1. 質(zhì)量衡量：很多呼叫中心往往只注重生產(chǎn)效率指標(biāo)，因?yàn)檫@些指標(biāo)是客觀的，并且易于測(cè)量。這就造成了由于員工對(duì)這些指標(biāo)的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。為了讓座席能夠提供既高效率又高質(zhì)量的服務(wù)，還需要一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。電話監(jiān)控就是最好的質(zhì)量控制手段，它應(yīng)該和生產(chǎn)率指標(biāo)具有一樣的重要性。座席監(jiān)控必須是一個(gè)全方位的體系，能夠評(píng)價(jià)到客戶滿意和忠誠(chéng)的所有關(guān)鍵因素，包括對(duì)待客戶的行為、工作流程的遵守及準(zhǔn)確性。
2. 個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤：監(jiān)控的反饋必須及時(shí)，并集中在具體的、可改變的座席行為上，而不是泛泛的結(jié)果總結(jié)。比如，只告訴一個(gè)員工他的監(jiān)控評(píng)分是87分，但對(duì)于哪些方面需要改進(jìn)以及怎樣改進(jìn)卻沒有涉及。給座席的反饋應(yīng)該是具體的，而且是持續(xù)的。運(yùn)用個(gè)人發(fā)展計(jì)劃來(lái)跟蹤行為改進(jìn)。給主管和座席提供相應(yīng)的針對(duì)具體技能改進(jìn)的持續(xù)培訓(xùn)的工具。
3. 回報(bào)與認(rèn)可：只有當(dāng)監(jiān)控的進(jìn)行是客觀的、可靠的和具有代表性的時(shí)候，監(jiān)控結(jié)果才可以提供一個(gè)能夠結(jié)合進(jìn)績(jī)效考核體系中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這要求對(duì)于被監(jiān)控座席的出色表現(xiàn)要給予立即的認(rèn)可。這種認(rèn)可不但激勵(lì)座席創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，同時(shí)也讓座席把監(jiān)控項(xiàng)目看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)將很快促進(jìn)績(jī)效的提升。
4. 趨勢(shì)分析：當(dāng)對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控時(shí)，不同電話類別、團(tuán)隊(duì)及呼叫中心的有效性模式可以被區(qū)分開來(lái)。有效的監(jiān)控結(jié)果是客戶滿意度變化的風(fēng)向標(biāo)。監(jiān)控評(píng)分的改變可以使一個(gè)企業(yè)迅速行動(dòng)，而不是坐等客戶調(diào)查的結(jié)果。
5. 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求：根據(jù)從監(jiān)控所得到的技能情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)座席以及全體座席作為整體的培訓(xùn)需求。利用這種數(shù)據(jù)，培訓(xùn)可以更好地針對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展需求。
6. 調(diào)整員工招聘程序：通過監(jiān)控得到的個(gè)人能力特征同樣也可以應(yīng)用于識(shí)別應(yīng)聘新員工的優(yōu)勢(shì)和差距。例如，通過監(jiān)控了解到座席普遍缺乏人際關(guān)系技巧和基本的溝通交流技巧，這時(shí)就可以考慮采取更加嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，過濾掉在這些方面能力欠缺的人。
7. 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)機(jī)會(huì)：監(jiān)聽電話的同時(shí)，也要注意對(duì)客戶的傾聽。經(jīng)常跟蹤使客戶感到困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務(wù)的暗示。熟悉座席能夠解釋政策、程序，以使自己能夠被理解和聽起來(lái)以客戶為中心的各種方式。你所收集到的信息將對(duì)市場(chǎng)、MIS、銷售及技術(shù)部門有極大價(jià)值。
8. 溝通戰(zhàn)略遠(yuǎn)景：監(jiān)控是一種重要的溝通途徑。如何接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)通過溝通程序傳遞給座席。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)還反應(yīng)了高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于如何服務(wù)好的客戶的期望。監(jiān)控還是一種關(guān)鍵的變革因素。如果我們期待員工的改變，還是要依靠監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。如果你原來(lái)有一種非常嚴(yán)厲的客戶服務(wù)文化，現(xiàn)在要求座席提供附加服務(wù)，監(jiān)控體系就必須改變來(lái)反應(yīng)這些新的希望。設(shè)定詳盡的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反應(yīng)你期望的行為。比如，發(fā)現(xiàn)客戶暗示、平滑過渡、提供定制解決方案、積極促銷等。通過具體的行為要求描述，組織的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)可以被牢固地樹立在員工心中。
