旅游目的地呼叫中心提升服務(wù)水平

6月22日，由蘇州同程網(wǎng)主辦的"第二屆中國旅游商業(yè)模式創(chuàng)新與網(wǎng)絡(luò)營銷峰會(huì)"在蘇州舉行。本次峰會(huì)上，傳統(tǒng)旅行社、旅游目的地、旅游電子商務(wù)網(wǎng)站、垂直搜索網(wǎng)站等悉數(shù)到場，從各自角度闡述變革時(shí)代下的旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、模式創(chuàng)新及營銷思路。北京訊鳥軟件副總裁姜冬良先生應(yīng)邀參與大會(huì)，并帶來呼叫中心在景區(qū)目的地營銷模式中的全新應(yīng)用的主題演講。
訊鳥姜冬良先生表示，呼叫中心全面應(yīng)用在景區(qū)建設(shè)中，一方面有利于提升景區(qū)自身的服務(wù)水平，拉近與旅游者的距離；另一方面促使景區(qū)成為市場參與主體的優(yōu)勢凸顯。這將有利于打造景區(qū)品牌形象，從而達(dá)到更好服務(wù)旅游者的目的。
旅游業(yè)進(jìn)入變革期 呼叫中心提速旅游電子商務(wù)
政策層面的鼓勵(lì)和引導(dǎo)為行業(yè)發(fā)展提供保障。9年11月25日，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議并原則通過了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)對(duì)旅游行業(yè)帶來的變革日益深刻。不僅催生了新的商業(yè)模式和一大批電子商務(wù)公司，也在根本上改變了旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和原有力量對(duì)比。
1999年，電子商務(wù)+呼叫中心結(jié)合模式的攜程、藝龍誕生，主打機(jī)票和酒店預(yù)訂服務(wù)。隨著人們消費(fèi)習(xí)慣的逐漸改變和其市場份額的增加，傳統(tǒng)門店機(jī)票代售點(diǎn)數(shù)量急劇減少，小型旅行社的日子也開始受到?jīng)_擊。2005年，芒果網(wǎng)成立，進(jìn)入在線預(yù)訂市場。目前，攜程牢牢占據(jù)國內(nèi)在線預(yù)定市場的頭把交椅，藝龍位列第二，后起的芒果網(wǎng)也顯示出強(qiáng)勁實(shí)力。
旅游業(yè)信息化、散客化、自助化的特征日益明顯，旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速。交通方式的多樣與便利、追求個(gè)性化休閑旅游的心理期待，催生了"散客潮"時(shí)代的到來。人們不再愿意跟著旅行團(tuán)走馬觀花，而情愿選擇自助和自駕的方式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的旅行計(jì)劃。
在這樣的市場需求下，提供景區(qū)介紹、多種旅游產(chǎn)品選擇、旅游點(diǎn)評(píng)、旅游結(jié)伴、租車等多種服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛誕生，從各自的優(yōu)勢領(lǐng)域切入市場。如驢媽媽、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等。其中同程網(wǎng)更是走"旅游超市"定位的多元化發(fā)展路線，將一名游客從出行到住宿到游玩全過程中涉及的所有服務(wù)一網(wǎng)打盡。
作為面向企業(yè)或個(gè)人提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商，電子商務(wù)類公司都非常重視呼叫中心的建設(shè)，搭建起服務(wù)供求兩方的信息溝通平臺(tái)，憑借這一溝通管理工具提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平，維系客戶黏度。驢媽媽、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)也都先后建設(shè)了自己的客戶服務(wù)中心。
旅游目的地品牌化運(yùn)作 呼叫中心提升服務(wù)水平
電子商務(wù)模式帶來了旅行社的生存危機(jī)，卻引發(fā)了旅游目的地的持續(xù)火爆和品牌化運(yùn)作態(tài)勢。一部《非誠勿擾》無心插柳火了西溪 ，一部《阿凡達(dá)》讓張家界匆忙策劃更名，而澳大利亞昆士蘭旅游局策劃的"世界上最好的工作"顯然是一次成功的旅游目的地營銷。
且不論他們各自營銷水平高下之分，但至少這些都傳遞出同一個(gè)信息：旅游目的地營銷和品牌化建設(shè)，已經(jīng)被提到了重要的日程。同時(shí)，隨著景區(qū)間競爭的加劇，作為窗口的景區(qū)網(wǎng)站建設(shè)和客服中心建設(shè)將成為景區(qū)管理機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。
可喜的是，一些具有戰(zhàn)略眼光的景區(qū)已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)并開始實(shí)施。近日，訊鳥軟件與峨眉山風(fēng)景區(qū)簽署合作協(xié)議，為景區(qū)旗下的峨眉山旅游網(wǎng)提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)。
屆時(shí)，游客通過撥打景區(qū)客服電話，就能實(shí)現(xiàn)游覽票、旅店、交通、娛樂服務(wù)等的預(yù)定服務(wù)，還可獲得季節(jié)天氣預(yù)報(bào)、景點(diǎn)介紹、特色產(chǎn)品購買等指南信息，并能在需要幫助的時(shí)候撥打救援電話。這無疑將提高峨眉景區(qū)的管理水平和服務(wù)能力，也是景區(qū)著力提高綜合競爭力的表現(xiàn)。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國旅游業(yè)、休閑業(yè)的比重占GDP的40%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家70%的比例，還有很大的發(fā)展空間。旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)非常龐大的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，其電子商務(wù)潮流已經(jīng)席卷而來，可以預(yù)見，呼叫中心的建設(shè)也將有一個(gè)大的增量市場。