0514-86177077
9:00-17:00(工作日)
員工流失率衡量一個呼叫中心在一定的時間內員工流失的比例。根據(jù)美國呼叫中心管理學院(ICMI)的定義,具體的計算公式為:(時期內員工流失總數(shù)÷月均在職員工數(shù))×(12÷時期內的月份數(shù))。員工流失可以包括辭職、辭退、退休、調動以及升遷等。員工的流失對于呼叫中心的運營成本、客戶滿意度以及內部員工的士氣等都會產生重要的影響。
對運營成本的影響
員工流失會從多方面增加呼叫中心的運營成本:
對客戶滿意度的影響
當一批新的上崗開始接聽客戶的來話時,由于他們經驗的欠缺以及技能的嫻熟度不夠,很難保證統(tǒng)一的高質量服務過程。同時,如果預測與排班沒有事先考慮到員工流失造成的人員短缺,將會造成客戶等待時間的延長及服務水平的下降。這些都會對客戶滿意度產生負面的影響。而不滿意的客戶所引發(fā)的升級投訴、重復來電以及潛在的客戶流失又會加重呼叫中心及企業(yè)的成本負擔。
對員工士氣的影響
員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣,但它卻對服務水平、員工生產力以及呼叫中心的整體績效產生不可忽視的影響。
標簽:聊城 武漢 東營 南京 安順 漢中 新鄉(xiāng) 常州
上一篇:降低呼叫中心員工流失率應考慮的因素
下一篇:呼叫中心應該關注的10項核心KPIs
Copyright ? 1999-2012 誠信 合法 規(guī)范的巨人網絡通訊始建于2005年
蘇ICP備15040257號-8