呼叫中心的二郎原則

許乃威：謝謝李老師，謝謝大家。我覺得呼叫中心里面最困難一件事情就是讀數(shù)字，讀數(shù)字是一個很無聊的事情，但是我要讓大家覺得讀數(shù)字是一個很好玩的事情，如果可以看得出來這個奧妙的話。我剛剛也提到呼叫中心是有數(shù)字，里面有很多的數(shù)字，都要從報表開始，報表有很多的方法，我自己總結(jié)一下。準(zhǔn)、拆、要聯(lián)、大、怪、來磨、比、鉆。

我在去年的時候，在朋友的那里，他們在運營管理上有一個很大的管理問題，他問我該怎么去改善。他給我看了他們的財務(wù)報表，我在五分鐘內(nèi)就看出來了問題。我把報表拿出來給大家看一下，能不能看出當(dāng)時這個呼叫中心有什么困難？這個是他一天24小時的服務(wù)水平，我們可以看得到在禮拜一到禮拜四，后面還有我番給大家看一下。我們細(xì)細(xì)的走過一遍，大家有沒有看出有什么問題？從早上12點開始從禮拜一到禮拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服務(wù)水平。我再回到上邊再讓大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下來。一分鐘的時候到了，我當(dāng)時只有了五分鐘，我?guī)退麄冏隽撕艽蟮耐扑]，他的服務(wù)水平從原來31提升到39。我們把這個問題放到后面，我今天四十分鐘能夠跟大家分享，怎么從數(shù)字來看出運營上效果。我們最后來看這個問題。

第二個問題是：有一天早上，我把所有事情都做完，我決定要炒一個菜，我把紅豆綠豆放在一個很大的鍋里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把綠豆和紅豆很自然的分開了，那么請問一下我怎么做到的？

觀眾：只有一個紅豆一個綠豆。

許乃威：對，只有兩個豆，一個是紅豆一個是綠豆。數(shù)字里面有一個很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一開始可能認(rèn)為有一堆紅豆和一堆綠豆，沒有想到是一顆紅豆和一顆綠豆。

所以大家必須每天去測量。我跟一個人聊天，他說自從他對數(shù)字有興趣，他再也不敢講精細(xì)化的數(shù)字管理，他覺得每一句話講出來都要檢測自己，比如說適當(dāng)?shù)臅r候適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖拢@句話可以測量嗎？也就是希望在適當(dāng)?shù)臅r候有適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖?，請問一下這個需要怎么去測量。人的喜怒哀樂這是非常重要的，請問這些情緒可以測量嗎？呼叫中心為什么要測量這個。你的員工對你的影響是很大的，因為是你的成本，當(dāng)這么大的成本當(dāng)你和員工的關(guān)系不好，因為你給員工的指標(biāo)是沖突的，有人在沖突底下做事情嗎？你要他接最多的電話做最好的服務(wù)，這可能嗎？員工需要有自己良好的辦公環(huán)境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我們要人性化的排班。員工會認(rèn)為，你不如一槍打死我算了。 中間有這么多的矛盾。員工的喜怒哀樂滿意度你要測量嗎？當(dāng)知道在數(shù)字模范里面，呼叫中心有一個脈搏，他的脈搏是什么？

我曾經(jīng)在一個案例里面，我看到報表，我去跟他們的主管說，你們有員工要離職。我斷言不出一個禮拜員工要離職。他說你是怎么知道的？我說員工有脈搏，脈搏都體現(xiàn)在你的報表里面，如果你花時間去看，所有事情都在里面。還有更重要的一方面，在國內(nèi)員工是一個非常有創(chuàng)意的團隊。