51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導,呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學院做為學術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準高峰研討會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是論壇題目為海峽兩岸聯(lián)絡(luò)中心語服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)”的部分實錄：
主持人： 主持專家是CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標準研究小組組長、戴爾（DELL）亞太區(qū)個人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān)張思宏，參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺灣客服中心協(xié)會理事長/臺壽保產(chǎn)險董事長
張?zhí)熨n：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數(shù)碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓（香港）：香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁
香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁黃錦銓（香港）發(fā)言中
黃錦銓：大家好，我是黃錦銓，這里我很高興來到廈門跟大家見面，我們公司到現(xiàn)在還沒有在廈門建立我們的呼叫中心，但是我想廈門建立這個呼叫中心時間不會太遠，從一個香港的公司我可以分享一下海峽兩岸發(fā)展的機會。
我先從大陸跟臺灣比較，我想把一個英文的處理，兩岸的經(jīng)驗跟大家分享一下。我的客戶是在美國本地處理，要轉(zhuǎn)到菲律賓的時候，很多勞保就有很多的擔心，其實發(fā)生的結(jié)果，客戶滿不滿意不是單純口音的影響，最重要還是看他問的問題我們能不能完整的回復(fù)給大，能不能理解到客戶提的問題，能不能很清楚的回答問題，這個是很準確的，當然這個過程，滿意度跟口音越來越?jīng)]有直接的關(guān)系，從這個角度也可以看到，大陸跟臺灣的發(fā)展我感覺口音不是我們要最擔心的問題。是什么讓兩岸了解對方的文化，從很小的東西到很復(fù)雜的東西，到對產(chǎn)品的理解能不能把握好，這個是很重要，通常我們的經(jīng)驗需要三到六個月，另外一部分的團隊能夠把握到對方很細致的要求，客戶滿意已經(jīng)分不出是外地的運營還是本地的運營。關(guān)于數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性我感覺是很重要的一個話題，這個不單純是離岸還是本地在做，現(xiàn)在呼叫中心越來越提供的服務(wù)越來越滲入，了解的客戶也越來越多，本地的運營我們要把握到客戶資料能夠保障，管理的方法怎么做，讓對方打電話進來對這個服務(wù)提高信心，這個很重要，如果用時間來證明這個渠道提供的服務(wù)是很安全的，離岸這個服務(wù)也會越來越增加，我跟大家說，香港去做管理外包，他其實是問你外包給哪家公司，是不是可靠，但是他沒有控制，也沒有問，是在香港本地來做還是香港以外，他主要是看外包出去的工作要看對方的能力怎么樣。另外一點我感覺，到現(xiàn)在，不光是兩岸，應(yīng)該是全球，中國講普通話講中文的能力，不單是大陸跟臺灣，集中力不單是談兩岸，我感覺是談講中文的地方，新加坡、加拿大等都有講中文的人在這邊。第一步是兩岸，第二步就是全球了?？谝舾恢匾?，很多客戶服務(wù)提供的都是用文字來處理，用QQ不同的方式來處理，都沒有口音問題的存在。
在這個過程里最主要考慮清楚方向，能不能很清楚的，很細的提供給答案給客戶，或者個郵件給客戶。第二個就是背后不能給到一個可信的服務(wù)，這個是很重要，背後當然是的很多管理的能力，下一步要考慮的是能力的管理能力能力提得更高，跟有國際性。我今天想跟大家分享的就是這些。謝謝！
