都說呼叫中心的管理難：人多難管，數(shù)雜難理，班表難排，流程難定，質(zhì)量難一致。。。。。。而這當(dāng)中受個人影響最大，與每個話務(wù)員相關(guān)性相大，影響數(shù)據(jù)最多的，最受爭議的，當(dāng)數(shù)班表。
班表一邊關(guān)系著話務(wù)量的擬合、人力的成本，另一方面影響著管理的方向和管理指標(biāo)的落實。他會影響著大部分的KPI指標(biāo)，如：接通率、服務(wù)水平、平均等候時長、平均占線率、考勤率、人員流動率、單次呼叫成本。。。。。。呼叫中心的大部分工作都跟他密不可分，串聯(lián)和影響著呼叫中心的日常管理、考勤、培訓(xùn)、績效等，因此班表排得好與差直接影響著呼叫中心的整體運作。曾有一個說法是：一個好的排班師能頂上半個呼叫中心。
現(xiàn)時幫助我們排班的工具通常有EXCL手工排班，以及軟件系統(tǒng)排班。在這里我們就呼入隊列使用手工排班的過程做一個簡要的講述。
手工排班的過程總的來說可分前期分析、話務(wù)預(yù)測、排班與合理性檢驗四個部分，現(xiàn)就這四個部分進行簡要的闡述。
前期分析
每個呼叫中心排班前，我們都需要對其基本情況進行分析，了解你所排線路的線路走勢、話務(wù)規(guī)律、影響話務(wù)的具體因素、管理層面的要求、員工層面的實情等等。
在這些因素當(dāng)中最重要，同是也最難克服的是話務(wù)自有規(guī)則，一般而言，針對服務(wù)于公眾客戶和服務(wù)于商業(yè)客戶的話務(wù)會有兩個完全不一樣的規(guī)律。商業(yè)客戶主要是呈周規(guī)律特征，周一到五呼入量相對較高，節(jié)假日呼入量低。下圖為某呼叫中心08年9月日呼入圖：
時走勢是典型的早上10：00，下午15：00兩個雙駝峰的趨勢。班次主要是以行政班次為主，對話務(wù)員的身體影響相對而言不大，排班時還需注意一下話務(wù)員的公平性及總工時的落差不能過大。時趨勢如下圖所示：
而對于服務(wù)對象為公眾客戶的話務(wù)服務(wù)而言，主要受服務(wù)提供者的商業(yè)活動影響較大。移動的動感地帶就是比較明顯的個案。他們受每月的帳期影響，月初呼入量較大，公眾休息日對其影響不大，下圖為某地動感地帶的業(yè)務(wù)日走勢圖：
時走勢方面與商業(yè)客戶的走法也有很大的區(qū)別，呼入的重點時段是每天兩個就餐時段和晚上。而這些時段正是對話務(wù)員身體規(guī)律影響較大的時段。時話務(wù)走勢圖如下：
其他的影響因素會因應(yīng)各個呼叫中心的不同情況而進行相關(guān)的分析，具體可以參看《排班前期分析》。前期的分析是基礎(chǔ)，不單只是手工排班的時候需要，通過系統(tǒng)排班時也是會影響著后面參數(shù)的設(shè)定。
前期的分析工作做得如何會直接影響排班的效果的執(zhí)行，一份好的班表不單是讓接通率和人員利用率達到最大化，還要看他是可行性如何？是否跟管理方法相一致？是否跟中心的關(guān)注點相吻合？對于電信業(yè)而言，中心的關(guān)注點是人員利用率，成本效應(yīng)。但對于銀行業(yè)而言，他們則更關(guān)心人員的穩(wěn)定性了。
話務(wù)預(yù)測
做了相關(guān)的一些前期數(shù)據(jù)的分析后，下一步，就要開始下一排班周期的話務(wù)預(yù)測，下圖為話務(wù)預(yù)測的基準(zhǔn)線路。
1、歷史話務(wù)數(shù)據(jù)分析：
在話務(wù)數(shù)據(jù)的預(yù)測當(dāng)中最主要的數(shù)據(jù)一定是呼入量、接通率和平均處理時長三個數(shù)據(jù)，其中平均處理時長是指平均通話時長加上平均事后處理時長而得，這個數(shù)據(jù)我們可以通過內(nèi)部管理、流程簡化、統(tǒng)一處理口徑等方法來進行控制。平均處理時長的長短直接影響到人力資源的分配，如果平均處理時長的落差不大，我們可以暫時不做預(yù)測，而取平均值來進行計算，但是如果落差太大，同樣的也要進行一定相關(guān)的預(yù)測。
平均處理時長的長短在同一呼入量的情況下，直接影響著接通率，而接通率一般而言是我們的考核指標(biāo)，我們是希望他能達到某一合理數(shù)值。
呼入量的預(yù)測是我們最主要的預(yù)測對象，他不受排班師或者是內(nèi)部管理人員的主要控制。前文中已提到了兩個類別的走勢圖，其他線路的呼入也是跟相類似，或者是兩者兼有，如政務(wù)類的，呼入量會跟商務(wù)客戶的走勢相似，但一般而言周一的呼入量最大。銀行業(yè)務(wù)兼有商業(yè)客戶和公眾客戶的特點，他們午餐時段的呼入量很大，晚上8：30后呼入量減少比較明顯（受每個城市的消費習(xí)慣影響）。
在歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，我們需要對他的年業(yè)務(wù)呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和時呼入量進行相關(guān)的列表分類統(tǒng)計，畫出相應(yīng)的曲線或柱狀圖。對我們所需排班線路的整體呼入量有個全局的了解。
2、剔除異常數(shù)據(jù)：
在已有的數(shù)據(jù)中，受各種因素的影響，如故障、系統(tǒng)割接、外來因素，統(tǒng)計口徑不統(tǒng)一等，數(shù)據(jù)上會有一些異常，明顯高于或低于原有話務(wù)量，這些我們都認(rèn)為他是不符合話務(wù)規(guī)律的點；另外個別時間，如果接通率過低，而這個低的量明顯是由于重復(fù)呼入而造成的；在話務(wù)預(yù)測前，需要對他進行剔除，否則影響到下一周期話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確性。這個過程我們稱為高音清洗。
3、找到話務(wù)規(guī)律：
清洗了數(shù)據(jù)以后，我們可以通過EXCL圖表方式找到他的主要規(guī)律，包括年規(guī)律、月周規(guī)律、周規(guī)律、日規(guī)律和時規(guī)律。
一個成熟的呼入線路，每個業(yè)務(wù)會有比較明顯的規(guī)則，但目前國內(nèi)呼叫中心相對都比較年輕，而年呼入量更多的是受中心所屬企業(yè)的政策、戰(zhàn)略影響，因此年規(guī)律相對而言沒有太明顯的規(guī)律，我們需要的是找到他的增長系數(shù)。
每個業(yè)務(wù)在每年的不同時期都會有淡旺季的分別，月規(guī)律圖表中，重要是的找到每個月的淡旺季，并找到相關(guān)中數(shù)、眾數(shù)與正負(fù)增長系數(shù)。
如果呼叫中心所在的城市中，大學(xué)生的比例較多而他們又是我們服務(wù)的主要群體之一，這時6、7、8、2月的呼入可能就會比較低了。
在每天的呼入中，對不同的業(yè)務(wù)，有些是周規(guī)律，有些是呈月規(guī)律。這些數(shù)據(jù)我們都可以在日報表的數(shù)據(jù)中可以直接取數(shù)分析。
對于時報表，重點就是找出哪個時段是重點時段，他對整體接通率的影響是多少？
中國大部分的業(yè)務(wù)都會受到農(nóng)歷節(jié)假日的因素影響，而影響量可能是正也可能是負(fù)，不同的城市不同的業(yè)務(wù)有不同的方向及量。
在采用系統(tǒng)排班時，這些規(guī)律都將直接呈現(xiàn)，而不需要再做太多的分析工作。
4、生成下期基準(zhǔn)量：
話務(wù)預(yù)測的方法比較多，業(yè)內(nèi)用得較多的是包括：上期預(yù)測法、移動平均值法、加權(quán)移動平均值法、指數(shù)平滑法、多元向量法等。
每個業(yè)務(wù)都有自己獨特的預(yù)測方法，以及綜合兩到三種的方法而產(chǎn)生下一周期話務(wù)量，排班師在些之前需要仔細(xì)摸索與分析。如果114的話務(wù)中可能采用移動平均法來設(shè)定會比較好，但10086可能會采用上期預(yù)測法及指數(shù)平滑法就合適多了。
采用不同時段為基數(shù)，預(yù)測方法也因應(yīng)而變。
5、附加相關(guān)因素
生成了下一階段的呼入預(yù)測基準(zhǔn)量后，如果沒有其他影響因素這個話務(wù)預(yù)測即已完成，但對于大部分的話務(wù)都會有很多的影響因素。實際上會出現(xiàn)下面的情況：
這時，在話務(wù)預(yù)測中就需要加入相關(guān)的影響因素和影響系數(shù)和絕對量，這些因素包括有：營銷策略、營銷方法、系統(tǒng)升級、天氣、節(jié)日活動、外在因素等等，排班師需要充分考慮各個因素及歷史業(yè)務(wù)量。
6、生成下期預(yù)測量
完成以上步驟后，下期的話務(wù)預(yù)測量基本可以完成。
當(dāng)然，上述步驟在排班軟件都會充分考慮，并根據(jù)其具體情況生成下一周期話務(wù)預(yù)測量。
本期我主要從操作實務(wù)的角度，分析了排班的第一、二部分——前期分析與話務(wù)預(yù)測，所謂凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢，成功的預(yù)測為我們建立優(yōu)秀的班務(wù)奠定了基礎(chǔ)。我將利用以后的機會，和朋友們一起分享手工排班的經(jīng)驗。
高詠姿
