客服中心話務(wù)班組長工作效能初探

任何一個(gè)企業(yè)組織都追求組織效能的最大化”，也即價(jià)值最大化”，并以此作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，這一目標(biāo)要求組織中的每個(gè)成員所負(fù)責(zé)的工作或項(xiàng)目都必須講究效率和效益，因?yàn)橹挥薪M織中的每個(gè)人的投入產(chǎn)出比高了，組織的效能才能從根本上得以提升，打造價(jià)值型企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)才得以順利實(shí)現(xiàn)。呼叫中心雖然是虛擬的利潤創(chuàng)造中心，但是其同樣追求組織效能最大化”。班組長是客戶服務(wù)中心管理層級(jí)的基礎(chǔ)單元，同時(shí)也是最不容忽視的管理單元，他們直接管理并支撐著占我們服務(wù)中心總?cè)藬?shù)77%的一線客服人員。其工作效能的高低，將直接影響一線客服的效率和質(zhì)量，進(jìn)而影響價(jià)值型”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)能否順利地推行。

作為全球最大的呼叫運(yùn)營中心，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)于全省近8500多萬客戶；而東莞中心是其集中化運(yùn)營管理下的一個(gè)區(qū)域呼叫中心，承載著東莞、河源、惠州、梅州四個(gè)地市，為近1800萬的移動(dòng)客戶服務(wù)。因此，班組長效能提升的實(shí)踐探索是十分必要的。鑒于東莞中心近半年來持續(xù)的話務(wù)高峰，班組長工作負(fù)荷成為熱議的話題，東莞中心順勢(shì)啟動(dòng)了班組長效能提升工程。本次探索以東莞中心班組長效能提升實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，旨在找準(zhǔn)影響班組長效能的關(guān)鍵要素，以對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地推動(dòng)提升班組長的工作效能。本次探索的創(chuàng)新點(diǎn)在于，首次嘗試將理論的SPSS分析工具與實(shí)踐調(diào)研相結(jié)合，分析影響話務(wù)班組長工作效能的影響因素，并總結(jié)出一套較為系統(tǒng)的行動(dòng)方略（詳見第三部分）。該效能提升應(yīng)對(duì)模式，對(duì)于呼叫中心班組效能提升具有普遍適用性。