呼叫中心外包分析

在過(guò)去的幾年中，呼叫中心的外包運(yùn)營(yíng)管理(Managed Services)服務(wù)逐漸成為一種行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)并日益成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。外包型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是通過(guò)對(duì)相關(guān)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行有效地監(jiān)控和考核來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
目前外包呼叫中心的服務(wù)模式和產(chǎn)品無(wú)外乎有這樣幾種：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷、數(shù)據(jù)清洗等。如何提升這些傳統(tǒng)”產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，挖掘出更有針對(duì)性的特色服務(wù)；如何提升平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，為客戶提供高效、可靠的服務(wù)，是筆者撰寫(xiě)這篇文章的目的，也想提出來(lái)同大家共同分享。
一、外包呼叫中心的特色服務(wù).
外包呼叫中心向客戶提供的產(chǎn)品是服務(wù)，給人看不見(jiàn)、摸不著的感覺(jué)，許多客戶需要將呼叫中心外包出去，但又不放心服務(wù)質(zhì)量；如果租用外包呼叫中心的物理席位，用自己的座席員，又擔(dān)心對(duì)座席員的實(shí)時(shí)服務(wù)狀況失去控制，造成人員成本的浪費(fèi)。因此，外包呼叫中心的一個(gè)最大的特色業(yè)務(wù)需求就是：
　?。ㄒ唬┩獍艚兄行膽?yīng)當(dāng)是看得見(jiàn)”的、可控的
　　客戶可以通過(guò)外包呼叫中心提供的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理頁(yè)面，清晰的看到自己所租用座席的實(shí)時(shí)服務(wù)情況，包括：當(dāng)前來(lái)電數(shù)量、當(dāng)前排隊(duì)客戶數(shù)量、當(dāng)前座席狀態(tài)、實(shí)時(shí)呼損、通話錄音、座席桌面操作等情況。通過(guò)該頁(yè)面，客戶可以全面了解外包座席的實(shí)時(shí)服務(wù)情況，進(jìn)而增強(qiáng)了將呼叫中心外包的決心。
　　不同的企業(yè)對(duì)呼叫中心服務(wù)的要求不同，相應(yīng)的管理目標(biāo)和方法也不盡相同。從某種程度上講，外包呼叫中心是沒(méi)有個(gè)性的”。外包呼叫中心必須按照客戶的要求來(lái)提供服務(wù)、提供相應(yīng)的管理工具和報(bào)表。因此，我們應(yīng)該對(duì)客戶宣稱：
　?。ǘ┩獍艚兄行牡漠a(chǎn)品是為客戶量身打造”的
　　客戶租用了外包呼叫中心座席，就如同快速搭建了一個(gè)獨(dú)立的小型呼叫中心。從號(hào)碼、排隊(duì)策略、自助語(yǔ)音服務(wù)流程、座席分組和技能、話務(wù)分配策略到質(zhì)檢、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表和應(yīng)用軟件，所有生產(chǎn)和管理工具都是定制化的，都是滿足客戶特定業(yè)務(wù)、管理要求的。只有如此貼近客戶的需求，才能不斷增強(qiáng)客戶對(duì)我們服務(wù)的依賴性。
　　許多客戶在考慮呼叫中心外包的時(shí)候，最大的憂慮就是數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題。這種憂慮不僅僅是擔(dān)心外包呼叫中心利用其數(shù)據(jù)牟利的可能性，更是因?yàn)閷?duì)外包呼叫中心在數(shù)據(jù)安全管理上的不信任造成的。沒(méi)有可靠的技術(shù)和管理手段，數(shù)據(jù)難免不翼而飛”。
　?。ㄈ┩獍艚兄行牡陌踩芾硎侄我羁蛻舴判?
　　對(duì)外包呼叫中心數(shù)據(jù)安全造成危害的來(lái)源包括：對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用沒(méi)有授權(quán)的訪問(wèn)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有限制的訪問(wèn)、對(duì)座席和辦公PC沒(méi)有限制的用戶權(quán)限、病毒木馬的攻擊以及故障和不規(guī)范操作造成的數(shù)據(jù)遺失等等。要防患于未然，首先需要對(duì)核心應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)隔離，設(shè)立有效的權(quán)限管理機(jī)制，優(yōu)先保證生產(chǎn)數(shù)據(jù)安全。根據(jù)客戶的要求，甚至可以將數(shù)據(jù)庫(kù)部署到客戶單位，進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)。其次，需要對(duì)所有座席和辦公PC進(jìn)行集中管理，將系統(tǒng)和應(yīng)用的安裝配置采用專門(mén)的軟件進(jìn)行管理；集中設(shè)定每臺(tái)PC的每個(gè)用戶的應(yīng)用訪問(wèn)權(quán)限和網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)權(quán)限。再者，在網(wǎng)絡(luò)管理上做好訪問(wèn)策略，阻止非法訪問(wèn)，并時(shí)刻監(jiān)控各種網(wǎng)絡(luò)流量等等?？傊?，為了數(shù)據(jù)安全更多投入都是值得的。只有提供令人信服的的安全管理機(jī)制，才能贏得客戶長(zhǎng)久的信任。
　　客戶將呼叫中心外包的目的是為了降低成本、為用戶提供更專業(yè)的服務(wù)，但隨之而來(lái)的則是溝通成本的提高。當(dāng)溝通成本超過(guò)企業(yè)的底線，或者呼叫中心在業(yè)務(wù)的整理流程中較為重要，都會(huì)阻止客戶將呼叫中心外包的步伐。因此：
　　（四）外包呼叫中心必須為客戶提供良好的溝通渠道
　　外包呼叫中心在與客戶溝通的過(guò)程中，一般采用電話、郵件和客戶服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站等方式。良好的溝通需要保證及時(shí)性、便捷性和可管理性。當(dāng)用戶的疑難問(wèn)題乃至投訴，現(xiàn)場(chǎng)座席無(wú)法處理的時(shí)候，呼叫中心管理者可以將用戶電話及時(shí)轉(zhuǎn)移到客戶指定的電話，并將與該呼叫相關(guān)的信息送達(dá)客戶指定的受理人員。這就是所謂虛擬呼叫中心的一個(gè)應(yīng)用。在這里，外包呼叫中心和客戶內(nèi)部工作流程聯(lián)結(jié)為一體。同時(shí)，外包呼叫中心也提供完善的工單流轉(zhuǎn)接口，將客戶的需求以工單的方式快速傳達(dá)，并及時(shí)給出反饋。另外，針對(duì)客戶的特殊要求，外包呼叫中心也可以將應(yīng)用系統(tǒng)的某些功能向客戶開(kāi)放，讓客戶參與到更深入的管理中來(lái)。總之，通過(guò)更多手段來(lái)加強(qiáng)與客戶的溝通管理，可以防患于未然，盡量阻止優(yōu)質(zhì)客戶流失。

最后一點(diǎn)，也是對(duì)衡量外包呼叫中心服務(wù)能力非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是：
　?。ㄎ澹┩獍艚兄行哪軌蛞宰羁斓乃俣软憫?yīng)客戶需求
　　客戶選擇外包，往往是因?yàn)槿蝿?wù)急、壓力大，自身沒(méi)有足夠資源和時(shí)間應(yīng)對(duì)。因此，客戶的要求常常看來(lái)是不合理的：兩周后開(kāi)始服務(wù)”、這個(gè)活動(dòng)邀請(qǐng)要三天后啟動(dòng)”、明天請(qǐng)將分析報(bào)告發(fā)送過(guò)來(lái)”等等。因此，要加快響應(yīng)速度，不僅僅要在人員儲(chǔ)備和管理上下功夫，也要有系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的支撐。從分配號(hào)碼、編寫(xiě)IVR流程、設(shè)定路由策略、配置技能組和優(yōu)先級(jí)、開(kāi)發(fā)部署座席應(yīng)用到報(bào)表設(shè)計(jì)、排班管理等多個(gè)方面，系統(tǒng)配置要盡量靈活便捷、應(yīng)用工具盡量產(chǎn)品化并可快速定制。對(duì)于需要部署復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)，尤其是要與客戶現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接的情況下，外包呼叫中心在設(shè)計(jì)之初就要考慮到整體應(yīng)用的可擴(kuò)展性和規(guī)范靈活的接口。只有如此，才能促使新客戶過(guò)來(lái)”，才有機(jī)會(huì)將新客戶變?yōu)槔峡蛻簟?
　　實(shí)現(xiàn)以上五點(diǎn)特色”服務(wù)，可以將該外包呼叫中心與傳統(tǒng)外包呼叫中心明顯的區(qū)別開(kāi)來(lái)，成為客戶選擇該外包呼叫中心的一個(gè)重要理由。
　　二、外包呼叫中心的增值服務(wù)
　　傳統(tǒng)外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)的理念靠得是成本低和專業(yè)性強(qiáng)，但隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展演變，許多外包呼叫中心逐漸被市場(chǎng)淘汰，根本原因在于其成本或是專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)逐步喪失。近幾年，不少全國(guó)性的商業(yè)性企業(yè)選擇了自建呼叫中心，原因就在于建設(shè)一個(gè)具備基本功能的呼叫中心成本上已經(jīng)不再是難以承受的了，通信成本比以前也大大降低了，再加上呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展10多年，積累了不少有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的管理人才。但是，衡量一個(gè)呼叫中心是否成功的關(guān)鍵，還是在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是否能夠不斷提升，為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。
　　外包呼叫中心要成功，必須能為客戶提供更豐富的服務(wù)手段和更高的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，同時(shí)，通過(guò)向客戶提供更先進(jìn)的管理工具來(lái)減少客戶自建所需增加的建設(shè)成本和管理成本。因此，外包呼叫中心在向客戶提供傳統(tǒng)語(yǔ)音座席服務(wù)、話務(wù)報(bào)表、質(zhì)檢數(shù)據(jù)等服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘客戶需求，給客戶提供更多超出其期望的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)，必將成為外包呼叫中心一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
　　增值業(yè)務(wù)之一：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)
　　從服務(wù)手段上來(lái)講，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，能夠在網(wǎng)上提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)。外包呼叫中心應(yīng)當(dāng)在傳統(tǒng)語(yǔ)音、傳真、郵件服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的文字、語(yǔ)音、視頻、互動(dòng)協(xié)作等服務(wù)。目前市場(chǎng)上已經(jīng)有類似專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心提供商，企業(yè)只要租用其座席系統(tǒng)，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與用戶溝通。用戶在訪問(wèn)網(wǎng)站遇到困難或有需求的時(shí)候，座席可以及時(shí)與用戶取得聯(lián)系、答疑解難，有效促進(jìn)了網(wǎng)站的粘滯度”和銷售業(yè)績(jī)。雖然這類外包企業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，但也有著很大的局限性。首先，它僅僅提供互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)功能，而不能將傳統(tǒng)語(yǔ)音電話有機(jī)結(jié)合進(jìn)來(lái)，而客戶需要的溝通方式往往是多變的。例如：客戶可能覺(jué)得文字錄入較慢的時(shí)候，需要打電話，繼續(xù)剛才的話題。再者，目前的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心均以提供物理座席軟件為主，客戶基于其上建立的呼叫中心缺乏有效的管理工具，因而服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。外包呼叫中心將服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，可以將現(xiàn)有語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合，給客戶提供更多選擇；同時(shí)，通過(guò)將呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念遷移到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上來(lái)，可以明顯提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量、降低服務(wù)成本，這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也是非常有價(jià)值的選擇。
　　增值業(yè)務(wù)之二：運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)服務(wù)
　　外包呼叫中心主要通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)獲得效益，傳統(tǒng)的人工加表格的方式早已不適合用于較大規(guī)模呼叫中心的管理。因此，許多呼叫中心管理軟件應(yīng)運(yùn)而生，其中包括排班管理軟件”、質(zhì)檢管理軟件”、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)”、工單管理系統(tǒng)”、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)”等等，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中取得了較好的效果。但是作為一個(gè)完整的管理體系，每個(gè)管理軟件只是從局部出發(fā)解決管理問(wèn)題，沒(méi)有從全局、從流程的角度進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，造成功能重復(fù)或管理缺失，也是呼叫中心管理軟件方面的一個(gè)缺憾。
因此，我們?cè)诮ㄔO(shè)一個(gè)新的呼叫中心的時(shí)候，可以將這些管理需求集中分析，統(tǒng)一規(guī)劃，形成一套完整的、結(jié)構(gòu)合理的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”；同時(shí)，結(jié)合外包呼叫中心的特點(diǎn)，我們要求這套運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)能夠開(kāi)放給客戶，使得這些管理工具可以為客戶所用，協(xié)助客戶提升管理水平。
　　增值業(yè)務(wù)之三：直復(fù)營(yíng)銷平臺(tái)服務(wù)
　　直復(fù)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷理念已經(jīng)在中國(guó)傳播了很久，現(xiàn)在多數(shù)外包呼叫中心進(jìn)行的售后服務(wù)、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、交叉銷售等都是直復(fù)營(yíng)銷理念的一種應(yīng)用。外包呼叫中心進(jìn)行直復(fù)營(yíng)銷需要一套合理規(guī)劃的平臺(tái)支撐，幫助運(yùn)營(yíng)人員分析客戶數(shù)據(jù)、制定營(yíng)銷計(jì)劃、控制營(yíng)銷進(jìn)度和質(zhì)量、考量營(yíng)銷效果。
　　為了達(dá)到直復(fù)營(yíng)銷精確”定位客戶的要求，我們需要一套合理規(guī)劃的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)人員可以從不同緯度對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較，找到最合適的目標(biāo)客戶。同時(shí)，作為直復(fù)營(yíng)銷理念實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與客戶的溝通層面，我們也需要一套具有良好操作性和擴(kuò)展性的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，能夠完成從客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入、客戶數(shù)據(jù)篩選、客戶數(shù)據(jù)分配、營(yíng)銷計(jì)劃制定、服務(wù)過(guò)程管理、營(yíng)銷過(guò)程監(jiān)控、營(yíng)銷結(jié)果導(dǎo)出等整個(gè)流程。在此平臺(tái)上，做電話調(diào)查有相應(yīng)的CATI工具提供支持、做售后服務(wù)有相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)庫(kù)支撐；同時(shí)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)，可以將直復(fù)營(yíng)銷的客戶接觸手段從郵件擴(kuò)展到即時(shí)消息、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同等更多手段。
呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視。服務(wù)等級(jí)協(xié)議對(duì)一個(gè)真正要應(yīng)對(duì)復(fù)雜的商業(yè)要求但又要對(duì)服務(wù)提供商設(shè)定期望值的企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)實(shí)在是一種不可多得的方式。一個(gè)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在將其客戶聯(lián)絡(luò)功能外包給另一家公司時(shí)往往是出于對(duì)該公司綜合經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)質(zhì)量及可靠性的高度信賴。