當(dāng)企業(yè)從客戶體驗(yàn)的角度來設(shè)計和執(zhí)行招聘流程的時候，它就已經(jīng)在實(shí)踐由外及內(nèi)”管理思維模式了。實(shí)際上，大多數(shù)連續(xù)進(jìn)入最佳客戶服務(wù)名單的企業(yè)大都具備精心設(shè)計的方法，來挑選并錄用那些能夠正確代表企業(yè)品牌承諾的員工。
在美國西南航空公司，他們建立起了一個文化建設(shè)委員會，以確保他們的愿景和價值觀不會隨著企業(yè)規(guī)模的持續(xù)增長或在隨著經(jīng)濟(jì)形勢的波動而不斷的調(diào)整中被侵蝕或破壞。主管市場與銷售的副總裁David Ridley先生解釋說：我們本是一家客戶服務(wù)企業(yè)，只不過恰好是通過飛機(jī)運(yùn)輸來實(shí)現(xiàn)。我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層都對別人有著真摯的熱愛。如果你做不到這一點(diǎn)，我們是不希望你能夠進(jìn)入管理團(tuán)隊的。在西南航空，我們沒有位高權(quán)貴的領(lǐng)導(dǎo)。我們告訴我們所有的領(lǐng)導(dǎo)人員，在所有他們能夠做出的決定里，最重要的決定是人員聘用的決定。 我們告訴所有的領(lǐng)導(dǎo)層人員，要嚴(yán)把篩選與入職關(guān)，因?yàn)槲髂虾娇账粗氐膯T工特質(zhì)大都是天生固有的，很難通過培訓(xùn)來培養(yǎng)。”他把理想的員工總結(jié)為要具有勇士的精神、仆人的心和樂觀幽默的人生態(tài)度：那些總是先為別人著想的人，而不是以自我為中心的人。只有這樣的人才會為乘客提供無愧于西南航空品牌的服務(wù)。我們非常重視我們的客戶和我們的競爭對手，而不是我們自己。”
在諾斯通百貨公司，新員工的招聘主要看應(yīng)聘者預(yù)期并滿足客戶需求的能力；管理層致力于讓所有的員工都能夠完全理解他們所服務(wù)的市場以及他們自身企業(yè)能夠吸引客戶的獨(dú)特品質(zhì)；員工在自己的業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)被賦予了充分的自主權(quán)，并被鼓勵要以企業(yè)家的精神來管理和發(fā)展自己所管轄的業(yè)務(wù)，不斷嘗試新的銷售方式和為客戶做正確的事為目的的新的客戶服務(wù)模式。錯誤被當(dāng)做學(xué)習(xí)的機(jī)會，不需要因害怕懲罰而掩蓋。在所有情況下運(yùn)用自己最好的判斷”這一信條賦予了員工極大的信任感，使他們能夠在任何時候都敢于做出自己認(rèn)為是正確的決定。
麗茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化是非常著名的。其酒店服務(wù)文化的一個核心概念是：你碰到了問題，你就要負(fù)責(zé)解決問題”，這就造就了麗茲卡爾頓酒店對客戶需求的快速高效反應(yīng)與解決。該酒店集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)力副總裁Diana Oreck解釋說：我們是女士和先生服務(wù)于女士和先生。整個企業(yè)的文化正是基于此建立的：如果員工被企業(yè)尊重、有尊嚴(yán)，在工作中能夠感到驕傲和快樂，人的本能反應(yīng)就會被激發(fā)出來，轉(zhuǎn)過頭他們就會為我們的客戶創(chuàng)造奇跡。我們想確保我們的員工會感到自己與眾不同。我們的目的是要員工選擇自己的生活。我們每天都在滲透和加強(qiáng)我們的文化理念。”在每一班當(dāng)班員工上班伊始，所有人都必須參加一個15分鐘的會議來一起復(fù)習(xí)與回顧企業(yè)客戶服務(wù)20信條中的一條。
信任是持續(xù)的以客戶為中心文化的基礎(chǔ)，而信任的培養(yǎng)則是通過對員工個人固有價值的尊重來實(shí)現(xiàn)的；信任通過充分授權(quán)員工做正確的事情得以展現(xiàn)——培養(yǎng)他們的技能、賦予他們資源、權(quán)利和責(zé)任，讓客戶的需求和問題能夠被更容易和更妥善地得以解決。
來源:callcenterinsight
