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如果說用戶的感知度體現(xiàn)在客服代表良好的服務態(tài)度,以及過硬的業(yè)務能力上的話,客服代表的感知度則體現(xiàn)在班表排列上,因為這可以影響到客服代表上班時的工作效率。要想運用好排班系統(tǒng),我認為首先還是要了解排班的一些簡單道理。 要達到預期的排班效果要從三個方面來考慮。 首先是預測,這是排班工作的前提。一般采取時間預測法:依次為年、月、日、時間段、法定節(jié)假日這幾個方面來考慮,得出的數(shù)據(jù)又分為可復制和不可復制兩種類型。了解客戶行為以及判斷每天話務高峰期所處的時間段,這樣得出來的數(shù)據(jù)比較有規(guī)則可比性,我們可以把此類數(shù)據(jù)進行一個復制參考。如果在某特定時間周期出現(xiàn)話務高峰,并且事先沒有相關數(shù)據(jù)體現(xiàn)的情況叫做不可復制性。那么在統(tǒng)計這段數(shù)據(jù)時要把超出的量給刪除,然后在做數(shù)據(jù)復制參考,俗稱話務清洗。一般來說絕對值偏差控制在10%的規(guī)律算是比較好的。 其次是排班,有了預測就要使用我們的軟件系統(tǒng)來進行排班。這一塊所包括的內容還是比較多??紤]的要素有很多,話務員的既有習慣(或稱之為舒適度)、服務品質要求(服務質量,話務接起能力)、技能組合、勞動法規(guī)、促銷等機動因素、服務效率等,很多都是各個參數(shù)在博弈,班表被大家接受了,可能就算是排班師找到了博弈的平衡點。在運營管理中,不管是日常管理、人員信息、考勤管理、培訓考試等些模塊,最終都是為績效管理所服務。這也是衡量一個客服代表工作效率的基本指標。 最后是執(zhí)行力,俗話說贏在執(zhí)行。前期排班工作的準備就是為了在最后時刻話務員的執(zhí)行,但往往在遵時度上可能會出現(xiàn)些偏差。這就客服代表的執(zhí)行力問題,頻繁示忙甚至多人同時示忙,都會影響到之前的排班計劃,最后導致服務品質波動。一方面這需要現(xiàn)場管理人員的努力,其次也要考量到員工的滿意度,也就是感知度??头砻刻於家由习偻娫?,工作量大,時間久了變會出現(xiàn)人為增加通話時長來給自己一個休息的時間,而且在與用戶通話中會產(chǎn)生心不在焉、重復的話比較多等現(xiàn)象,因而影響工作效率。這時在排班過程中有沒有考慮到員工個性化、公平、參與度培訓以及節(jié)假日這幾種之間相互的匹配。 回想之前在電信上班時候,每個月底都期待下個月自己的班表不要那么變態(tài)”,確實班表太能影響到話務員的工作心情?,F(xiàn)在回過頭去看,原來排班真的不簡單,兩方結合,感觸良多呀。
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