和"呼叫中心"這個(gè)字眼比起來(lái)，一些以"800、955"開(kāi)頭的特服號(hào)更能喚起廣大消費(fèi)者的共鳴。企業(yè)大都承諾客戶(hù)通過(guò)撥打這些號(hào)碼可以進(jìn)行咨詢(xún)、解決與產(chǎn)品相關(guān)的疑問(wèn)，大多是免費(fèi)撥打。在帶給消費(fèi)者貼心服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)也獲得了巨大的回報(bào)。一方面消費(fèi)者的投訴減少、滿(mǎn)意度提高、消費(fèi)額大幅度上升;另一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過(guò)呼叫中心不僅僅可以接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，還可以通過(guò)外撥來(lái)完成有效的銷(xiāo)售。呼叫中心已逐漸成為企業(yè)的"贏利中心"。
交換機(jī)呼叫中心占據(jù)主流
中國(guó)呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運(yùn)營(yíng)管理。2004年下半年開(kāi)始，企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，由此迎來(lái)了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰，這個(gè)由企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰將會(huì)是漫長(zhǎng)的和理性的。企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機(jī)的，這是整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)速度會(huì)逐漸趨向平緩的重要原因。到2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額將達(dá)到4,48億元。
從中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)：
第一，實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿(mǎn)足企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。
第二，解決方案的多樣化。應(yīng)對(duì)不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個(gè)大類(lèi)。每種解決方案各占據(jù)中國(guó)呼叫中心的部分市場(chǎng)，具有各自不同的優(yōu)劣勢(shì)。
第三，應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢(xún)、投訴等擴(kuò)大到了呼出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動(dòng)了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的IP化使得電話(huà)應(yīng)用的開(kāi)發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。
從中國(guó)呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的角度來(lái)分析。2011年，基于交換機(jī)的呼叫中心將占83.4 %;基于板卡的呼叫中心將占13.8%;基于一體化機(jī)的呼叫中心將占2.8%。
交換機(jī)方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國(guó)的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國(guó)家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開(kāi)始，交換機(jī)方案始終占據(jù)著中國(guó)主流呼叫中心市場(chǎng)的絕大多數(shù)份額。隨著交換機(jī)技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機(jī)的呼叫中心方案將一直是市場(chǎng)的主流，并且市場(chǎng)占有率在預(yù)測(cè)期內(nèi)有增無(wú)減。
呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展初期，板卡方案在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)占有相當(dāng)規(guī)模，憑借其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在預(yù)測(cè)期內(nèi)板卡方案還會(huì)繼續(xù)保持緩慢的增長(zhǎng)。
一體化呼叫中心方案強(qiáng)調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產(chǎn)品均來(lái)自一個(gè)廠家，減少項(xiàng)目集成的風(fēng)險(xiǎn)。近幾年來(lái)，在中國(guó)呼叫中心企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展有上升的趨勢(shì)。它的特點(diǎn)與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來(lái)自一家或很少的幾家，在系統(tǒng)集成與實(shí)施及維護(hù)上減少了許多環(huán)節(jié);其次在性能上可與交換機(jī)方案相媲美;再有就是價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。正是由于以上幾點(diǎn)，此類(lèi)方案在中國(guó)企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)上，前景值得期待。
六因素驅(qū)動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)成長(zhǎng)
受益于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)中國(guó)企業(yè)呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)規(guī)?？焖贁U(kuò)張。
首先，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長(zhǎng)了近二十年，創(chuàng)造了中國(guó)式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外企進(jìn)入中國(guó)，在帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心對(duì)于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)，推出業(yè)務(wù)的利器;對(duì)本地廠商來(lái)講，則是降低營(yíng)銷(xiāo)成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。
其次，第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國(guó)城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國(guó)正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場(chǎng)。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。
第三，呼叫中心從單純的客戶(hù)服務(wù)到更多地成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)上升的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大。通過(guò)歐美的經(jīng)驗(yàn)可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類(lèi)呼叫中心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在強(qiáng)大的市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體規(guī)模還會(huì)持續(xù)擴(kuò)大。
第四，從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
第五，新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動(dòng)功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來(lái)，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)外包呼叫中心、專(zhuān)門(mén)用于外撥的呼叫中心和由固話(huà)運(yùn)營(yíng)商的114查號(hào)擴(kuò)展出來(lái)的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心"號(hào)碼百事通"等。另外，同樣的情況也會(huì)出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有"陽(yáng)光服務(wù)"客戶(hù)服務(wù)中心，還擁有大客戶(hù)以及IT外包服務(wù)等多個(gè)呼叫中心。
第六，中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。面對(duì)越來(lái)越平坦的世界滋生出來(lái)的巨大服務(wù)外包市場(chǎng)，中國(guó)不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，"十一五"期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個(gè)城市成為國(guó)家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)外包中的一個(gè)重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。近年來(lái)出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國(guó)內(nèi)外的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商加大在中國(guó)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目也將會(huì)更多地流向中國(guó)。
