最近富士康的員工連續(xù)自殺案例引起了對血汗工廠型的生產(chǎn)管理，對從事產(chǎn)業(yè)鏈低端制造業(yè)的弊端的種種討論。但偏偏在這個時候，某省移動客服中心一個座席代表的跳樓自殺之舉，把人們對于員工自殺事件僅僅發(fā)生在制造企業(yè),在私營企業(yè)的一些基本假設給顛覆了。
盡管在大眾媒體上已經(jīng)很難看到相關(guān)報道，但個人博客上的一些刪除未盡的報道卻依稀給我們描繪出事情的來龍去脈。該呼叫中心員工收到客戶的騷擾或者投訴后，在被質(zhì)檢/主管之后—有的說是非常嚴苛的批評之后，從客服中心大樓的9層一躍而下，結(jié)束了23歲年輕的生命。
我們很難理解一通客戶投訴或者質(zhì)檢批評帶來的情緒和完整生命價值的比重如何可以被如此輕易置換背后的理由。但客戶服務中心一線員工日常面臨的持續(xù),高度壓力卻是不爭的事實。也許某省移動公司的座席跳樓只是個案，但眾多呼叫中心的員工滿意度低，流失率高卻是不爭的現(xiàn)實。制造業(yè)生產(chǎn)線上的員工面臨的僅僅是枯燥的，重復性的手工勞動，而呼叫中心員工可能面臨的，卻是每天數(shù)百個不同的客戶所帶來的問題、請求、責難和不解。單單這一點，沒有堅強的體格和心態(tài)完全無法應對。中國的客戶可能是世界上差異化最大的客戶，而中國客戶服務中心帶給客戶的對服務質(zhì)量的期望值，落差之大也是舉世無雙的國度。 面對這種現(xiàn)實環(huán)境，人性化的管理常常成為奢侈之事。許多呼叫中心崇尚軍事化管理”或者狼性管理”，把座席代表的每一個行為，每一分一秒全部監(jiān)管起來，置于各種自動的監(jiān)控系統(tǒng)或者人工的質(zhì)檢過程之下。把呼叫中心一線的客戶接觸流程和內(nèi)部運作完全變成了一個和制造企業(yè)流水線沒有二致的工作場所。由于每天面對的是數(shù)百個不同的客戶和人數(shù)不少的主管與質(zhì)量監(jiān)控人員，如此給座席代表造成精神上的壓力往往要比制造業(yè)工人更高。
目前中國呼叫中心從規(guī)模來講可能是擁有大型，超大型呼叫中心最多的國家。呼叫中心的處理效率的主要指標也名列前茅。但如何關(guān)注一線座席代表的普遍感受，尊重他們的基本權(quán)利，創(chuàng)造他們職業(yè)發(fā)展的良好空間始終是未解的題目。呼叫中心通常是各種壓力的焦點的匯集處，而中國企業(yè)以至整個中國社會對人的尊重和關(guān)懷在現(xiàn)代文明社會中也還是處在進化的早期程度。許多問題同時也是這個社會病態(tài)的一部分。
盡管中國經(jīng)濟的高速發(fā)展帶來了一些國人對所謂中國模式”的津津樂道，但如果仔細看一下,這種中國模式常常就是低權(quán)利、低工資、低地價及剝削農(nóng)民，農(nóng)民工和弱勢群體，高污染、高排碳、高能耗的經(jīng)濟模式。富士康盡管制造的是iPhone, iPad這樣的高科技時尚產(chǎn)品， 但在員工管理上所披露出的種種細節(jié)來看就是一種現(xiàn)代社會的sweatshop”的表現(xiàn)。富士康也許從被媒體廣泛報道的跳樓門中重新調(diào)整自己的定位， 而某省移動的相關(guān)消息報道被和諧”并不會是一樁好事。 但愿呼叫中心，企業(yè)以至整個社會也能進一步關(guān)注呼叫中心一線座席代表的狀況，創(chuàng)造出能夠和規(guī)模，效益相匹配的員工管理的中國經(jīng)驗”。
