呼叫中心醞釀“情景革命”

從模擬到數(shù)字，從語音呼叫中心到多媒體聯(lián)絡(luò)中心。伴隨著技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的演變，企業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)歷了幾次重大的變革和轉(zhuǎn)型。呼叫中心的平臺(tái)構(gòu)建方式、服務(wù)手段、管理方式以及角色定位，也隨之發(fā)生了巨大改變。
而隨著SIP技術(shù)的發(fā)展，客服中心面臨又一次重大轉(zhuǎn)變。在CallCenter(呼叫中心)和ContactCenter(聯(lián)絡(luò)中心)之后，新一代的呼叫中心呼之欲出。Avaya把它稱為新一代的ContextCenter”，即全景中心。
Avaya中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者闡釋了何謂全景中心”。
從語音呼叫中心向多媒體聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)已經(jīng)如火如荼，現(xiàn)在，呼叫中心發(fā)展的目標(biāo)是基于CONTEXT(情景)的企業(yè)范圍客戶互動(dòng)系統(tǒng)。”李農(nóng)表示。
呼叫中心的又一次革命”
　　李農(nóng)把呼叫中心向全景中心的轉(zhuǎn)變稱為呼叫中心領(lǐng)域的又一次革命”。
　　據(jù)介紹，全景中心可實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：利用實(shí)時(shí)持續(xù)性情景支持主動(dòng)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)測(cè)；通過通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持高效的語音及Web自助服務(wù)交易，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化；優(yōu)化跨渠道客服代表、專家和自助服務(wù)互動(dòng)，以提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)加速。
　　李農(nóng)用了一個(gè)生動(dòng)的例子展示了全景中心的好處。假設(shè)某一車主遇到了出險(xiǎn)，按照傳統(tǒng)的處理方式，車主首先需要報(bào)警，拿到相應(yīng)的保險(xiǎn)號(hào)后，車主再去4S店和理賠員核對(duì)所需的信息，之后便是修理和賠償。整個(gè)過程比較煩瑣、漫長(zhǎng)，需要用戶花去較長(zhǎng)的時(shí)間去處理。
　　而現(xiàn)在有了全景中心后，車主拿到保險(xiǎn)號(hào)后可直接打電話給客戶服務(wù)中心，坐席人員錄入相應(yīng)的信息并通知理賠員，車主、坐席人員和理賠員可通過語音和即時(shí)通信等方式形成互動(dòng)，車主用手機(jī)拍照并傳回客戶服務(wù)中心后，便可進(jìn)入正常的理賠程序。相對(duì)傳統(tǒng)的方式，流程大大簡(jiǎn)化，節(jié)省了用戶的時(shí)間，提高了用戶的體驗(yàn)度。
　　SIP技術(shù)構(gòu)成了全景中心的基礎(chǔ)。SIP使得呼叫中心系統(tǒng)更加標(biāo)準(zhǔn)、更加開放以及實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。目前，基于SIP技術(shù)構(gòu)建下一代呼叫中心已經(jīng)成為業(yè)界的主流方向。”
　　與此同時(shí)，廠商開始將SOA、Web2.0以及VoiceXML等技術(shù)滲透到呼叫中心的建設(shè)上，向第三方應(yīng)用開發(fā)者開放API，為下一代呼叫中心引入更多的豐富應(yīng)用。
　　正是看到這種發(fā)展趨勢(shì)，Avaya率先于去年推出了AvayaAura架構(gòu)。李農(nóng)說，這一突破性通信架構(gòu)采用SIP技術(shù)，可以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，它可以跨越多廠商、多地點(diǎn)以及多種通信方式，輕松地對(duì)通信進(jìn)行集成，提高企業(yè)靈活性，并大幅節(jié)約成本。AvayaAura能大幅度簡(jiǎn)化復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)，降低基礎(chǔ)設(shè)施成本，而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供語音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應(yīng)用以及更多通信功能。
　　如何引入下一代呼叫中心？
　　隨著越來越多的企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心”向利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變，呼叫中心市場(chǎng)掀起了一股引入下一代呼叫中心的熱潮。據(jù)記者了解，目前三大運(yùn)營(yíng)商建立的呼叫中心基地便是基于SIP技術(shù)進(jìn)行建設(shè)，其中，Avaya也參與了運(yùn)營(yíng)商呼叫中心基地的建設(shè)。
　　李農(nóng)告訴記者，如何最有效地向新一代的呼叫中心平臺(tái)遷移，是企業(yè)需要認(rèn)真思考的問題。這其中，企業(yè)要注意不要為了技術(shù)而技術(shù)，而需要考慮自身的業(yè)務(wù)情況，選擇最合適的遷移路徑。
　　在呼叫中心的前幾次重要變革中，Avaya幫助眾多企業(yè)完成了從模擬到數(shù)字，然后到IP平臺(tái)的遷移，以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)整合。可以說，Avaya是一個(gè)有著豐富經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。在呼叫中心的新一輪變革中，Avaya仍然走在前列。Avaya不僅率先提出了ContextCenter這一概念，而且在去年發(fā)布了AvayaAura平臺(tái)，為新一代呼叫中心的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。”李農(nóng)說。