呼叫中心改變了誰(shuí)？

社會(huì)不斷發(fā)展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費(fèi)者不再處于投訴無(wú)門(mén)的弱勢(shì)地位；產(chǎn)品的價(jià)格體現(xiàn)的不單單是產(chǎn)品本身的價(jià)值，還包含著背后的售后服務(wù)；消費(fèi)者對(duì)商品的消費(fèi)也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過(guò)程中的愉悅感受。

當(dāng)你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會(huì)現(xiàn)象時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在這其中發(fā)揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對(duì)呼叫中心概念還很陌生，但卻經(jīng)常會(huì)用到呼叫中心；人們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。當(dāng)穿越改變的表象去看實(shí)質(zhì)時(shí)，你會(huì)驚異的發(fā)現(xiàn)：呼叫中心對(duì)社會(huì)生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經(jīng)意間改變著消費(fèi)者、改變著企業(yè)，也改變著社會(huì)生活的方式。
一、消費(fèi)者享受著被改變

如果沒(méi)有了10086，我怎么知道我的話費(fèi)還有多少呢？沒(méi)有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢(qián)沒(méi)還??？沒(méi)有了88889999，我急著出差的時(shí)候誰(shuí)給我送機(jī)票呢？沒(méi)有了160，誰(shuí)告訴我出行路線呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。

向前看，不用太遠(yuǎn)，五年前，3.15的作用似乎比現(xiàn)在大得多，受重視的程度也比現(xiàn)在大得多。因?yàn)槟菚r(shí)，消費(fèi)者唯一可依賴的解決問(wèn)題的途徑即是3.15。消費(fèi)者被欺騙的事件時(shí)有發(fā)生，而處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者，面對(duì)強(qiáng)大的企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有意見(jiàn)進(jìn)行投訴，只會(huì)惹來(lái)一肚子氣。消費(fèi)者就像皮球一樣被踢來(lái)踢去，出了問(wèn)題找商場(chǎng)，商場(chǎng)告訴你去找廠家，廠家再讓你找回商場(chǎng)，幾個(gè)回合下來(lái)，消費(fèi)者不得不無(wú)奈地放棄投訴。商家與消費(fèi)者間存在著鴻溝，隔海相望的消費(fèi)者與商家看到的都是不真實(shí)的景象。

而現(xiàn)在，各企業(yè)紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費(fèi)者提供一條解決問(wèn)題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶，使自己從產(chǎn)品背后走到消費(fèi)者跟前。現(xiàn)在，消費(fèi)者也更愿意通過(guò)呼叫中心來(lái)了解企業(yè)，與企業(yè)溝通，尋找解決問(wèn)題的同時(shí)也愿意把自己的想法和建議告訴企業(yè)。

實(shí)際上，消費(fèi)者在投訴時(shí)需要的更多是一種心理?yè)嵛俊ＯM(fèi)者的抱怨不單單源于物質(zhì)損失，精神寬慰有時(shí)比物質(zhì)彌補(bǔ)更重要。一次，我聽(tīng)一位座席代表的錄音。這位座席代表的語(yǔ)言表達(dá)能力一般，一位客戶抱怨說(shuō)報(bào)紙?zhí)F，座席代表解釋說(shuō)是由于成本上漲，如紙張價(jià)格的上調(diào)等原因造成的?？蛻袅⒖提槍?duì)這一問(wèn)題大談紙張的價(jià)格上漲問(wèn)題。通話持續(xù)了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應(yīng)，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的談話內(nèi)容，但客戶最后卻說(shuō)：與你交談，真是如沐春風(fēng)?。?rdquo;耐心傾聽(tīng)，讓客戶感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費(fèi)者與企業(yè)的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費(fèi)者有抱怨、有意見(jiàn)，首先想到的是撥通呼叫中心的電話，呼叫中心已成為消費(fèi)者的依賴。

社會(huì)不斷發(fā)展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費(fèi)者不再處于投訴無(wú)門(mén)的弱勢(shì)地位；產(chǎn)品的價(jià)格體現(xiàn)的不單單是產(chǎn)品本身的價(jià)值，還包含著背后的售后服務(wù)；消費(fèi)者對(duì)商品的消費(fèi)也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過(guò)程中的愉悅感受。

當(dāng)你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會(huì)現(xiàn)象時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在這其中發(fā)揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對(duì)呼叫中心概念還很陌生，但卻經(jīng)常會(huì)用到呼叫中心；人們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。當(dāng)穿越改變的表象去看實(shí)質(zhì)時(shí)，你會(huì)驚異的發(fā)現(xiàn)：呼叫中心對(duì)社會(huì)生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經(jīng)意間改變著消費(fèi)者、改變著企業(yè)，也改變著社會(huì)生活的方式。
一、消費(fèi)者享受著被改變

如果沒(méi)有了10086，我怎么知道我的話費(fèi)還有多少呢？沒(méi)有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢(qián)沒(méi)還??？沒(méi)有了88889999，我急著出差的時(shí)候誰(shuí)給我送機(jī)票呢？沒(méi)有了160，誰(shuí)告訴我出行路線呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。

向前看，不用太遠(yuǎn)，五年前，3.15的作用似乎比現(xiàn)在大得多，受重視的程度也比現(xiàn)在大得多。因?yàn)槟菚r(shí)，消費(fèi)者唯一可依賴的解決問(wèn)題的途徑即是3.15。消費(fèi)者被欺騙的事件時(shí)有發(fā)生，而處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者，面對(duì)強(qiáng)大的企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有意見(jiàn)進(jìn)行投訴，只會(huì)惹來(lái)一肚子氣。消費(fèi)者就像皮球一樣被踢來(lái)踢去，出了問(wèn)題找商場(chǎng)，商場(chǎng)告訴你去找廠家，廠家再讓你找回商場(chǎng)，幾個(gè)回合下來(lái)，消費(fèi)者不得不無(wú)奈地放棄投訴。商家與消費(fèi)者間存在著鴻溝，隔海相望的消費(fèi)者與商家看到的都是不真實(shí)的景象。

而現(xiàn)在，各企業(yè)紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費(fèi)者提供一條解決問(wèn)題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶，使自己從產(chǎn)品背后走到消費(fèi)者跟前?，F(xiàn)在，消費(fèi)者也更愿意通過(guò)呼叫中心來(lái)了解企業(yè)，與企業(yè)溝通，尋找解決問(wèn)題的同時(shí)也愿意把自己的想法和建議告訴企業(yè)。

實(shí)際上，消費(fèi)者在投訴時(shí)需要的更多是一種心理?yè)嵛?。消費(fèi)者的抱怨不單單源于物質(zhì)損失，精神寬慰有時(shí)比物質(zhì)彌補(bǔ)更重要。一次，我聽(tīng)一位座席代表的錄音。這位座席代表的語(yǔ)言表達(dá)能力一般，一位客戶抱怨說(shuō)報(bào)紙?zhí)F，座席代表解釋說(shuō)是由于成本上漲，如紙張價(jià)格的上調(diào)等原因造成的?？蛻袅⒖提槍?duì)這一問(wèn)題大談紙張的價(jià)格上漲問(wèn)題。通話持續(xù)了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應(yīng)，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的談話內(nèi)容，但客戶最后卻說(shuō)：與你交談，真是如沐春風(fēng)?。?rdquo;耐心傾聽(tīng)，讓客戶感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費(fèi)者與企業(yè)的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費(fèi)者有抱怨、有意見(jiàn)，首先想到的是撥通呼叫中心的電話，呼叫中心已成為消費(fèi)者的依賴。