51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是論壇題目為海峽兩岸聯(lián)絡(luò)中心語服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的部分記錄：
主持人： 主持專家是CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長、戴爾（DELL）亞太區(qū)個人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān)張思宏
參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺灣客服中心協(xié)會理事長/臺壽保產(chǎn)險董事長
張?zhí)熨n：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數(shù)碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓（香港）：香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁
800Teleservices助理副總裁王淑信發(fā)言中
王淑信：我是王淑信，我是任職于800Teleservices，我們是做外包服務(wù)的供應(yīng)商，很高興有很多老朋友，也有很多很朋友，可以有很多的交流?；氐浇裉斓念}目，顏主席邀請我來做嘉賓的時候，我說講什么問題，她說講海峽兩岸，我是在2001年從臺灣應(yīng)該算是比較早就開始外派，然后到國內(nèi)，我長住在上海，在臺灣做了呼叫中心的運(yùn)營，到上海以后做一個顧問的團(tuán)隊項目，后來又不知死活的做業(yè)務(wù)拓展，接下來的時間，我把我個人的這些經(jīng)歷是不是能夠從海峽兩岸不同的角度跟各位作不同的經(jīng)驗(yàn)交流，首先我們剛剛前一位的嘉賓講話的時候很明顯的腔調(diào)是臺灣人，其實(shí)我們都可以裝得出來，因?yàn)榍徽{(diào)有沒那么嚴(yán)重嗎？應(yīng)該沒有。如果海峽兩岸的服務(wù)我都覺得不光是腔調(diào)問題，大家都知道，水往低處流，所以這個趨勢是不能避免的，在腔調(diào)之余怎么比較好的貼近客戶服務(wù)的需要，所謂的外包供應(yīng)商就比較具備很重要的一個考量點(diǎn)了，剛剛提到，我個人是從運(yùn)營、從顧問到業(yè)務(wù)拓展，因?yàn)樽罱鼊偤迷谌ツ觊_始，有一位客戶很開心的給我們這樣一個機(jī)會，讓我們在大陸地區(qū)啟動中港臺三地的運(yùn)營服務(wù)的外包，在這個經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，我們看到很多不一樣的東西。
首先從BD角色，客戶一方面價錢很重要，性價比或者投資回報率很重要的考量點(diǎn)，另外也要看一看，服務(wù)供應(yīng)商能不能配合這個客戶，把比較好的服務(wù)理念代表這個企業(yè)包含怎么配合客戶的發(fā)展，發(fā)展之余成本還是需要考慮的，跟國內(nèi)客戶談，整個服務(wù)流程，給客戶什么樣的方式，給客戶為什么認(rèn)為貼近臺灣客戶需要的服務(wù)，這個是我們必須要鉆研的，這個事情上面，我們也感覺到很大的學(xué)習(xí)，我有朋友說，我真的是被臺灣客戶打敗了，先生你貴姓，我是姓余，，然后就被揭穿了，你在哪里服務(wù)。做臺灣項目案子不是特別大，走一些技術(shù)支持是可以做到的，當(dāng)你可以做到幾百個坐席的時候，整體的服務(wù)質(zhì)量就是很大的挑戰(zhàn)，在這樣的事情上，我們認(rèn)為我們有經(jīng)驗(yàn)，做起來還是有很多的學(xué)習(xí)的。剛剛也有嘉賓提到說，個人資料保護(hù)法的條文，的確在整個建設(shè)當(dāng)中，我們不時的要提醒自己，在臺灣規(guī)范的前提下，把我們的流程，我們的系統(tǒng)設(shè)置得更好，甚至在服務(wù)的流程當(dāng)中，有一些在國內(nèi)的客服覺得沒有什么了不起的回復(fù)可能會導(dǎo)致很不一樣的后果，這個也是我們在這個的過程當(dāng)中，個人資料保護(hù)法也是不一樣的。都有13年經(jīng)驗(yàn)了，在整個大中華區(qū)我們不管說是最資深，只能說最老的，現(xiàn)在超過2千個員工，我們有很多的經(jīng)驗(yàn)，兩岸三地的精英都集中在上海為我們的客戶服務(wù)，但是我們還會發(fā)現(xiàn)溝通的問題，舉例來說，當(dāng)我們的管理人員跟客戶端的管理人員溝通的時候，大家運(yùn)用的語言嚴(yán)重程度代表不同的意義，各位臺灣過來的同胞都可以理解，臺灣人比較含蓄，比較客氣，不會拍桌子，但是可能在我們這邊，有一些大陸地區(qū)一個環(huán)境成長的同事他的理解會有所落差，因?yàn)榻K人說話是上海人的吵架，我相信傷害人的說話是臺灣人的吵架，所以歸會有不同的判斷，不同的判斷就會導(dǎo)致滿意的差距，這個是很明顯的。
我想就剛剛幾個跟大家分享，各位都知道，中國電子商務(wù)現(xiàn)在很蓬勃，我個人都覺得，今年是中國電子商務(wù)外包的，明年是發(fā)展，后年就是定輸贏了，不管是品牌運(yùn)營商還是服務(wù)供應(yīng)商都有這樣的角度，我們過去也開心看到，老的客戶在很多年前給我們一個機(jī)會讓我們提供目前在整個中國市場份額占到83%的市場平平臺，在這當(dāng)中，我們有很多不同的學(xué)習(xí)，這些東西可能將來都是致勝的先機(jī)。大中華區(qū)對電子商務(wù)的了解，怎么去建立一個好的電子商務(wù)的平臺，包含去做服務(wù)外包都是我們看到很重要的一個商機(jī)所在。希望將來有機(jī)會跟各位做過多的溝通和交流，謝謝！
