呼叫中心社交媒體應(yīng)用最佳實(shí)踐

1.制訂策略：制訂社交媒體管理策略，然后授權(quán)相應(yīng)的部門傾聽客戶之聲與客戶展開對話；讓客戶呼入或主動(dòng)呼出給客戶。
2.員工授權(quán)：授權(quán)一線員工采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。呼叫中心應(yīng)該被充分授權(quán)以管理和利用社交媒體渠道，而不應(yīng)該受到過多其它部門的牽制。
3.衡量與匯報(bào)：把社交媒體渠道收集的數(shù)據(jù)與其它渠道所收集的客戶反饋數(shù)據(jù)一樣看待——衡量、跟蹤、積極響應(yīng)、形成閉環(huán)。如若不然，你就只是被動(dòng)地傾聽，而喪失了引導(dǎo)客戶對話的寶貴機(jī)會(huì)。
4.把社交媒體渠道融入到正常的渠道管理流程中，納入正常的客戶反饋流程管理機(jī)制。
要做好穿越一些噪音”的準(zhǔn)備，需要花一些力氣才能發(fā)現(xiàn)金礦”：
5.不要被噪音”所迷惑，要有很好的過濾機(jī)制。
1.要對系統(tǒng)及管理流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐顿Y以充分利用和管理這項(xiàng)新的渠道。
2.要了解社交媒體使用者的心理和習(xí)慣：快速響應(yīng)——社交媒體的信息保鮮期很短，因此客戶期望你能夠更快地聯(lián)絡(luò)他們。
6.依據(jù)數(shù)據(jù)信息采取正確行動(dòng)：交叉銷售、升級(jí)銷售、客戶挽救。有些人對你喊話，但他們可能并不是你的客戶或?qū)儆谀闼P(guān)注的人群。這是向這些人群施加滲透與影響的最好的時(shí)機(jī)；獲取客戶反饋是一方面，發(fā)展新客戶，增加看得見的銷售收入也是同樣重要的事情。

來源:callcenterinsight.com