盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場飽合度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場。隨著用戶對客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續(xù)高速增長，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。
第一線安萊行政總裁文立先生在接受筆者采訪時表示，中國的呼叫中心市場仍處于發(fā)展的初期，還有很長一段路要走，未來的市場發(fā)展空間無可限量!
近幾年來，越來越多的新技術(shù)、新理念被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來。呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢。自建式呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不再是企業(yè)用戶的唯一選擇，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計(jì)算呼叫中心……越來越多的新型呼叫中心模式正在以驚人的震憾力沖擊著人們的視野。之前，呼叫中心主要以語音服務(wù)為主，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。
市場環(huán)境的巨大變化給呼叫中心解決方案提供商們帶來了巨大的挑戰(zhàn)。但這些挑戰(zhàn)的背后蘊(yùn)藏著同樣巨大的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的多元化發(fā)展不僅使企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)的方案更加靈活，還使呼叫中心服務(wù)提供商的發(fā)展道路和思咱更加廣闊。
近十幾年來，呼叫中心市場增長十分迅猛，但不管是在技術(shù)層面，還是在商業(yè)模式層面并無實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新。而2010年將會成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一個大的發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)。思科統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星表示，2010年將成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個臨界點(diǎn)。視頻、IP、SNS將成為傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動力。
隨著運(yùn)營商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)改造的進(jìn)一步加深，視頻應(yīng)用在呼叫中心系統(tǒng)中的案例將會逐漸增多;在All IP大趨勢下，基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心系統(tǒng)也將越來越多地走進(jìn)企業(yè)。與此同時，SNS客戶服務(wù)理念也將在呼叫中心生根發(fā)芽。另外，隨著云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展成熟，云呼叫中心也將成為一個大的發(fā)展趨勢……
新的市場環(huán)境呼喚更多創(chuàng)新。要想在新的市場環(huán)境下立于不敗之地，呼叫中心方案提供商們必須改變原來的思維方式。隨著統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不必局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺。也不僅僅提供單純的語音服務(wù)。融合視頻、數(shù)據(jù)、IM、E-Mail等多種服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信模式已經(jīng)成為企業(yè)的主流選擇。
業(yè)務(wù)服務(wù)的融合將促使呼叫中心平臺的融合，平臺的融合將促成更多的廠商合作，廠商的合作則必然促使呼叫中心平臺逐漸走向開放。近日，國際企業(yè)通信巨頭Avaya在中國區(qū)發(fā)布了一個開放的應(yīng)用開發(fā)平臺——Avaya DevConnect，并在中國設(shè)立了全方位的開發(fā)支持中心。Avaya DevConnect是一個開放的平臺，提供了廣泛的應(yīng)用開發(fā)支持接口，可以與思科、微軟、IBM等競爭對手的設(shè)備和平臺互通。這是Avaya進(jìn)一步搶占中國企業(yè)通信市場的又一個重要舉措，也體現(xiàn)了企業(yè)通信巨頭市場策略的轉(zhuǎn)變。
呼叫中心廠商思維的轉(zhuǎn)變實(shí)際上是用戶需求驅(qū)動的必然結(jié)果。呼中中心模式的轉(zhuǎn)型也是市場需求變化的必然。低成本需求驅(qū)動了呼叫中心托管、外包以及云呼叫中心的快速發(fā)展;更好的客戶體驗(yàn)需求驅(qū)動了視頻呼叫中心、SNS呼叫中心應(yīng)用不著增多;數(shù)據(jù)傳輸和統(tǒng)一通信需求的增加驅(qū)動了IP呼叫中心的廣泛部署;融合需求的增加驅(qū)動廠商平臺更加開放……總結(jié)起來只有一句話：市場需求驅(qū)動呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。
