不同呼叫中心的員工流失率差別很大。影響員工流失的因素主要有以下幾點(diǎn)：
1．招聘、篩選及入職培訓(xùn)
只簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的的招聘技巧將會(huì)造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓?xiě)?yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
2．對(duì)新員工的培訓(xùn)和支持
培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。
3．直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量
好的輔導(dǎo)與支持確?？蛻舴?wù)代表有足夠的信息改善他們的技能，并能夠在遇到困難時(shí)得到及時(shí)的幫助?？蛻舴?wù)代表對(duì)工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)，尤其是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。如果管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。
4．薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力
員工的薪酬應(yīng)該在同行業(yè)里具有競(jìng)爭(zhēng)力，否則，優(yōu)秀員工就會(huì)跳向更高報(bào)酬的工作。
5．其它的工作機(jī)會(huì)
其它的工作機(jī)會(huì)如果能提供更好的上升空間、更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)以及技能發(fā)展機(jī)會(huì)，都會(huì)吸引員工的流失。
6．工作滿意度及認(rèn)可激勵(lì)
客戶服務(wù)代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會(huì)感到身心疲憊。如果長(zhǎng)期得不到及時(shí)的對(duì)于他們出色工作的認(rèn)可與激勵(lì)，這種感覺(jué)會(huì)惡化加劇。另外，當(dāng)員工沒(méi)有相應(yīng)的工具及可遵照的工作流程為客戶提供好的服務(wù)時(shí)，他們同樣會(huì)變得對(duì)工作不滿意。
7．企業(yè)內(nèi)部具有吸引力的晉升機(jī)會(huì)
為客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵(lì)他們保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
8、計(jì)劃外的變化
管理混亂的變動(dòng)也會(huì)加劇員工流失。如果新系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)或者市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的推出沒(méi)有事先通知呼叫中心，或者如果客戶服務(wù)代表對(duì)變動(dòng)一無(wú)所知，流失率也會(huì)上升。
