北美優(yōu)秀呼叫中心的共性特點(diǎn)

－－－摘自《美國國家績效評估》報告
1、強(qiáng)勢的企業(yè)文化，注重滿足和超越客戶期望
2、高度注重員工滿意度，因為滿意的員工創(chuàng)造更高的績效
3、為達(dá)成設(shè)定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投入足夠的資源，包括招聘、培訓(xùn)、專家系統(tǒng)建設(shè)及員工充分授權(quán)等
4、高層領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有通常的溝通渠道
5、持續(xù)不斷地做客戶及員工調(diào)查，以指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)工作
6、給員工充分的授權(quán)以提高一次解決率
7、以跨部門小組或項目團(tuán)隊的形式讓員工參與到呼叫中心規(guī)劃及運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)