51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準高峰研討會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是論壇題目為海峽兩岸聯(lián)絡(luò)中心語服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)”的部分實錄：
主持人： 主持專家是CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準研究小組組長、戴爾（DELL）亞太區(qū)個人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān)張思宏，參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺灣客服中心協(xié)會理事長/臺壽保產(chǎn)險董事長
張?zhí)熨n：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數(shù)碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓（香港）：香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁
臺灣客服中心協(xié)會理事長/臺壽保產(chǎn)險董事長高瑞華發(fā)言中
高瑞華：各位親愛的朋友大家下午好，我是高瑞華。應(yīng)該這么說，其實我對廈門還挺熟悉的，我是2008年1月份，我是從臺灣海峽西區(qū)第一位金融業(yè)，臺灣人壽進入到廈門，去年我才回臺灣負責(zé)財務(wù)保險的董事長，也剛接任了臺灣客服中心協(xié)會的理事長。首先我想談一談，我以我個人的經(jīng)驗，為什么放棄了上海、北京來到廈門，臺灣有大部分人都是從閩南過去，沈總也剛剛說過，雖然有不一樣，但大體上還是民情各方面還是很相似的，接著就這樣一個流程，我相信更多的兩岸交流會更頻繁，從此也帶動了外包市場的活絡(luò)。受中華電信來到廈門，我想在這個案子市政府也是非常歡迎，臺灣大哥大電信業(yè)也來到廈門，我個人來看，應(yīng)該分幾個層面，第一個P（人民），我想講大陸太大了，一個省份就相當(dāng)于一個國家，我們臺灣說，江蘇的人吵架就像上海的人在聊天一樣，整個民情是不一樣，在外包的發(fā)展，我想人員訓(xùn)練從幾個層面，金融業(yè)外包市場也是很挑戰(zhàn)的一面，金融業(yè)又包括證券、銀行等。包括整合兩岸的證券是走得非常快，在整個專業(yè)度的部分，就是說，保險等等，接著我想談?wù)劊硗庖粋€（PL），我們每次都談到一個流程，包括系統(tǒng)設(shè)置，大家都聽到，系統(tǒng)如果縮短作業(yè)的流程，你從五分鐘多三分鐘就是你能節(jié)省你的成本，那你的行銷面如何拓展你的PSM，這些都改變了你整個人，客戶跟服務(wù)人員的渠道。最后我想談?wù)劊谡麄€過程，包括我們整個中國可能也要接包到國外去，包括英文體系的國家，整個外包市場應(yīng)該是非常蓬勃的，在這個蓬勃當(dāng)中如何提高我們的咨詢，我想這一塊是我們目前在臺灣比較有研究的，在大陸比較少有個人資料保護法，目前在整個資訊的使用，個人子的保護已經(jīng)越來越嚴禁了，在這一塊，我想現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)是如何把這個資訊，個人資料面更有效的運用，讓我們的客戶放心。為什么在整個外包市場，臺灣的金融業(yè)不外包到中國，資料保護就是一個挑戰(zhàn)。我想，應(yīng)該是臺灣很多的金融業(yè)也樂意把這些業(yè)務(wù)外包到外面，以上就是我的看法謝謝！
