用了你們的排班軟件，預(yù)測準(zhǔn)確性可以達(dá)到多少？”
在交流勞動力資源管理（WFM）的過程中，用戶常常會問到類似的問題。其實(shí)，這里有一個誤區(qū)，預(yù)測準(zhǔn)確性并不能完全由軟件工具決定，WFM工具能夠輔助使用者更好的對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、分析，減輕使用者手工處理的繁瑣勞動，而要做到精準(zhǔn)的預(yù)測，使用者的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)同樣有著非常關(guān)鍵的影響。
筆者認(rèn)為，無論是手工預(yù)測，還是采用WFM工具，要想做好預(yù)測，一定要從以下幾方面綜合入手；
1．選取合適的歷史數(shù)據(jù)
2．在預(yù)測基礎(chǔ)上參考業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行必要的修正
3．在運(yùn)營過程中對話務(wù)異動的分析及處理
歷史數(shù)據(jù)的選取
歷史數(shù)據(jù)是話務(wù)預(yù)測的基石，但歷史數(shù)據(jù)并非越多越好。在進(jìn)行預(yù)測時，一定要選取具有較大相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的相關(guān)性越強(qiáng)，對預(yù)測準(zhǔn)確性的幫助就越大。所謂相關(guān)性，是指歷史數(shù)據(jù)所依存的業(yè)務(wù)環(huán)境與現(xiàn)有環(huán)境具有較大的相似性。如果由于客服中心業(yè)務(wù)變化，例：技能路由策略調(diào)整，各技能間話務(wù)占比變化，增加了新的技能隊(duì)列等，都會造成之前的歷史數(shù)據(jù)相關(guān)性變差，以之作為預(yù)測基礎(chǔ)，則會帶來較大的不確定性。因此，在預(yù)測之前，一定要明確歷史數(shù)據(jù)的相關(guān)性，盡量選取相關(guān)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為預(yù)測基準(zhǔn)。
但是，在選取預(yù)測基準(zhǔn)數(shù)據(jù)時，往往沒有足夠的相關(guān)性數(shù)據(jù)。這其中很重要的一個原因是：直接從ACD獲得的數(shù)據(jù)往往存在著各種異常因素。如：系統(tǒng)故障等原因引起的數(shù)據(jù)缺失，促銷活動、公共假日、異常天氣等引起的話務(wù)量異動等。這些數(shù)據(jù)與實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境差異很大，也就是相關(guān)性差。為了解決相關(guān)性數(shù)據(jù)缺乏的問題，通常，需要對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，如剔除缺失數(shù)據(jù)，修正異常數(shù)據(jù)等，這個過程其實(shí)就是要提高數(shù)據(jù)的相關(guān)性，使之更能反映業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的特點(diǎn)。
數(shù)據(jù)相關(guān)性修正中，最小顆粒度（可修正的最小單元）非常關(guān)鍵。如果是手工預(yù)測，通常會預(yù)測到每天的話務(wù)量，因此，對歷史數(shù)據(jù)的修正最小單元也要以天為單位，粒度過大則不能完全消除異常話務(wù)的影響；如采用WFM軟件，預(yù)測可以精確到天、甚至?xí)r段（每15分鐘、每30分鐘），則在修正時，不僅要考慮基于天的修正，同時，還要考慮時段話務(wù)量分布的修正。
相關(guān)性修正能夠保證歷史數(shù)據(jù)符合當(dāng)前業(yè)務(wù)特性，能夠反映話務(wù)變化的特點(diǎn)。但在實(shí)際預(yù)測時，針對不同的排班應(yīng)用場景，還需要有針對性的進(jìn)行選擇：
- 手工周預(yù)測：前幾周、上月對應(yīng)周、歷年對應(yīng)周等都可以作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的選擇對象，但需要考慮話務(wù)月分布特性的影響；
- 手工月預(yù)測：前幾個月、歷年對應(yīng)月都可以考慮作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，同時，也需要考慮周分布特性的影響；
- 系統(tǒng)預(yù)測：不同的WFM工具，其預(yù)測算法及模型不同，基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的選取方式也不同。但無論如何，數(shù)據(jù)相關(guān)性、月分布特性、周分布特性都是取得準(zhǔn)確預(yù)測比不可少的考慮因素。
精細(xì)化修正
客戶中心的話務(wù)量受到多方面的影響，因此，在選取相關(guān)性數(shù)據(jù)，完成基礎(chǔ)預(yù)測后，還必須綜合各方面可預(yù)見的影響因素進(jìn)行精細(xì)化修正。
首先，要考慮業(yè)務(wù)整體趨勢的影響。如公司產(chǎn)品部門發(fā)布新的產(chǎn)品，銷售部門銷售業(yè)績的增加等都會帶來客戶量的增長，同時帶來呼叫量的增加。而這種客戶增長有可能是平滑的穩(wěn)定增長，也可能是跳躍式的突增，因此，必須根據(jù)業(yè)務(wù)量增長的趨勢及特點(diǎn)有針對性的對話務(wù)量進(jìn)行修正。
其次，還要考慮外部環(huán)境的影響?？头行脑拕?wù)量同時還會受到外部環(huán)境的影響，如公共假日、大型活動、異常天氣等。對于不同業(yè)務(wù)類型的客服中心，其影響的方式、幅度、作用時間范圍都不相同。在預(yù)測時，要盡可能的考慮其影響并適當(dāng)?shù)男拚A(yù)測結(jié)果。
此外，還需要考慮臨時擾動因素的影響。臨時擾動因素指的是可以預(yù)見但不存在特定規(guī)律的事件，比較典型的是市場部門不定期的促銷活動。如果能夠預(yù)見到類似事件，則一定要預(yù)估其作用時間及幅度，并相應(yīng)的修正話務(wù)量。
從話務(wù)修正環(huán)節(jié)，我們可以看到，客服中心話務(wù)量受到企業(yè)其他各部門的影響，因此，建立良好的內(nèi)部流程，提前獲知影響話務(wù)量的事件不容忽視。
異動的處理
客服中心的目標(biāo)是服務(wù)客戶，因此，話務(wù)預(yù)測是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)的手段，而非目的。而影響話務(wù)的因素很多是無法提前預(yù)知的，在現(xiàn)場運(yùn)行中，如何對話務(wù)異常波動進(jìn)行分析、處理是達(dá)成這一目標(biāo)的關(guān)鍵，也是后續(xù)預(yù)測更加準(zhǔn)確的保證。
發(fā)現(xiàn)話務(wù)異動，首先要做的是分析話務(wù)異動的原因，找到異動原因后，要進(jìn)一步分析其影響幅度及時間范圍，進(jìn)而采取必要的排班調(diào)整措施。異動產(chǎn)生的原因不同，其處理方式也會有所不同。通常，話務(wù)異動可能由以下因素導(dǎo)致：
預(yù)測中關(guān)鍵因素的缺失：發(fā)現(xiàn)話務(wù)異動，首先需要考慮是否在預(yù)測過程中考慮了所有可能的影響因素。如：選取的歷史數(shù)據(jù)是否相關(guān)？是否考慮了業(yè)務(wù)的增長趨勢？是否針對業(yè)務(wù)的月分布、周分布等特性進(jìn)行了相關(guān)的校驗(yàn)？是否考慮了可預(yù)知的外部環(huán)境變化、臨時擾動事件的影響？
一旦確定是上述原因，則需要進(jìn)行以下幾方面的調(diào)整：
- 當(dāng)天人力安排的調(diào)整：如果話務(wù)量突然變大，則要根據(jù)實(shí)際情況安排必要的后臺人員上線，員工臨時加班，調(diào)整員工吃飯、休息時間，通知候補(bǔ)班組上班等操作；如話務(wù)量變小，則可以適當(dāng)?shù)陌才挪糠峙R時培訓(xùn)，員工提早下班等；
- 后續(xù)班表的調(diào)整：按照分析結(jié)果對預(yù)測值進(jìn)行修正，并重新調(diào)整后續(xù)班表；
- 預(yù)測方法的改進(jìn)：總結(jié)預(yù)測關(guān)鍵因素缺失的原因，注意在今后的預(yù)測中充分考慮所有可預(yù)知因素。
天氣、系統(tǒng)故障等突發(fā)事件的影響： 這類事件對話務(wù)的影響是突發(fā)的，事先很難去預(yù)估，但這類事件影響往往是短期的，因此，調(diào)整措施主要包括：
- 當(dāng)天人力安排調(diào)整；
- 后續(xù)班表調(diào)整：如果影響事件較長，則同時要進(jìn)行后續(xù)班表的調(diào)整。
事先未得到其他部門的通知： 其他部門的臨時活動有時不能及時通知到客服中心。發(fā)現(xiàn)異動后，如果排除了上述預(yù)測、突發(fā)事件的影響，則要考慮是否是臨時活動引起的異動。遇到這方面的異動，一方面要進(jìn)行當(dāng)天、后續(xù)班表的調(diào)整，同時更重要的是與其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通，建立起信息傳遞的流程，在以后預(yù)測中盡可能預(yù)先考慮類似事件的影響。
事件的影響程度考慮不足：還有一種比較特殊的情形，所有影響話務(wù)量的因素都考慮到了，但預(yù)測話務(wù)量與實(shí)際值仍有一定的偏差。遇到這種情況，則需要考慮該事件的影響幅度、客戶對該事件的反應(yīng)模型（撥打機(jī)率、呼叫量衰減）等因素并參考?xì)v史數(shù)據(jù)中該事件的影響，逐步形成較為完善的事件影響模型。
在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，情況要復(fù)雜的多，有時，多種因素會疊加作用，很難清晰的判斷是哪種事件造成的影響。在此，僅僅是結(jié)合筆者的經(jīng)驗(yàn)給出了處理話務(wù)異動問題的思路，具體處理還需要數(shù)據(jù)預(yù)測人員結(jié)合客戶中心的實(shí)際情況綜合分析，這也就是我們常說的‘預(yù)測、排班的藝術(shù)性’所在。但一定要建立起對異動進(jìn)行分析、響應(yīng)、總結(jié)的工作習(xí)慣，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)測流程的逐步優(yōu)化及預(yù)測準(zhǔn)確率的持續(xù)穩(wěn)定。
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