清收不良貸款的最佳做法

銀行和其他企業(yè)在提供信貸時(shí)，都是竭盡全力去奪取市場份額。他們往往花上數(shù)月時(shí)間就相關(guān)問題進(jìn)行認(rèn)真討論，例如，是否應(yīng)當(dāng)迎合客戶的虛榮或節(jié)儉心理，要不要通過互聯(lián)網(wǎng)或電話進(jìn)行營銷，甚至是粉色的信用卡是不是比紫色的信用卡更受歡迎，等等。但是，當(dāng)他們設(shè)法從怠于還款的客戶處回收款項(xiàng)時(shí)，許多人卻突然忘記了他們在營銷方面的才智。

清收往往是事后才被想起。在一家亞洲銀行，其組織結(jié)構(gòu)是把清收部門放在與負(fù)責(zé)寄送每月對賬單的部門同等的地位。在另一家銀行，一名高管透露，清收部門就像是一個(gè)大象墓地”，把其他部門不要的員工發(fā)配到那里等待退休。

然而，清收逾期款項(xiàng)是銀行業(yè)務(wù)和任何提供信貸或分期付款的業(yè)務(wù)（包括零售商、醫(yī)院、公用企業(yè)和電話公司）中不可或缺的組成部分。它在新興市場尤其是個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)椋抢锏目蛻粜畔⑼吨I如，司法系統(tǒng)也很可能不健全。最優(yōu)秀的企業(yè)把清收視為一個(gè)盈利機(jī)會，有才能的人能夠利用它為凈利增長做出巨大貢獻(xiàn)。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在這方面確實(shí)有相當(dāng)大的改善空間。我們估計(jì)，新興市場的企業(yè)可以通過改善客戶細(xì)分和一線執(zhí)行，使總體零售信貸損失減少30%或更多。在俄羅斯，一家金融機(jī)構(gòu)就是這樣減少了一半的損失，它的具體措施包括針對特定債務(wù)人群體定制清收方法，調(diào)整給清收員提供的激勵手段，以及推出新的工具（如：為拖欠債務(wù)者提供靈活還款方案）等等。

盡管新興市場是我們工作的重點(diǎn)，但我們也發(fā)現(xiàn)，即使是在發(fā)達(dá)市場，信貸的清收往往也是低效、有待改善的。為了阻止發(fā)生因方法不當(dāng)而造成的重大損失，企業(yè)高層必須堅(jiān)持要求清收部門采用在其他部門通行的高業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)和分析方法。許多高管擔(dān)心，如果清收工作太過咄咄逼人，會使企業(yè)的聲譽(yù)受損。但是，通過對債務(wù)人的審慎細(xì)分和對拖欠者的靈活追收（換句話說，就是在確有理由時(shí)才施加壓力），可以在很大程度上消除這些風(fēng)險(xiǎn)。

問題的根源

在一家有代表性的新興市場銀行，每月信用卡總體余額有大約8%到10%會被拖欠，在這些被拖欠的款項(xiàng)中有多達(dá)20%會最終被沖銷。有一家亞洲銀行2005年的此類沖銷幾乎相當(dāng)于其凈利潤的一半。在為產(chǎn)品或服務(wù)提供延期付款的非銀行企業(yè)中，這個(gè)問題甚至更加嚴(yán)重。

其中的部分原因在于，管理人員通常都把清收和沖銷視為一項(xiàng)沒什么改善空間的運(yùn)營成本，而企業(yè)高管則傾向于直接關(guān)注增長和銷售。他們不知道清收工作有取得更好業(yè)績的潛力，而且認(rèn)為表面嚴(yán)厲的清收政策會有損公眾對企業(yè)的輿論。更重要的是，清收成效難以衡量，因?yàn)?，?jīng)濟(jì)狀況改善等外部因素有可能影響到清收業(yè)績。這樣一來，清收部門經(jīng)常感覺不到有什么壓力要去進(jìn)行改善。

除了這些普遍的因素，在新興市場上的挑戰(zhàn)還更大。首先，與發(fā)達(dá)國家的債權(quán)人相比，發(fā)展中國家的債權(quán)人對客戶知之甚少。貸款申請信息可能難以查證，到后來債務(wù)人拖欠貸款時(shí)，這些信息也許毫無用處。我們發(fā)現(xiàn)，一些銀行對幾乎半數(shù)的客戶都沒有掌握他們有效的電話號碼。文件造假盛行，公共數(shù)據(jù)庫的缺乏使得地址確認(rèn)很困難，而員工以現(xiàn)金領(lǐng)取工資也導(dǎo)致收入記錄不可信。此外，在那些沒有征信機(jī)構(gòu)的發(fā)展中國家，客戶沒什么動力去維護(hù)自己的信用記錄，而企業(yè)也沒有辦法調(diào)查客戶的信用記錄。

同時(shí)，在許多新興市場，司法系統(tǒng)往往阻礙了有效的債務(wù)清收。在極端情況下，可能無法通過扣押資產(chǎn)或工資來回收所拖欠的貸款。銀行法規(guī)可能有意或無意地限制了銀行可選擇使用的手段。例如，在俄羅斯，機(jī)構(gòu)在貸款期滿前不得沖銷本金，因?yàn)?，現(xiàn)行的稅法將這些沖銷視為應(yīng)納稅利潤，而不是虧損。這種規(guī)定使得債務(wù)重組和清償變得更加困難。

發(fā)展中市場的企業(yè)不得不依靠內(nèi)部的清收技能，因?yàn)?，合法的第三方機(jī)構(gòu)很少，不良貸款的二級市場薄弱。另外，與放高利貸者和其他非法貸款人所使用的方法相比，銀行可用的方法也顯得溫和無效。

要克服這些障礙，企業(yè)應(yīng)將清收戰(zhàn)略的重心放到清晰的客戶細(xì)分和一流的執(zhí)行上來。銀行和其他信貸相關(guān)企業(yè)需要拋棄那些陳舊想法，即認(rèn)為更加堅(jiān)決的清收政策會對其聲譽(yù)造成不可接受的風(fēng)險(xiǎn)。相反，通過改善客戶細(xì)分和清收執(zhí)行，企業(yè)可以識別那些拖欠債務(wù)者，為他們在困難時(shí)期提供靈活還款方案。大多數(shù)逾期還款者都可以不受影響，而只對那些最頑固的拖欠者采取更強(qiáng)硬的方法。

能夠應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，他們不僅在國內(nèi)獲得的盈利更為豐厚，而且到其他市場參與競爭時(shí)的技能也更加高超¹ 。例如，世界上許多清收部門似乎都與手機(jī)一代”脫節(jié)，他們還沒有去開拓這一通常為年輕人所使用的通訊工具。當(dāng)一些新興市場銀行向拖欠者發(fā)送短信時(shí)，他們在歐洲和北美的同行使用這個(gè)渠道的步伐卻相當(dāng)緩慢。至于電子郵件和其他基于網(wǎng)絡(luò)的溝通戰(zhàn)略還幾乎一直未被觸及。

細(xì)分債務(wù)人

債務(wù)人并非生而一致，那些拖欠者也是如此。大多數(shù)申請貸款或賒賬購物者都預(yù)期會履行自己的義務(wù)。我們的經(jīng)驗(yàn)顯示，在逾期還款的借貸人中，有多達(dá)70%是善意者，他們延誤了還款，但卻有迅速及時(shí)還款的意愿。還有10%到20%的人是處于困難時(shí)期，如失業(yè)或生病，暫時(shí)無力還款。

其余10%到20%的人沒有還款的意愿，因?yàn)?，他們要么有意想要?shí)施詐騙，要么是想利用企業(yè)寬容的政策占便宜。這個(gè)群體在新興市場尤其是個(gè)問題：由于缺少征信機(jī)構(gòu)和其他基礎(chǔ)條件，要甄別出這些客戶相當(dāng)困難，而且低效的司法系統(tǒng)也限制了貸款被拖欠時(shí)債權(quán)人所能采用的手段。

不過，發(fā)展中國家的清收部門卻經(jīng)常錯(cuò)誤地對客戶采取一刀切的方式。在通常的流程中，一旦有筆貸款逾期未還，比如說，逾期5天，銀行就開始打電話與借貸人溝通。這種標(biāo)準(zhǔn)化的提醒（通常是從呼叫中心或分行打出的彬彬有禮的電話）一直持續(xù)到還款逾期60或90天。之后，這一賬戶就被移交給更咄咄逼人的清收員，而清收員最終有可能訴諸法律訴訟。

這種方法暴露出兩個(gè)問題。首先，它浪費(fèi)了資源，因?yàn)橛卸噙_(dá)70%的早期溝通電話打給了即使不提醒也會還款的借貸人。其次，清收員因?yàn)橹来蟛糠值碾娫捊勇犝叨际巧埔獾?，所以傾向于在這些早期電話溝通中采用一種相對謙和的態(tài)度，這在不經(jīng)意中助長了蓄意拖欠者拒絕還款的信心。實(shí)驗(yàn)顯示，來自銀行的禮貌提醒實(shí)際上鼓勵了此類債務(wù)人拒不還款。例如，一家韓國銀行發(fā)現(xiàn)，如果在發(fā)生拖欠的頭兩個(gè)星期不給任何客戶打電話，銀行收回的款項(xiàng)會增加3%。由于很大部分逾期款項(xiàng)都被收回，這使得呼叫中心的管理人員誤認(rèn)為這種彬彬有禮的方式是成功的。事實(shí)上，許多這些被收回的款項(xiàng)無論如何都是會被償還的。

2003年和2004年的韓國信用卡危機(jī)，給我們提供了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會，對這兩年中同時(shí)拖欠兩家當(dāng)?shù)劂y行的一群客戶進(jìn)行了分析。分析結(jié)果顯示，要優(yōu)化清收工作，應(yīng)對不同的客戶群采用不同的方法（見附圖）。在附圖中，A銀行推出較低的每月還款額，為其全部客戶提供了一個(gè)擺脫債務(wù)問題的簡單辦法；B銀行則堅(jiān)持全額償還未償債務(wù)，不給任何的靈活性。對我們所分析的大約一半客戶而言，靈活還款起了關(guān)鍵性的作用：A銀行通過推出靈活還款方案，收回了大約50%的未償余額。而B銀行從同一客戶群那里僅收回了5%的未償余額。然而，對第二組客戶（大約占所分析客戶的四分之一）而言，A銀行的靈活還款方案只是給了他們一條拖延履行義務(wù)的途徑，使該銀行遭受了不必要的風(fēng)險(xiǎn)和損失。B銀行采取嚴(yán)厲態(tài)度收回了這組客戶的全部未償債務(wù)，而在采取寬容態(tài)度的A銀行，這些客戶中的許多人在執(zhí)行靈活還款計(jì)劃幾個(gè)月后，又再一次發(fā)生了拖欠， A銀行最終只收回了70%的欠款。對其余的客戶，兩家銀行則同樣成功地收回了欠款。

銀行要按行為方式對拖欠客戶進(jìn)行細(xì)分，用定制的風(fēng)險(xiǎn)記分卡來進(jìn)一步細(xì)分拖欠客戶，就應(yīng)該使用諸如聚類分析(Cluster Analysis)之類的營銷分析方法，而不是基于逾期時(shí)間的常規(guī)方法。記分卡的設(shè)計(jì)必須憑借對當(dāng)?shù)厥袌龅亩床?，雖然所用的數(shù)據(jù)出奇的少，但是卻很有用。例如，當(dāng)一家巴西零售商的信貸部門建立起所需能力后，它使用區(qū)區(qū)20條與貸款和接受貸款的對象有關(guān)的信息（大多數(shù)取自內(nèi)部的信貸申請表），就對其信貸客戶進(jìn)行了有效細(xì)分。

要建立有效的客戶細(xì)分，第一步是設(shè)計(jì)自愈（self-cure）記分卡（所用信息來自人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和過去的行為情況），來評估每位拖欠債務(wù)者是否可能在銀行不采取任何行動的情況下付清欠款。例如，習(xí)慣遲一兩天還款或與機(jī)構(gòu)有長期關(guān)系的客戶在自愈記分卡上得分較高。實(shí)際上，大多數(shù)拖欠債務(wù)者都是如此，因此，銀行在債務(wù)逾期超過兩個(gè)星期前不會對他們采取行動。

對其余20%到30%的客戶，則可用沖銷記分卡衡量某一債務(wù)可能最終被拖欠的可能性。對在記分卡上得分越高（也許是按先前還款逾期時(shí)違反承諾的情況來打分）的債務(wù)人，銀行在清收的初期過程中就應(yīng)該采取更為堅(jiān)決的措施。這些堅(jiān)決的措施可能包括更頻繁地以電話方式進(jìn)行溝通，專門遞送或?qū)Ｈ诉f送通知書，甚至是由銀行員工登門拜訪（在發(fā)展中國家勞力成本較低，登門拜訪在經(jīng)濟(jì)上是可行的）。同樣，對沒有履行還款義務(wù)的借貸人，清收員可以敦促對方做出還款承諾，密切監(jiān)視債務(wù)人是否履行承諾，采用比較咄咄逼人的措辭強(qiáng)調(diào)拖欠的后果嚴(yán)重，以及采取一系列明確的逐步升級的行動。

不論是在發(fā)展中市場還是在發(fā)達(dá)市場，大多數(shù)債權(quán)人或許都可以對拖欠債務(wù)者進(jìn)行基本的細(xì)分，從而阻止損失的發(fā)生，而期望最高的債權(quán)人則運(yùn)用了更為先進(jìn)的客戶行為方式細(xì)分法。利用一系列的營銷工具，包括市場調(diào)研（如對拖欠債務(wù)者進(jìn)行訪談）、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（針對暫時(shí)遇到財(cái)務(wù)困難的客戶推出的靈活還款方案）和精密的分析方法，債權(quán)人可以超越將債務(wù)人的還款意愿作為關(guān)鍵區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)的做法，對不同的客戶群形成更完整的認(rèn)識。這樣一來，他們就能針對每個(gè)客戶群精心定制出相應(yīng)的方法。

通過綜合運(yùn)用記分卡和行為方式細(xì)分法，一家亞太地區(qū)的銀行發(fā)現(xiàn)有這樣一群客戶，他們在信用卡還款逾期時(shí)卻還擁有很高的儲蓄存款賬戶余額。過去，銀行曾沖銷了此類客戶所欠的18%的債務(wù)，因?yàn)樵S多人會趕在銀行動真格進(jìn)行清收之前取空儲蓄存款賬戶。使用新的客戶細(xì)分法，銀行在這些客戶逾期還款幾天內(nèi)就給他們打電話，使用定制的措辭規(guī)勸他們立即通過電話銀行轉(zhuǎn)賬來付清全部信貸余額，結(jié)果這一客戶群給銀行造成的損失幾乎消失了。

對年輕的客戶，經(jīng)常需要采用專門的行為方式細(xì)分法，因?yàn)?，還款風(fēng)險(xiǎn)和意愿在對他們進(jìn)行分類中都沒有太大幫助。針對這一客戶群采用的清收戰(zhàn)略，應(yīng)該側(cè)重于傳授基本的財(cái)務(wù)規(guī)劃技能，告知怠于履行財(cái)務(wù)承諾的后果。為了幫助年輕客戶避免錯(cuò)過還款，債權(quán)人可以提供諸如自動提醒（如：通過短信）之類的債務(wù)管理工具，在信用卡未償余額或一周總支出超過了預(yù)定上限的情況下給予提醒。一家澳大利亞銀行就向所有拖欠債務(wù)的年輕客戶寄送政府關(guān)于財(cái)務(wù)規(guī)劃的小冊子。在減少損失的同時(shí)，這一方法也提升了該銀行作為負(fù)責(zé)任的放貸人的形象。

集中清收效果更好

除了改善對逾期還款的借貸人的細(xì)分外，新興市場的銀行還必須提高清收執(zhí)行的成效。對許多銀行而言，一個(gè)關(guān)鍵的舉措是把債務(wù)清收的職責(zé)從各分行轉(zhuǎn)移到一個(gè)集中的部門（小額貸款業(yè)務(wù)是個(gè)例外，因?yàn)?，它在很大程度上依賴于個(gè)人關(guān)系）。使用分行清收債務(wù)會出現(xiàn)各行其是的情況，因?yàn)楦鱾€(gè)分行會發(fā)展出各自不同的戰(zhàn)術(shù)和規(guī)則。分行的銷售代表經(jīng)常在必要時(shí)兼任清收員，但他們沒有接受過如何有效地清收債務(wù)的培訓(xùn)，而且要直面最初作為推銷對象的客戶，他們可能感到不自在。盡管根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r定制戰(zhàn)略經(jīng)常是一種優(yōu)勢，但在許多發(fā)展中市場，分散的清收工作在分析方面缺乏嚴(yán)密性，而且浪費(fèi)資源，所依靠的員工也缺乏相應(yīng)技能。

相反，集中清收中心能夠雇用受過專門培訓(xùn)的員工，來對付即使是最頑固的借貸人。經(jīng)過改善的培訓(xùn)使清收員可以用一個(gè)聲音說話，因?yàn)樗麄兊那迨辗椒ㄊ腔趯︺y行戰(zhàn)略的清楚了解和對客戶狀況的全面認(rèn)識（如：拖欠信用卡還款的某一客戶也許持有還款正常的抵押貸款）。除了正規(guī)的培訓(xùn)，輔導(dǎo)也是提高技能的關(guān)鍵手段，對新雇用的員工而言尤其如此。但在許多新興市場銀行，采取分散清收方式的分行領(lǐng)導(dǎo)人甚至缺乏有助于監(jiān)控新人的最基本工具（比如讓他們可以監(jiān)聽電話的軟件）。

集中清收方式也會改善業(yè)績管理。清收部門員工唯一的職責(zé)是債務(wù)清收，這樣就能為他們設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)；但在分行，這個(gè)做法是不可行的，因?yàn)閭鶆?wù)清收經(jīng)常只是一個(gè)員工的眾多職責(zé)之一。技術(shù)也得發(fā)揮相應(yīng)作用。集中清收部門使銀行可以投資購置專門的設(shè)備，如電話撥號器，這種設(shè)備撥出的號碼能比員工多出一兩倍。而使用與電話系統(tǒng)相連的專門軟件，則可以根據(jù)相關(guān)指標(biāo)（如：每小時(shí)打出電話數(shù)、從借貸人處獲得的還款承諾數(shù)、已履行的承諾數(shù)和每一已履行承諾所收回的金額等）跟蹤某位清收員的生產(chǎn)效率。如果清收員廣泛分散在各處，要這樣做幾乎是不可能的。

明晰的指標(biāo)為實(shí)施業(yè)績工資掃清了道路，因?yàn)樗o了管理人員一個(gè)衡量成效的準(zhǔn)繩。在清收部門，業(yè)績最佳員工的債務(wù)回收額經(jīng)常是業(yè)績差的員工的數(shù)倍，對明星清收員應(yīng)予重獎以彰顯其成就。盡管業(yè)績工資經(jīng)常與銀行的標(biāo)準(zhǔn)工資等級有沖突，但清收經(jīng)理應(yīng)該努力去實(shí)施某種形式的業(yè)績工資，否則，其手下的最佳人才就有流向競爭對手的危險(xiǎn)。有一家韓國銀行采取了極端的措施，清收員全部按業(yè)績計(jì)酬，就是為了使他們工作起來更積極。為了防止清收員熱情過度，確保清收員嚴(yán)格遵守政策，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行合規(guī)審核——例如，讓監(jiān)督員在不作事先通知的情況下監(jiān)聽清收員的電話。

集中清收的另一個(gè)好處，是有助于推動在同事之間開展富有成效的友好競爭。集中運(yùn)營使銀行可以激發(fā)大家對業(yè)績改善的熱情，如讓個(gè)人和小組參與有趣的工作競賽，對工作成效最高的參與者給予獎勵。

銀行和其他提供信貸的企業(yè)經(jīng)常把清收部門置于組織中的黑暗角落，對其采取忽視態(tài)度。然而，通過大幅減少因不良貸款所造成的沖銷，高效的清收員能夠大大提高貸款運(yùn)營的盈利能力。當(dāng)然，前提是企業(yè)高層堅(jiān)持要求清收部門達(dá)到他們要求公司其他部門達(dá)到的高業(yè)績水平，而且清收部門不再對所有債務(wù)人采取一刀切的方式。