為何托管型呼叫中心會悄然興起？
呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，以客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)上有了質(zhì)的飛躍。
呼叫中心作為企業(yè)直接和客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)后，經(jīng)過長達10多年的發(fā)展，先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期。關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處階段，從技術(shù)角度來說有大家一直比較認可的說法：第一代、第二代、第三代、第四代。
中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展也促進中國的呼叫中心軟件產(chǎn)業(yè)逐漸走上了新的發(fā)展道路。呼叫中心建設(shè)已經(jīng)不能適應(yīng)中國中小型企業(yè)高速發(fā)展的時代需求，在現(xiàn)階段企業(yè)要想建設(shè)自己的呼叫中心，基本上只有兩種選擇，一種是投入巨資、花費大量人力、物力自建一套呼叫中心系統(tǒng)即傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)；另一種選擇就是外包給專業(yè)公司即外包型呼叫中心。
以客戶為導(dǎo)向”的觀念被逐漸認可
隨著企業(yè)之間競爭的加劇，企業(yè)的營銷觀念逐漸由以產(chǎn)品為中心”向以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變使得越來越多的企業(yè)認識到客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源之一，客戶滿意度成為企業(yè)評價產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量好壞極為重要的標(biāo)準(zhǔn)，維護并提高客戶忠誠度和客戶滿意度成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)之一。
與以客戶為中心”營銷觀念相適應(yīng)，要求企業(yè)建立以客戶為中心”的經(jīng)營模式和服務(wù)體系。呼叫中心正是符合這種新的經(jīng)營模式和服務(wù)體系而應(yīng)運而生的，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶之間的一個多媒體互動溝通渠道。
從呼叫中心的行業(yè)發(fā)展趨勢，我們可以明顯地感受到，2000年以前，呼叫中心建設(shè)集中電信、金融等大的行業(yè)，規(guī)模和投資都是非常大的。而近些年，一些以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)，使用呼叫中心的客戶群體，正在經(jīng)歷著由大”到小”的轉(zhuǎn)變。
呼叫中心的VOIP技術(shù)成熟
隨著NGN和Internet的發(fā)展，傳統(tǒng)TDM技術(shù)和IP技術(shù)在逐漸滲透和融合，VoIP技術(shù)逐漸成熟和完善，如果沒有VOIP技術(shù)的成熟，托管型呼叫中心也失去了技術(shù)基礎(chǔ)。
首先是沒有了網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制，托管型呼叫中心是在基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)與語音的傳輸，這要求有足夠的帶寬作為保證。目前的趨勢是帶寬越來越大，而費用取越來越少，這使得企業(yè)的IT基礎(chǔ)建設(shè)在帶寬方面出現(xiàn)趨同化。其次是語音編解碼技術(shù)的出現(xiàn)，可以數(shù)據(jù)和語音在同樣的帶寬下，可以更加順暢的傳輸。這好比路上行車，路變寬了，又有交警的引導(dǎo)，車輛的通行速度自然更快了。
WEB的引用使呼叫中心發(fā)生了革命性的變化，把WEB所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。
隨著以上兩方面大的市場環(huán)境的改善，以及為了能夠更好的解決現(xiàn)階段中國中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)存在的問題。因此，托管型呼叫中心便說到渠成的出現(xiàn)在中小企業(yè)的面前。在國外，托管型軟件的出現(xiàn)已經(jīng)不新鮮，已經(jīng)逐漸成為SaaS模式的主流。但是在國內(nèi)，企業(yè)對新興事務(wù)的產(chǎn)生往往持觀望態(tài)度。因此，呼叫中心廠商營如何成功的運營托管模式的呼叫中心還是很值得思考的問題。SaaS的迅速發(fā)展讓很多傳統(tǒng)的軟件、互聯(lián)網(wǎng)廠商垂涎三尺，雖都深知這種模式對于軟件廠商業(yè)務(wù)持續(xù)增長的最佳途徑。但是如何從中小企業(yè)的切實需求出發(fā)，最大限度地滿足中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，也并非易事。下面是關(guān)于如何成功運營托管型呼叫中心的幾點建議。僅供參考。在正式談建議之前，有必要了解清楚以下幾個問題：
什么是托管型呼叫中心
托管型呼叫中心是運用先進的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過基于WEB模式的遠程座席功能，將呼叫中心座席按使用付費分租給不同的企業(yè)來使用的一種新型呼叫中心。
企業(yè)無需購買軟硬件設(shè)備、無需維護，就可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求輕松擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)。托管型呼叫中心除具有傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能外，還具有自己獨特的特點。
企業(yè)為何要使用托管型呼叫中心
隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，以及中國中小企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增長，中國中小企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的需求越來越高。而存在的三大難題，使得中小企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)時只能望洋興嘆。
初建費用高：傳統(tǒng)呼叫中心初建成本高、項目周期長。在建設(shè)過程中中小企業(yè)將需投入大量的人力、財力。對中小企業(yè)來說門檻太高。
操作復(fù)雜、使用難：中小企業(yè)的服務(wù)流程會隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整。而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)個性化很強，業(yè)務(wù)流程要調(diào)整的話基本上都需要二次開發(fā)。并且呼叫中心才作復(fù)雜，坐席人員崗前培訓(xùn)，又需耗費很長的時間和精力。
維護專業(yè)化，管理難度高。呼叫中心是非常專業(yè)化的通信系統(tǒng)，因而，要求維護人員的專業(yè)水平要高。中小企業(yè)本身在這方面就沒有專業(yè)的維護人員，因此造成管理難度高。
托管型呼叫中心平臺的搭建問題
托管式呼叫中心，是一個基于Internet的公共服務(wù)平臺，采用的是多企業(yè)共用一個平臺，在企業(yè)用戶看來，它應(yīng)是一個純WEB應(yīng)用，用戶無需額外安裝客戶端軟件，無需購置其它設(shè)備就可以通過WEB瀏覽器接入系。平臺為企業(yè)用戶提供來自PSTN和Internet的電話（在未來我們還將支持傳真、視頻、郵件、即時文字（Chat）等渠道）的呼入呼出和監(jiān)控、CRM客戶關(guān)系管理以及呼叫中心運營統(tǒng)計分析等在線服務(wù)。平臺托管意味著企業(yè)不需要自行購置設(shè)備，不需要支付日常的運行維護以及開發(fā)軟件的費用，不需要承擔(dān)今后業(yè)務(wù)量增長的壓力和風(fēng)險。當(dāng)業(yè)務(wù)量增長時，企業(yè)只需要增加購買相應(yīng)數(shù)量的座席許可，這種方式的投入對企業(yè)來說完全是線性化增長的，應(yīng)是可控的，完全沒有隱性開支。從托管模式的系統(tǒng)構(gòu)架和傳統(tǒng)行業(yè)的系統(tǒng)構(gòu)架的不能可以很好的看出兩者的差異
因此，在考慮平臺搭建時，應(yīng)重點考慮這幾個方面：
托管型呼叫中心的可用性
在線托管型呼叫中心應(yīng)是基于WEB的應(yīng)用程序，用戶只需要通用的WEB瀏覽器即可以使用系統(tǒng)（支持IE瀏覽器）。界面設(shè)計簡潔明了，能使得界面更接近客戶端原生程序的體驗，功能符合用戶操作習(xí)慣并具有詳細的在線幫助和友好的提示信息，座席盡量不用專門培訓(xùn)即可掌握使用。
托管型呼叫中心平臺的穩(wěn)定性
托管型呼叫中心應(yīng)使用安全性高、穩(wěn)定性好的服務(wù)器，中繼設(shè)備、IPPBX等均應(yīng)放置在專業(yè)的IDC機房。用戶端瀏覽器使用HTTPS安全套接字服務(wù)訪問，能夠保障用戶傳輸?shù)臄?shù)據(jù)安全?；贐/S構(gòu)架開發(fā) ，應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺的無限升級。運營商應(yīng)具備雙機熱備，一旦蕩機，自動切換。
托管型呼叫中心的容量和伸縮性
托管型呼叫中心應(yīng)具備高度可伸縮性，目前主要以100個座席以下的中小型企業(yè)用戶提供方案為主，但托管型呼叫中心平臺架構(gòu)從技術(shù)上說應(yīng)可以支撐從1-2個座席的工作室企業(yè)到100個座席以下的中小企業(yè)再到幾百個座席的大中型企業(yè)甚至運營型呼叫中心的方案。
托管型呼叫中心平臺的可擴展性
托管型呼叫中心在話務(wù)和業(yè)務(wù)兩個方面應(yīng)充分考慮了企業(yè)的擴展性需求。在話務(wù)方面，可以為企業(yè)用戶靈活定制IVR語音導(dǎo)航、按技能組隊列進行轉(zhuǎn)接，目前暫時需要企業(yè)用戶聯(lián)系我們的技術(shù)支持人員更改配置，將來這一功能將完全成為自助形式。在業(yè)務(wù)方面，企業(yè)用戶可以自助定義客戶類型和表單模板，定義符合自身需要的客戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)支持定義多種客戶類型；系統(tǒng)還內(nèi)置了工作流的支持，用戶可以設(shè)計多個業(yè)務(wù)流程來運行不同的業(yè)務(wù)；系統(tǒng)還支持無分機用戶和相應(yīng)角色，用戶可以使用這類用戶參與業(yè)務(wù)流程的處理。另外，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都支持導(dǎo)出，便于在用戶其它信息系統(tǒng)中使用。作為一個運營商還應(yīng)該考慮隨著中小企業(yè)業(yè)務(wù)需求的變化，需要的相關(guān)軟件的功能也會不同，托管型呼叫中心不可能像傳統(tǒng)呼叫中心項目一樣專門進行個性化定制，因此，作為一個合格的運營商應(yīng)該考慮平臺今后的可擴展性：如平臺可以很好的融合”中小型企業(yè)所需的本功軟件：CRM、OA、SCM......等等
托管平臺運營級測試
關(guān)于運營測試有以下幾點與大家分享：
基礎(chǔ)研發(fā)測試和版本封裝，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腃VS系統(tǒng)將每個系統(tǒng)分成不同的版本升級包，在研發(fā)內(nèi)部測試。
代碼優(yōu)化和審查。
運營初測。
運營大測。包括壓力測試、速度測試、語音測試，主要針對人機界面和應(yīng)用軟件進行測試等等。
測試完成，平臺運行。
托管型呼叫中心的語音通話質(zhì)量應(yīng)得到保證
現(xiàn)在的托管型呼叫中心系統(tǒng)，都采用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)PSTN相結(jié)合的方式，語音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng)，能過徹底的保證通話質(zhì)量，又結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網(wǎng)絡(luò)是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身具有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結(jié)合，才既能夠?qū)崿F(xiàn)托管型呼叫中心可分布式的特點，又滿足呼叫中心對通話質(zhì)量的要求。
網(wǎng)絡(luò)帶寬要求高，縮短客戶端響應(yīng)時間
在線托管呼叫中心軟件服務(wù)中用戶能否順暢、快速訪問數(shù)據(jù)是用戶體驗的關(guān)鍵，這也是SaaS模式的共同點。決定用戶訪問速度的原因有兩部分，網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和服務(wù)器響應(yīng)速度。在網(wǎng)絡(luò)傳輸速度上說，要考慮中國南北網(wǎng)絡(luò)的問題。
另一方面，在線托管模式呼叫中心是將很多企業(yè)級應(yīng)用都集中在一臺服務(wù)器上來處理，也就是說在某種意義上消耗帶寬資源的主要有兩個地方：一、語音通話所占去的帶寬資源；二、應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)讀取所占去的帶寬資源。因此，運營商要優(yōu)化軟件平臺，最好能夠?qū)⒄Z音和數(shù)據(jù)分開在不同的通道上面運營，以保證語音的通話質(zhì)量。
數(shù)據(jù)安全是企業(yè)關(guān)心的核心問題
企業(yè)最關(guān)心的問題就是企業(yè)的數(shù)據(jù)安全問題，如何做到讓企業(yè)的數(shù)據(jù)安全可靠是最為重要的事情，應(yīng)具備以下幾個條件：
國家電信級安全保證；
7*24小時不間斷監(jiān)控和維護
每一個企業(yè)用戶應(yīng)使用單獨的數(shù)據(jù)庫；
軟件平臺應(yīng)運行在全程SSL協(xié)議加密狀態(tài)下；
盡量使用木馬病毒比較少的linux服務(wù)器；
運營級產(chǎn)品模式，防止SQL注入；
眾所周知，美國salesforce是全球最大的CRM托管運營商，目前已經(jīng)積累了35300家企業(yè)，在全球有突破50萬個付費使用的帳號。其中，知名企業(yè)不計其數(shù)，他們都是采用的托管模式的數(shù)據(jù)存放。而現(xiàn)在大型的托管型呼叫中心運營商也是采用國家級電信安全保障和7*24小時不間斷維護和服務(wù)，其穩(wěn)定性、安全性遠遠要比企業(yè)級別的安全穩(wěn)定的多。試問哪一家公司的服務(wù)器可以做到這一點呢？因此，具備國家電信級別的大型運營商的安全保障是值得信賴的！就好比說我們大家將錢存到銀行會不會擔(dān)心我們的錢少了多了呢？道理是一樣的。
托管型呼叫中心應(yīng)加強軟件的易用性
托管型呼叫中心應(yīng)是基于WEB的應(yīng)用程序，用戶只需要通用的WEB瀏覽器即可以使用系統(tǒng)（支持IE瀏覽器）。界面設(shè)計應(yīng)簡潔明了，能使得界面更接近客戶端原生程序的體驗，功能符合用戶操作習(xí)慣并具有詳細的在線幫助和友好的提示信息，座席盡量不用專門培訓(xùn)即可掌握使用。
網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用﹑通信中的VOIP技術(shù)﹑低成本的 PC 系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)運營模式的成功都是托管型呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。托管型呼叫中心將會很大程度上降低廣大企業(yè)使用呼叫中心服務(wù)的成本，這對呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的增值和發(fā)展是一個很有價值的研究課題。
服務(wù)創(chuàng)造價值：
在線托管模式正在成為應(yīng)用軟件市場令人興奮的發(fā)展趨勢。IDC的研究報告表明，在2004年，以SaaS方式發(fā)布的軟件已經(jīng)達到42億美元的銷售額。在未來5年內(nèi)，該數(shù)字將以26%的年度復(fù)合增長率持續(xù)增長，到2008年整個市場規(guī)模將達到72億美元。
SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)）的簡稱，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，而在21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。
軟件服務(wù)化雖然在中國還是個剛剛興起的新生事物，但是由于國內(nèi)具有非常良好的生長土壤，目前備受業(yè)界的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計我國約有1200萬家中小企業(yè)，這是一個數(shù)量非常龐大的軟件服務(wù)化（SaaS）消費群體。我國的中小企業(yè)由于受到IT預(yù)算少、缺乏專業(yè)的技術(shù)支持人員、決策時間長等問題的困擾，企業(yè)的信息化普及率一直不高。而另一方面，中小企業(yè)靈活多變、發(fā)展迅速等特點，又急需專業(yè)的IT系統(tǒng)和服務(wù)來幫助其提高工作效率、提升管理質(zhì)量、降低運營成本，以增強其核心競爭能力。軟件服務(wù)化（SaaS）正是解決這些矛盾的最佳途徑，用戶可以根據(jù)自己的應(yīng)用需要從服務(wù)提供商那里定購相應(yīng)的應(yīng)用軟件服務(wù)，并且可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展的變化來調(diào)整所使用的服務(wù)內(nèi)容，具有很強的伸縮性和擴展性，同時這些應(yīng)用服務(wù)所需要的的專業(yè)維護與技術(shù)支持也都是由服務(wù)商的專業(yè)人員來承擔(dān)。
在客戶通過軟件服務(wù)化獲得巨大收益的同時，對于軟件廠商而言就變成了巨大的潛在市場。因為以前那些因為無法承擔(dān)軟件許可費用或者是沒有能力配置專業(yè)人員的用戶，都變成了潛在的客戶。同時，軟件服務(wù)化模式還可以幫助廠商增強差異化的競爭優(yōu)勢，降低開發(fā)成本和維護成本，加快產(chǎn)品或服務(wù)進入市場的節(jié)奏，有效降低營銷成本，改變自身的收入模式，改善與客戶之間的關(guān)系。
軟件服務(wù)化無論是對客戶還是對廠商而言，都具有強大的吸引力，托管型呼叫中心作為SaaS里面的一員，也將會給客戶和廠商之間帶來雙贏的大好局面。
因此說，今后一定是一個SaaS時代的到來，服務(wù)創(chuàng)造價值！
當(dāng)呼叫中心成為客戶服務(wù)中心的這十年來，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺和軟件應(yīng)用上。自建型呼叫中心因為龐大的費用支出、復(fù)雜的操作流程、專業(yè)化維護要求，導(dǎo)致中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)很受阻力。而今，在網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用﹑通信中的多通路技術(shù)﹑低成本的 PC 系統(tǒng)和 Internet 的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場上，新型托管模式的呼叫中心正在以矯健的步伐朝著新的方向發(fā)展，并且這種模式的解決方案將會很大程度上降低成本?？梢灶A(yù)見在線托管呼叫中心在不久的將來，將是一個融合”現(xiàn)代化通信手段于一體﹑具有高度智能的﹑全球性的、強大可擴展性的﹑可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務(wù)中心。我們有理由相信，在線托管型呼叫中心的興起，必將推動呼叫中心的快速發(fā)展，幫助縮短企業(yè)與客戶之間的距離，最大化企業(yè)與客戶間的利益。
