改善客戶體驗(yàn)與互動(dòng)的5條建議

Convergys公司根據(jù)針對(duì)財(cái)富500強(qiáng)中電信、科技、金融服務(wù)、零售業(yè)、電子商務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)等行業(yè)中的眾多企業(yè)所做的客戶體驗(yàn)與參與的調(diào)研結(jié)果，給出了企業(yè)改善與客戶之間互動(dòng)關(guān)系以及提升客戶對(duì)企業(yè)的運(yùn)營改善參與度的以下5點(diǎn)建議：

#1: 傾聽客戶之聲并把它放大至整個(gè)企業(yè)。對(duì)于當(dāng)前服務(wù)水準(zhǔn)，你的員工應(yīng)該具備與客戶一樣的敏感度。

• 77%的客戶表示，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量沒有改變，甚至變得更糟，而同時(shí)，這些企業(yè)中50%的從事服務(wù)工作的員工卻認(rèn)為他們的服務(wù)改善了。

#2: 確?？蛻魷贤?lián)絡(luò)渠道的暢通并在員工的知識(shí)、技能、相關(guān)流程、政策及授權(quán)方面的不斷優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)較高的一次解決率。

• 62%的客戶覺得跟企業(yè)打交道比較難，因?yàn)樗麄兊膯栴}不能在第一次聯(lián)絡(luò)企業(yè)時(shí)就被解決，他們需要跟蹤第二次、第三次、甚至多次；43%的客戶還表示，他們很難接通人工坐席。自助服務(wù)雖然能發(fā)揮其自身的優(yōu)勢(shì)，但是當(dāng)問題比較復(fù)雜或者客戶有很大的情緒時(shí)，他們希望甚至要求跟企業(yè)的服務(wù)人員對(duì)話。

#3: 積極地宣揚(yáng)你希望跟客戶溝通、盼望客戶反饋的意圖。你想知道什么地方、什么時(shí)候做錯(cuò)了什么事情，并且要讓想要反饋意見的客戶能夠很容易跟你取得聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)得到授權(quán)充分、富有同情心的客戶代表的幫助。

• 41%的客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)遇到問題時(shí)并不想告訴企業(yè)，其中34%的人默默地選擇了別的企業(yè)。主要的原因是沒有或不知道方便的途徑可供客戶反饋問題和意見。

#4: 在社交媒體上傾聽并與客戶互動(dòng)。

• 80%的客戶表示他們?cè)谟龅疆a(chǎn)品或服務(wù)不好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)到網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄，12%的人會(huì)利用社交媒體來放大自己的聲音。平均來說，一個(gè)使用社交媒體的用戶所發(fā)布的微博或帖子會(huì)直接傳遞給45個(gè)人。而對(duì)于那些記得曾經(jīng)讀到過別人的不好的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的人，62%表示他們將不會(huì)選擇跟評(píng)價(jià)中提到的那家企業(yè)打交道或停止跟那家企業(yè)打交道。

#5: 投資于客戶體驗(yàn)，不要讓客戶流失，因?yàn)槟愫芸赡茉僖矡o法使他們回頭。

• 被調(diào)查企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層及員工都承認(rèn)，為了應(yīng)對(duì)不好的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，很多企業(yè)都消減了客戶服務(wù)及客戶體驗(yàn)與關(guān)懷方面的投入。而客戶也表達(dá)了對(duì)于相關(guān)服務(wù)品質(zhì)下降的看法：更多的不悅體驗(yàn)、一次問題解決幾率下降、更多的叛離。在遭遇不好的體驗(yàn)后離開企業(yè)的客戶中，僅有16%的客戶表示，如果企業(yè)主動(dòng)做出了改善，他們會(huì)再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)。不要讓不好的客戶體驗(yàn)切斷企業(yè)與客戶之間的橋梁。不要太過沉溺于把客戶從人工服務(wù)分流。企業(yè)在消減或控制客戶服務(wù)與關(guān)懷成本時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分衡量可能帶來的影響，謹(jǐn)慎而行。