據(jù)國(guó)IQPC近日公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，電信和金融行業(yè)已經(jīng)成為呼叫中心的核心應(yīng)用行業(yè)。超過(guò)50%的呼叫中心供應(yīng)商將電信和金融客戶(hù)列為他們最重要的客戶(hù)。
該調(diào)查還顯示，改善呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重中之重。超過(guò)70%的受訪者表示，呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)的好壞直接影響客戶(hù)對(duì)公司的感知，與業(yè)務(wù)直接掛鉤，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心之一就是改善客戶(hù)體驗(yàn)。
IQPC還強(qiáng)調(diào)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，技術(shù)層面的更新也是必不可少的。盡管舊的呼叫中心系統(tǒng)依在使用，但系統(tǒng)會(huì)不斷升級(jí)。同時(shí)，也會(huì)持續(xù)引入一些新的技術(shù)和理念，如：云計(jì)算、SaaS等。
隨著新功能的加入，呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量管理質(zhì)量管理會(huì)越來(lái)越復(fù)雜。調(diào)查表明，超過(guò)65%的呼叫中心投資將用于質(zhì)量管理軟件。
