前一篇我們談了如何進行話務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測。預(yù)測完成后,排班員最具復(fù)雜性的工作才剛剛開始。人力安排一方面要達到設(shè)定的服務(wù)水平,另外,還要考慮呼叫中心運營成本,平衡座席期望;同時,在安排過程中還要考慮工時要求,環(huán)境要求、座席本身技能等因素。隨著呼叫中心環(huán)境的日益復(fù)雜,手工排班越來越難以平衡服務(wù)水平與運營管理的矛盾。為什么會產(chǎn)生這樣的狀況,讓我們先來看一下影響人力安排的因素。
影響人力安排的關(guān)鍵因素
座席數(shù)=Agents(服務(wù)目標(biāo)%,服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時長,呼叫量,平均服務(wù)時長)
根據(jù)Erlang公式,座席數(shù)與呼叫量,平均服務(wù)時長相關(guān),同時與設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)有關(guān)。由于我們已經(jīng)對話務(wù)量進行了預(yù)測,因此,按照上式就可以計算出各時段的座席需求量,進而安排人力。但是,實際情況比這復(fù)雜的多。排班過程受到環(huán)境、座席員等多種因素的限制。
首先,環(huán)境因素決定了班次設(shè)置的靈活性。假如呼叫中心臺席設(shè)在市中心,交通比較方便,則可以不考慮交通的影響,根據(jù)話務(wù)曲線特性來設(shè)置班次;但假如呼叫中心地點比較偏僻,座席人員上下班需要乘坐班車,則班次設(shè)置就必須與班車時刻表結(jié)合起來,人員安排、加班的安排都要考慮班車的影響,人員安排的靈活性就受到一定的限制。再舉一個例子,如果餐廳固定中午12:00-13:00開放,所有座席人員都要在此時段內(nèi)就餐,假如就餐時間為半小時,則最多只能分成兩組就餐,50%的座席不可用將可能對服務(wù)水平造成致命的影響;假如就餐時間相對靈活,分成4組人員就餐,顯而易見,對服務(wù)水平的影響要小的多。此外,臺席數(shù)目、工時要求等都可以看作是環(huán)境因素,在人力安排過程中都要充分的考慮。
其次,座席技能影響排班的準(zhǔn)確性??紤]在呼叫量,服務(wù)目標(biāo)完全一樣的情形下,安排老員工可以達到服務(wù)目標(biāo),但是,安排同等數(shù)量的新人就可能達不到服務(wù)目標(biāo)。為什么呢?因為他們的熟練度不同。
服務(wù)水平=SL(座席數(shù),服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時長,通話量,服務(wù)時長)
雖然擁有同樣的技能,但新人熟練度顯然要差一些,也就是說,同樣的電話,新人的服務(wù)時長要更長,從而影響服務(wù)水平。因此,要做到精細化排班,不僅要考慮技能,技能的熟練度也是很重要的因素。顯然,如果想安排新人,適當(dāng)?shù)亩嗯艓讉€人是明智的選擇。
此外,座席縮減也會對服務(wù)水平造成影響??s減指的是座席實際未提供服務(wù)時間與座席付費時間的比值。
縮減(Shrinkage)=(座席付費時間 - 座席提供服務(wù)時間)/座席付費時間*100%
縮減可以分為兩類,一類是可預(yù)見的縮減,包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓(xùn)等,這類縮減在排班之前就可以確定;還一類是不可預(yù)見的縮減,如班長進行一對一指導(dǎo)、座席接到臨時任務(wù)、座席莫明其妙消失等所有現(xiàn)場突發(fā)的導(dǎo)致座席不能接電話的情形。座席縮減同樣會對服務(wù)水平造成損害,因此,在排班之前就需要對可預(yù)見、不可預(yù)見縮減進行預(yù)估,適當(dāng)多排一些座席,以消除縮減造成的影響。縮減與座席數(shù)關(guān)系如下:
排定人員數(shù)量=基準(zhǔn)人員數(shù)量 /(1-縮減)
?。ㄆ渲?,基準(zhǔn)人員數(shù)量是按照服務(wù)目標(biāo)、呼叫量計算的座席數(shù)目)
人力安排過程中,座席喜好也是必須要考慮的因素。呼叫中心是一個人員流失率較高的行業(yè),提高座席滿意度、減少座席流失對提高客戶滿意度、降低運營成本都會產(chǎn)生積極的影響。
手工排班,排班員的夢魘
目前,絕大多數(shù)的呼叫中心還是在手工或利用Excel等計算工具來進行排班,讓我們先來看一個典型的手工排班流程:
班次及規(guī)則:根據(jù)歷史話務(wù)曲線特性,并結(jié)合呼叫中心環(huán)境限制,確定班次;設(shè)定排班規(guī)則(如工時,休假等);
人力需求確定:根據(jù)前一階段的預(yù)測結(jié)果,利用Erlang公式,計算出各時段的人力需求;
人力安排:按照人力需求,結(jié)合班次規(guī)則制作班表,在這一階段,往往采用組排班的方式,班次活動,如午餐等,也一般按組來統(tǒng)一組織;
規(guī)則校驗:檢查班表是否違反工時、休息等班次規(guī)則,并進行微調(diào);
班表發(fā)布:班表發(fā)布到班組、座席。
由于目前呼叫中心的規(guī)模越來越大,這個過程顯示出越來越多的問題:
首先,手工排班工作量很大,排班員的精力大部分消耗在規(guī)則、人員、話務(wù)曲線的匹配、校驗中。以移動公司1個月的班表為例,幾個排班員要耗費少則2-3天,多則1-2周的時間進行排班,反復(fù)的校核班表是否符合規(guī)則,是否存在工時過少、過多的情況,是否有連續(xù)兩頭班、夜班過多的情況……拷貝、粘貼、復(fù)制、填充、計算,繁瑣又容易出錯的頻繁操作讓排班員不勝其煩。如果考慮多技能座席,更是給排班員擺了一個天大的難題。
如果僅僅是工作量大,我想排班員還能夠忍受,更要命的是,排出的班表不能做到精確。要么人員太多,導(dǎo)致運營成本上升;要么人員不夠,無法達到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)。以呼叫中心典型的雙峰曲線為例(如右圖),排班所追求的是人力安排和話務(wù)曲線的盡可能吻合(也就是圖中藍色的最佳排班線),達到在滿足服務(wù)水平的基礎(chǔ)上盡可能少的安排座席資源。而在手工排班中,由于大量的采用組排班,組中成員同時上下班、同時午餐,導(dǎo)致人力安排的靈活性降低,不能盡可能的去擬合話務(wù)曲線。此外,參考前面談到的影響人力安排的因素,手工排班中考慮了環(huán)境的影響,部分考慮了縮減,但座席技能因素考慮很少,基本認(rèn)為所有人員的技能熟練度一致,不可預(yù)見性縮減也沒有考慮進去,導(dǎo)致最終會對服務(wù)水平造成負(fù)面影響。因此,手工排班是一種粗放型的排班方式,隨著運營要求的提高,表現(xiàn)出一定的不適應(yīng)性。
座席期望在這個過程中也很難得到滿足。排班員首先關(guān)注的是服務(wù)水平,其次是運營成本,至于座席的喜好,只能在班表排定的基礎(chǔ)上作些微調(diào)。這種家長式的管理對座席的歸屬感,積極性都是一種打擊,由此造成員工滿意度的下降將間接影響座席的工作效率,造成服務(wù)水平降低,用戶滿意度降低。因此,如何在排班過程中滿足座席期望是非常值得關(guān)注的一個課題。
班次排好后,是好是壞?是否能有更為合理的安排方式?能否排出多個班表進行選擇?由于龐大的工作量,手工排班一般難以實現(xiàn)這樣的比較。排一個班表就夠頭疼的了,排多個班表?還讓不讓人活了。
總之,手工排班下,排班員就是一個體力勞動者,不停的重復(fù)拷貝、粘貼、修改等繁瑣的動作,根本沒有時間去思考班次是否合理、如何從排班模式上進行改進。這是一個無奈的現(xiàn)實,隨著呼叫中心規(guī)模的擴大,這種現(xiàn)象將更為嚴(yán)峻,亟需提高排班員工作效率,將他們從繁瑣的計算中解脫出來。