呼叫中心質(zhì)檢難做—錄音背后的故事

道謝不但照亮別人的世界，也光耀了你自己。你若是覺得受人冷落，不為人所知，無人賞識，不妨主動向他們致意，這可能正是你所需要的靈藥。
感謝能觸發(fā)連鎖反應(yīng)，影響我們周遭的人連同我們自己，因為沒有人會誤解感激的心聲，這是個聲音的意蘊四海皆通，超越世間一切障礙，聲韻可達上蒼。

踏上質(zhì)檢之路已經(jīng)兩年了，兩年來，面對高強度，重壓力的工作，總是充滿困惑和不解，困惑在尋找提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法的道路上，不解于同事們的抱怨和對質(zhì)檢工作的不認可。兩年的辛苦努力，近期終于在某些方面看到了進步，幾名話務(wù)質(zhì)量長期不佳的座席員，電話溝通效果有了質(zhì)的飛躍，看著她們上佳的表現(xiàn)，想想自己和質(zhì)檢團隊的付出，心中充盈著無盡的喜悅和巨大的成就感，這是一年前完全不敢想的事情。以下是對質(zhì)檢工作取得點滴進步的原因總結(jié)：
1、崗位互換

三個月前，當(dāng)質(zhì)檢員王艷提出質(zhì)檢輪崗這個題議時，我還在為找輪崗的人而犯愁，開會討論還明確提出，要求話務(wù)業(yè)績前十名的座席來輪崗，在猶豫再三下，還是主動去找愿意嘗試新事物的座席來實施，一個月后，輪崗座席不用再找了，有座席主動來找我，說要輪崗質(zhì)檢工作。這中間的轉(zhuǎn)變讓我欣喜若狂，看來已經(jīng)取得了一定的成效，不然哪會有座席主動請纓，私下里跟做過臨時質(zhì)檢的同事溝通，得知，輪崗讓他們的調(diào)整了心態(tài)，做裁判員后再去做運動員，感覺是不一樣的，他們明白了自己要如何做才會得到認可？之前錄音為什么會被扣分？如何溝通會更好?以下是某位座席在輪崗后寫給我的感受：

聽了一個星期的錄音，對于質(zhì)檢工作也有了初步的認識，發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢并不是份輕松的工作，要全身心投入，剛開始聽錄音時，總要聽幾遍才能發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，應(yīng)該怎么樣溝通，怎么樣才可以用戶滿意。與人溝通也是門學(xué)問，每個用戶打電話都是來尋求幫助的，不管用戶是什么樣的態(tài)度我們都應(yīng)該做到微笑服務(wù)，用心溝通，我想，即使再火大的用戶聽到電話那端甜美的聲音，好的服務(wù)態(tài)度，心頭的那份火也會被熄滅，態(tài)度也會轉(zhuǎn)變，俗話說伸手不打笑臉人”，用戶感受到你是在用心傾聽他所反映的問題，能給他提出好建議，讓他滿意，做到這樣我覺得那你就成功了，取得了成功自己也會有成就感，自己心情也會很好，何樂而不為之，心情好，自然工作效率也會高。

2、真心溝通

我記得最開始到質(zhì)檢崗位的時候，聽完了錄音，當(dāng)時情緒很激動，覺得明明是很簡單的問題，怎么就處理成這樣？即刻把座席找來，雖說不會嚴厲批評，但至少不會給好臉看，一起聽完錄音就開始問座席怎么會這樣處理？犯了溝通過程中的一大忌：主觀。未分析原因就開始溝通，導(dǎo)致經(jīng)常產(chǎn)生沖突，還記得我們的后勤班長為了讓我的溝通更順暢，特意幫我準(zhǔn)備了一盒巧克力，讓我溝通前先請座席吃一顆巧克力，一段時間磨練后，慢慢總結(jié)了幾點與座席溝通的技巧:認可—討論—理解。如某位座席被投訴，第一時間聽完錄音后給用戶回電解釋，后分析，此問題是共性問題還是個性問題，如果是共性問題，我需要做的是去宣傳、規(guī)范、倡導(dǎo)、提供培訓(xùn)建議，記得許乃威老師有這樣一句話呼叫中心管理的就是問題，而共性問題占93%，個性問題才占7%”，更多的共性問題是我們管理者的責(zé)任，而非座席。接下來如還需談話輔導(dǎo)，那就得先把這條錄音的優(yōu)點拉出來，哪些地方處理的不錯；語氣或態(tài)度等哪里有進步，當(dāng)然，夸獎的時候要真心誠意，這樣更容易拉近彼此的心，當(dāng)話題變得輕松時，便可一起討論，盡可能的讓座席多說，去了解他們的思想和想法，了解后你才可能知道問題癥結(jié)所在。就像與用戶溝通一樣，只有了解問題關(guān)鍵癥結(jié)，才能對癥下藥。另有三明治”溝通方式，上下兩層為積極情感層面，中間夾著核心問題層面，這種溝通方式也能取得較好的效果。
3、及時鼓勵

呼叫中心的隊伍，最大的特點就是女生較多，女生的心思細膩而敏感，相對男生更希望得到他人的關(guān)注，工作中尤其希望得到相應(yīng)的肯定和夸獎，所以，和這樣的團隊成員溝通時，及時肯定和鼓勵就成了重點。某位MM曾對我說：我就算努力了，也看不到任何成效，所以我干脆不努力就這樣得了，破碗破摔”，其實真的是努力了得不到成效嗎？絕對不是，我的主管告訴我，座席有這樣的情緒，是因為努力后沒有得到別人的認可和回報，其實只要質(zhì)檢能不斷的跟進和關(guān)注座席的自我改善過程，并及時對座席表示肯定和褒獎——哪怕只是一丁點的進步，讓對方感受到，我們在時刻關(guān)注她，有看到她的努力，并隨時準(zhǔn)備幫助她取得有效的提升，這種精神動力遠遠比物資獎勵來得有效。
簡單的幾點發(fā)現(xiàn)已經(jīng)成為了我的財富，它將隨著我在呼叫中心的管理生涯漸漸走進成熟，相信將來的創(chuàng)維呼叫中心會載著我一起飛翔。