呼叫中心的人員配比主要衡量一個(gè)呼叫中心各級(jí)崗位之間的人員比例，尤其是一線員工與班組長之間的比例。例如，一個(gè)擁有160名員工和10名班組長的呼叫中心，它的人員配比應(yīng)該是16：1。呼叫中心首先應(yīng)該評(píng)估當(dāng)前的人員配比對(duì)服務(wù)水平、質(zhì)量監(jiān)控及員工支持與成長的影響，同時(shí)也應(yīng)該參考行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，了解其它相似呼叫中心的人員配比情況。如果領(lǐng)導(dǎo)層人員太多的話，成本將會(huì)大量的增加；而如果領(lǐng)導(dǎo)層人員太少的話，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)降低，員工的流失率將會(huì)增加。
配比大小的優(yōu)缺點(diǎn)
小配比的優(yōu)點(diǎn)：
質(zhì)量監(jiān)控得到加強(qiáng)
更多的一對(duì)一輔導(dǎo)
對(duì)服務(wù)流程更好的控制
數(shù)據(jù)報(bào)表的改善
清晰明確的流程與政策
小配比的潛在缺點(diǎn)：
多層級(jí)結(jié)構(gòu)及眾多的業(yè)務(wù)單元阻礙了信息的流通
靈活性較低
微觀管理
更高的管理費(fèi)用開支
大配比的優(yōu)點(diǎn)：
較好的信息流轉(zhuǎn)
一線坐席得到充分授權(quán)，可根據(jù)客戶需求做出適當(dāng)?shù)臎Q策
管理費(fèi)用降低
大配比的潛在缺點(diǎn)：
通話質(zhì)量降低（員工得不到足夠的支持與輔導(dǎo)）
班組長壓力增加
數(shù)據(jù)信息報(bào)表準(zhǔn)確性及時(shí)性欠佳
減少的一對(duì)一輔導(dǎo)機(jī)會(huì)
培訓(xùn)費(fèi)用增加
人員配比的恰當(dāng)比例主要取決于呼叫中心的類型以及管理方式。當(dāng)參考基準(zhǔn)測試數(shù)據(jù)時(shí)，要注意區(qū)別數(shù)據(jù)來源是否跟你的呼叫中心在服務(wù)內(nèi)容及管理方式上相同或相近。根據(jù)Prosci所做的2004全球呼叫中心基準(zhǔn)評(píng)測報(bào)告，不同行業(yè)不同類型的呼叫中心的人員配比范圍在16：1～8：1之間。
未來技術(shù)發(fā)展將對(duì)人員配比產(chǎn)生什么影響？
對(duì)呼叫中心的人員配比產(chǎn)生影響的第一種技術(shù)就是自動(dòng)電話錄音技術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)可以大大提高班組長或主管質(zhì)量監(jiān)控時(shí)間的利用效率。它可以記錄員工與客戶的通話以及屏幕導(dǎo)航，使班組長或主管可以選擇最合適的時(shí)間來監(jiān)聽電話。依賴于書寫溝通的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，如電子郵件、傳真、語音留言等，可能需要較高的人員配比。因?yàn)橐痪€員工可以自主修正和改進(jìn)這些項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容
人員配比與質(zhì)量保證
一些呼叫中心成立專門的質(zhì)量監(jiān)控小組來負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控流程。包括進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控并對(duì)員工做出反饋和輔導(dǎo)等。在這樣的環(huán)境中，班組長/主管與一線員工的配比可以適當(dāng)增大，因?yàn)橘|(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)工作職責(zé)交由專門的人員負(fù)責(zé)。同樣，在參考基準(zhǔn)評(píng)測數(shù)據(jù)時(shí)，你應(yīng)該了解數(shù)據(jù)來源呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控及反饋輔導(dǎo)職責(zé)是由班組長/主管來負(fù)責(zé)，還是設(shè)有專門的質(zhì)量監(jiān)控隊(duì)伍。
人員配比的評(píng)估
一般來講，當(dāng)出現(xiàn)以下一些情況時(shí)，呼叫中心可能需要對(duì)人員配比進(jìn)行評(píng)估和診斷：
質(zhì)量監(jiān)控需要提高
員工主管工作量超負(fù)荷
員工流失加劇或流失率太高
需要削減預(yù)算
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)
降低人員配比：
降低人員配比的最直接方法就是增加班組長/主管數(shù)量，主要的工作包括：
招聘更多的班組長/主管
從呼叫中心內(nèi)部提升經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績優(yōu)秀的坐席
把呼叫中心員工隊(duì)伍劃分成更具針對(duì)性的專業(yè)組別
擴(kuò)大人員配比：
重組優(yōu)化呼叫中心流程，賦予一線員工更多的決策權(quán)，還包括附加培訓(xùn)、更加靈活的政策及程序以及新的認(rèn)可與激勵(lì)機(jī)制等。
建立自我管理團(tuán)隊(duì)機(jī)制，讓一線員工自發(fā)管理自己的工作。員工組成的自助團(tuán)隊(duì)可以進(jìn)行自我質(zhì)量監(jiān)控、績效評(píng)估、甚至決定薪酬水平。這樣的團(tuán)隊(duì)可以促進(jìn)創(chuàng)新思維與工作協(xié)同。此外，由于對(duì)主管的需求減少，可以有效降低成本。
盡量降低班組長/主管花在非本職工作上的時(shí)間。這將允許班組長/主管更好地利用他們的時(shí)間，保證員工能夠得到持續(xù)不斷的質(zhì)量監(jiān)控與一對(duì)一輔導(dǎo)。同時(shí)也可以適當(dāng)擴(kuò)大員工配比。
實(shí)施伙伴監(jiān)控計(jì)劃，讓一線員工互相監(jiān)控和反饋，以節(jié)省班組長/主管監(jiān)控時(shí)間。伙伴監(jiān)控計(jì)劃即可以在所有員工中開展，也可以僅在老員工之間開展。伙伴監(jiān)控計(jì)劃即可以有效減少班組長的工作負(fù)荷，也同時(shí)使員工得到更全面的反饋。另外，伙伴監(jiān)控由于能夠使員工之間更具針對(duì)性地分享最佳實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)可以收到更好的效果。
使用電話錄音技術(shù)可以使班組長/主管更好地分配和利用他們質(zhì)量監(jiān)控的時(shí)間或者把錄音交由專門的質(zhì)量監(jiān)控隊(duì)伍。但是，電話錄音監(jiān)控不能給予員工實(shí)時(shí)的有效反饋。
