隨著外包服務(wù)的不斷發(fā)展壯大，外包呼叫中心作為外包服務(wù)中的一員也猶如明日之星悄然升起。越來越多的85、90后進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，并逐步成為這一行業(yè)的生力軍。而作為朝陽(yáng)行業(yè)的外包呼叫中心，在受用著85、90后的朝氣與活力的同時(shí)，也在承受著這一新生代頻繁跳槽所帶來的陣痛。據(jù)了解，目前大部分的外包呼叫中心人員流失率普遍在15%-20%之間，有的公司在特殊月份甚至高達(dá)30%。（呼叫中心的人員流失率控制在5-8%較為合理）。
在充滿誘惑”的今天，如何能讓新生代員工更大程度的抵住誘惑”，忠誠(chéng)于企業(yè)，減少人員流失帶來的企業(yè)損失呢？首先，我們來了解一下外包呼叫中心人員流失的原因和特點(diǎn)。
一、工作壓力大和個(gè)人問題成為離職的主因
由于呼叫中心行業(yè)的特殊性（內(nèi)容單一、大輪班、情緒勞動(dòng)大、績(jī)效考核嚴(yán)格），座席代表通常容易拿這些劣勢(shì)跟其他行業(yè)相比而產(chǎn)生工作倦怠，引發(fā)離職傾向。而所謂的工作壓力大和個(gè)人問題其實(shí)歸根結(jié)底也是這些行業(yè)特殊性引發(fā)的離職誘因。而現(xiàn)在的85、90后擇業(yè)會(huì)相對(duì)更看重個(gè)人興趣和工作舒適度，稍不如意，就會(huì)產(chǎn)生離職的念頭。
二、新員工忠誠(chéng)度低，離職人員工齡偏低
在85、90后大量涌入的呼叫中心行業(yè)，工齡越短，離職的意愿越高。新員工進(jìn)入公司體驗(yàn)幾個(gè)月后，感覺不適合，立馬產(chǎn)生離職念頭；再稍微遇到些不愉快，就會(huì)有離職的沖動(dòng)行為。而對(duì)于新員工來說，對(duì)公司的了解較少，團(tuán)隊(duì)文化體驗(yàn)不深，企業(yè)歸屬感較差；所以，入職半年內(nèi)的新員工成為了外包呼叫中心的離職大軍。熟悉呼叫中心管理的人都知道，新員工起碼得經(jīng)過大半年的成長(zhǎng)才能掌握較純熟的服務(wù)技巧，為客戶提供滿意服務(wù)。但如果公司新員工離職率高，人剛培養(yǎng)起來又走了，勢(shì)必就陷入不斷招聘培訓(xùn)新員工”的困境中，公司整體服務(wù)水平難以提升。
站在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的角度，如何做好員工管理、有效減少人員流失，助力公司發(fā)展呢？我們來聽聽員工的心聲：
班組長(zhǎng)：我覺得我的班組管理一直都在做新人。”
座席代表：我各星級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)都拿過了，接下來還可以做什么呢？”
著名心理學(xué)家馬斯諾告訴我們：人的心理需求分不同的層次，從低到高分別是生存的需求、安全的需求、愛和歸屬的需求、尊重的需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。員工需要什么？管理者該給員工什么？80、90后的一代，更希望被尊重、被理解，更關(guān)注自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。80后需要關(guān)注和理解，90后需要光榮與夢(mèng)想。”這句話非常形象的詮釋了當(dāng)代呼叫中心生力軍的真實(shí)需求。
管理的核心是管人，而管人最重要的是管心。從員工的實(shí)際需求出發(fā)，才能更好的牽”住員工的心，提升員工對(duì)公司的歸屬感，使員工心甘情愿”的留在公司。對(duì)此，筆者提出以下幾點(diǎn)建議：
一、制度留人
員工是因?yàn)楣べY低、福利待遇差而離開嗎？員工真的最在意物質(zhì)激勵(lì)么？相比起來：80、90后員工更不在意工作收入的具體數(shù)字，他們認(rèn)為興趣更重要。
外包呼叫中心員工的工資福利待遇相比一些大規(guī)模的國(guó)有呼叫中心確實(shí)存在一定距離，在盡可能改善員工福利待遇條件下，構(gòu)建以精神激勵(lì)為主、物質(zhì)激勵(lì)為輔的多維度激勵(lì)制度尤為重要。如績(jī)效激勵(lì)、員工特長(zhǎng)激勵(lì)；團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、個(gè)人激勵(lì)；新老員工成長(zhǎng)激勵(lì)等等，分層次分領(lǐng)域，使新員工在激勵(lì)中成長(zhǎng)、進(jìn)步，老員工在激勵(lì)中實(shí)現(xiàn)自我。
在具體實(shí)施的過程中，要注意：不搞平均主義和輪換主義，避免把激勵(lì)做成人人有份、流輪上榜。要把有限的資源變成一種榮譽(yù)，變成一種快樂；使員工在工作中找到更多的激情和樂趣，提升對(duì)企業(yè)的歸屬和依賴感。
二、管理留人
新生代員工不缺錢，缺的是愛”！班組作為企業(yè)的最基層單位，是員工直接接觸的管理人員。如何在班組管理中，讓員工感受到愛”？情感投資”很重要。班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)先做人后做事”，關(guān)注員工的情感需求，并培養(yǎng)員工互助互愛的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
班組管理的五個(gè)一工程”
一杯水：上班時(shí)，班組長(zhǎng)或輪值員工為團(tuán)隊(duì)其他成員倒一杯水或沖泡一杯涼茶，讓員工感受到集體的溫暖。
一句話：客服代表經(jīng)常做強(qiáng)大的情緒勞動(dòng)，需要班組長(zhǎng)更多的情緒關(guān)注和情緒疏導(dǎo)。遇到難纏用戶時(shí)的一句理解，生日、節(jié)日或生病時(shí)的一聲問候，遇到困難或小有進(jìn)步時(shí)的一句激勵(lì)、取得成績(jī)時(shí)的一句表?yè)P(yáng)….建議班組長(zhǎng)和基層管理者每一周內(nèi)做到對(duì)每一成員說一句話”。
一堂課：管理人員以月為單位，給員工上一堂素質(zhì)或心理培訓(xùn)課（或者是某一主題交流會(huì)），如我的奇妙減壓法”、情緒管理、AAR目標(biāo)管理法。
一次面談：班組長(zhǎng)每半個(gè)月內(nèi)對(duì)所有組員完成一次個(gè)人面談，了解想法、關(guān)心生活，指導(dǎo)工作、指引方向。
一場(chǎng)活動(dòng)：班組層面－以月或季度為單位組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；公司層面－季度/半年舉辦各類競(jìng)賽和活動(dòng)（如演講賽、辯論賽、籃球賽等）。全過程由員工組織策劃，給員工展現(xiàn)自我和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)。
工資待遇也許是員工離職的主要顯因，在這一因素?zé)o法短期內(nèi)根本改善時(shí)，通過管理來預(yù)防和挽留員工流失，是我們最有效的方法之一。而且實(shí)際上，即使公司不斷提高工資福利待遇，仍是無法滿足員工對(duì)物質(zhì)需求的心理預(yù)期。通過提升班組管理能力，進(jìn)而提高員工滿意度，留住高價(jià)值的老員工，使班組管理不必陷于總在做新人”的局面中；反之，班組里的新員工”服務(wù)技能增強(qiáng)了，服務(wù)水平提升了，又能促進(jìn)班組管理向更高的層面發(fā)展。兩者相輔相成，互相作用。
三、文化留人
外包呼叫中心在我國(guó)成立的時(shí)間不長(zhǎng)，但這并不成為公司沒有企業(yè)文化的理由。外包呼叫中心想要得到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，企業(yè)文化的建立非常重要。并且，企業(yè)文化并不只是停留在墻上、紙上的東西，而應(yīng)是通過日常的行為和潛移默化的作用深入人心的底蘊(yùn)。
如何通過顯性的展現(xiàn)和隱性的感染，建立外包公司的企業(yè)文化呢？筆者有以下體會(huì)：
搭建員工自我管理平臺(tái)：根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)，分管班組內(nèi)不同工作，發(fā)揮員工特長(zhǎng)，使員工在簡(jiǎn)單重復(fù)的工作當(dāng)中，找到本職工作以外的樂趣。有利于建立主人翁精神、體現(xiàn)成就感。
團(tuán)隊(duì)排行榜：每月班組排名上墻報(bào)、張榜展示，培養(yǎng)員工榮譽(yù)感。
勞動(dòng)競(jìng)賽增加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：各類活動(dòng)和競(jìng)賽除設(shè)立個(gè)人獎(jiǎng)外，增設(shè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。對(duì)獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)大力宣傳和鼓勵(lì)，以提升班組成員的團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。
發(fā)揚(yáng)班組魅力：班組長(zhǎng)在工作和生活上為班員搭建各種平臺(tái)，使成員間多關(guān)懷、多溝通、多交流，建立互信、互助、互愛的團(tuán)隊(duì)。
逐步建立企業(yè)文化。從制度和管理中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而形成公司的團(tuán)隊(duì)文化。如：日常班組管理中的團(tuán)隊(duì)理念灌輸；行動(dòng)上的共同目標(biāo)設(shè)定、互幫互助，共同工作、共同生活；建立員工的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感、集體主義精神。
外包呼叫中心除關(guān)注短期利益外，更應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期利益。要把企業(yè)做大做強(qiáng)，應(yīng)建立積極、健康、和諧、主動(dòng)負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)文化，提升員工的歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力，留住優(yōu)秀員工。
作者曾秋琴為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)（東莞）中心外包管理員。
