)請(qǐng)求。
3、如果有條件，可以嘗試使用虛擬服務(wù)人員，在網(wǎng)站上通過與客戶進(jìn)行對(duì)話”幫助客戶完成服務(wù)請(qǐng)求。這樣可以讓客戶對(duì)于自助服務(wù)也有一種個(gè)性化的、及時(shí)的、富有人性的服務(wù)體驗(yàn)。如果虛擬服務(wù)人員能夠很好地為客戶提供對(duì)話式、預(yù)見性的服務(wù)幫助，更多的客戶就會(huì)逐漸選擇更加方便的自助服務(wù)方式來滿足他們的服務(wù)需求。
4、確保為客戶提供自助服務(wù)界面的后續(xù)支持。一旦客戶通過自助服務(wù)方式?jīng)]有找到答案或者沒能完成交易，應(yīng)確保他們能夠找到人工服務(wù)選項(xiàng)，或者能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。而這種服務(wù)應(yīng)該是延續(xù)性的，不要讓客戶從頭再來。
——優(yōu)化管理多渠道工作流程
呼叫中心應(yīng)該以最優(yōu)化的方式和手段來分配管理有限的資源，確保資源利用的最優(yōu)化，確?？蛻裟軌虻玫阶罴训姆?wù)體驗(yàn)。
1、呼叫中心應(yīng)該為客戶提供一套各溝通聯(lián)絡(luò)渠道密切集成協(xié)同的客戶服務(wù)解決方案，以允許客戶在任何時(shí)間選擇任何他們喜歡的聯(lián)絡(luò)方式來獲取服務(wù)。當(dāng)客戶需要人工幫助時(shí)，系統(tǒng)能夠人工座席的繁忙程度、技能水平、專長(zhǎng)領(lǐng)域以及客戶的優(yōu)先級(jí)類別及時(shí)、準(zhǔn)確地把客戶的人工服務(wù)請(qǐng)求傳遞到相關(guān)的一線座席人員，而且不管這種請(qǐng)求是來自何種渠道，不管一線座席人員目前處理的是何種類型的業(yè)務(wù)。例如，當(dāng)實(shí)時(shí)的電話、文本服務(wù)請(qǐng)求量超出當(dāng)前座席人員的處理能力時(shí)，一部分業(yè)務(wù)可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正在處理電子郵件、傳真甚至外呼等技能組別那里。當(dāng)然，前提是他們也接受過相關(guān)的處理技巧的培訓(xùn)。
2、實(shí)時(shí)的網(wǎng)上文本聊天是一種理想的高效服務(wù)手段，因?yàn)檫\(yùn)用這種手段，一線座席可以同時(shí)處理多個(gè)客戶請(qǐng)求，而接聽客戶的電話則只能同時(shí)服務(wù)于一個(gè)客戶。這種手段的運(yùn)用可以大大提高員工的生產(chǎn)力水平，降低單次服務(wù)的成本。
3、多渠道的服務(wù)解決方案應(yīng)該與呼叫中心的人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行密切整合，使人力資源管理系統(tǒng)能夠在機(jī)型人力資源分配時(shí)綜合考慮到不同聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)效、生產(chǎn)效率、人員需求、技能需求等因素，并且把呼叫中心的勞動(dòng)力資源看作是一個(gè)統(tǒng)一的整體，對(duì)人力資源進(jìn)行統(tǒng)一、優(yōu)化的調(diào)配。
