正確評估呼叫中心電話監(jiān)聽質量

隨著我國呼叫中心的快速蓬勃發(fā)展，越來越多的呼叫中心運營管理者更加重視呼叫中心的服務品質管理，投入到電話監(jiān)聽中的時間、人力、費用也逐年呈上升趨勢。呼叫中心一方面在不斷地探索、開發(fā)適合自身特點的電話監(jiān)聽方式的同時，另一方面也在不斷地對座席員和座席主管、經(jīng)理等投入大量的培訓。然而，讓呼叫中心管理者困惑的是，當他們在電話監(jiān)聽質量管理上投入的時間甚至比座席員處理的話務量還要多的時候，他們的付出卻沒有得到相應的回報。這是為什么呢？

事實上，常規(guī)運營的呼叫中心盡管對電話監(jiān)聽此項工作非常重視，往往會設立專門的質檢部”負責該項工作，然而卻忽略了重要的一點，那就是如何評估呼叫中心電話監(jiān)聽質量效果。試想，如果評估系統(tǒng)本身就不規(guī)范、不合理的話，那么電話監(jiān)聽的結果和分析數(shù)據(jù)就會大打折扣，無法真正體現(xiàn)電話監(jiān)聽的實際結果，降低了評估的效率和效果，浪費了大量的時間、人力、物力，同時對評估者即呼叫中心座席主管、經(jīng)理造成很大的壓力，更降低了座席員參與電話監(jiān)聽的積極性。因此，正確評估電話監(jiān)聽質量效果對呼叫中心座席員的監(jiān)督與管理更具有重要的意義。
評估電話監(jiān)聽質量效果五大要素
1、保證評估標準的客觀性

多數(shù)呼叫中心的電話監(jiān)聽評估標準主觀色彩太濃。例如，有些呼叫中心電話監(jiān)聽質量評估標準中對于座席員對客戶態(tài)度是否友好這一項標準直接就是座席員很友好”，這個標準過于模糊和主觀性太濃，評估結果會根據(jù)當時是由誰來監(jiān)聽和監(jiān)聽者個人情緒等許多主觀因素有關，造成監(jiān)聽者對此項評估標準根本無法準確把握，得出的評估結果肯定會有很大的出入。盡管我們不能保證評估標準百分之百的客觀性，但我們完全可以把座席員很友好”這項監(jiān)聽評估標準改為諸如：座席員使用了正確、禮貌的問候語”，座席員使用客戶姓名稱呼對方”，座席員使用了更為積極的語言（我很高興為您核對一下”而不僅僅是我給你查一下”
），這樣在評判一個座席員是否達到對客戶友好”的標準時就減少了監(jiān)聽者個人的主觀因素的影響，提高了監(jiān)聽結果的客觀性和公正性。

這里要特意強調一下電話監(jiān)聽標準表格（在以后的文章中給出）在評估電話監(jiān)聽質量效果中的應用。由于電話監(jiān)聽標準表格具有以下特點：表格設計簡明易懂、問題答案避免了過于主觀性、不同評估項目進行了目錄分類、根據(jù)每級項目的權中有科學清晰的評分規(guī)則指導，因此，應用電話監(jiān)聽標準表格更能夠提高監(jiān)聽效率，保證監(jiān)聽結果的客觀公正性。
2、選取樣本的普遍性、全面性

既然監(jiān)聽是抽樣調查，而非對所有的通話都要監(jiān)聽，那么選取什么樣的樣本來正確地反映座席員服務質量就很重要。由于監(jiān)聽是要花費大量的時間和精力的，因此通常呼叫中心監(jiān)聽者都會在自己和座席員工作都不是很忙的情況下才進行監(jiān)聽，這就忽略了一個事實，即座席員在不忙的情況下的服務質量相比有大量的電話排隊等候的情況下的服務質量要好。而當座席員話務量很多的時候，座席員感到的壓力更大，更能考驗座席員的服務質量，此時應是選取樣本監(jiān)聽的最佳時機，更具有普遍性。因此有些樣本的選取要特意安排在座席員話務最繁忙的時候進行。

呼叫中心常犯的一個通病是只有當某個座席員出現(xiàn)了一個很嚴重的問題，如為客戶提供了錯誤的信息等，才會引起監(jiān)督者的注意，對其進行電話監(jiān)聽指導，而忽略了即便是最好的座席員也需要電話監(jiān)聽來幫助其不斷地提高自己，時間長了，原來優(yōu)秀的座席員得不到及時的指導，降低了其工作積極性，又會暴露出新的毛病。這并不是建議質量監(jiān)聽者吹毛求疵，一個監(jiān)督系統(tǒng)如果只注意到最差的座習員的表現(xiàn)，而忽視對優(yōu)秀座席員的服務質量監(jiān)督就不會取得連續(xù)不斷的發(fā)展。因此，要注意選取監(jiān)聽樣本的全面性，對于表現(xiàn)很優(yōu)秀的座席員，也要定期監(jiān)聽并給與其指導。
3、數(shù)據(jù)評估的統(tǒng)計性、集中性

呼叫中心對電話監(jiān)聽的反饋信息多數(shù)傾向于集中在座席員個人，即如果監(jiān)聽到的是這個座席員的問題，則座席主管或經(jīng)理僅僅是對這個座席員提出反饋信息：你做的很好，但還有幾點要注…….”。

由于電話監(jiān)聽并非對每一個座席員的每一次與客戶通話都要進行監(jiān)聽，而是隨機地選取樣本，如果采取一對一的反饋信息的方式就會出現(xiàn)同一個問題要反饋給不同的座席員，座席主管的工作效率就會降低，也就無暇去更全面地監(jiān)聽更多的電話，可能漏掉了更重要的問題。因此，在評估電話監(jiān)聽質量效果時，應注意數(shù)據(jù)評估的統(tǒng)計性、集中性，一個座席員在某個時期或某種情況下出現(xiàn)的問題有可能在整個團隊里都很普遍，監(jiān)聽評估過程中應及時匯總監(jiān)聽結果，對比分析，根據(jù)監(jiān)聽結果記錄中同一問題或相似的問題發(fā)生的頻率由高到低來評定等級。對于問題出現(xiàn)頻率較高的問題，在與座席員共同討論，分析原因，征求意見建議的基礎上，給與全體座席員針對性的培訓指導；對于個別座席員出現(xiàn)的問題，給與個別指導。

4、對電話監(jiān)聽評估標準的認可性

監(jiān)聽者和被監(jiān)聽者對電話監(jiān)聽評估標準的認可是評估電話監(jiān)聽質量效果的重要指標。座席員對電話監(jiān)聽評估標準接受程度越高，積極性就會越高，服務質量就會越好。相反，如果座席員對電話監(jiān)聽的評估標準存在著不認可或是不理解，那么就會挫傷其工作的積極性，降低了其服務質量。同樣地，如果座席主管或經(jīng)理對電話監(jiān)聽的評估標準也存在著異議，則電話監(jiān)聽工作對其來說就會有很大的壓力，降低了對電話監(jiān)聽的興趣，也就談不上對座席員給予及時的指導了。因此，在制定電話監(jiān)聽評估標準時要充分考慮多種因素，廣泛征求座席主管、經(jīng)理和座席員的意見和建議，并根據(jù)情況的變化及時更新、更正已經(jīng)過時或是不合理的評估標準，提高對電話監(jiān)聽評估標準的認可度。
5、保證評估的連續(xù)性

每個座席員在不同的時期可能表現(xiàn)都會不同。例如調查顯示，座席員在其上崗的前四個月的被監(jiān)聽結果分數(shù)在不斷提高，四個月以后則變成下降趨勢。如果只是在其前四個月監(jiān)聽感覺效果很好就放棄或是減少了以后的監(jiān)聽，就會出現(xiàn)座席員服務質量不斷下降的趨勢。還有的座席員可能平時表現(xiàn)都很好，在被監(jiān)聽的時候恰好趕上當時因為某種原因情緒極為低落，與客戶發(fā)生了爭吵。如果評估是隨意的，沒有連續(xù)性，那么很可能就會造成一次定英雄”，降低了評劇結果的真實性。因此對于評估電話監(jiān)聽質量效果要設立一個目標，即每個座席員在固定期間最少被監(jiān)聽的次數(shù)，無論是表現(xiàn)不好的座席員，還是表現(xiàn)優(yōu)秀的座席員，在任何情況下都要堅持監(jiān)聽最低次數(shù)。國外許多成功的呼叫中心對每個座席員每個月都有5次監(jiān)聽，無論這些座席員很繁忙或是清閑。
評估電話監(jiān)聽質量效果最終要達到兩個目標
1、滿足客戶需要

呼叫中心的座席代表作為企業(yè)的客戶利益的代表者與辯護者，肩負著很重要的責任和義務。我們評估呼叫中心電話監(jiān)聽質量效果，就是要提高座席員的服務質量，更好地為客戶服務。企業(yè)處在多變市場，常常會有許多內(nèi)部調整，產(chǎn)品政策、服務體系等都會時常變化。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業(yè)的最根本利益，這是優(yōu)秀座席代表的必要素質之一。每次變化發(fā)生時，優(yōu)秀的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發(fā)變化的部門表達客戶的想法和期望，不斷地滿足客戶的需要。
2、為公司創(chuàng)造利潤

客戶往往可以從呼叫中心感受到一個企業(yè)的形象，因此呼叫中心的的經(jīng)營水平對公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。通過評估呼叫中心電話監(jiān)聽質量效果，提高了座席員的服務水平，提升了企業(yè)的形象，達到了為企業(yè)創(chuàng)造利潤的目標，也加強了呼叫中心在整個公司方針政策中的戰(zhàn)略地位。