班組長是兵頭將尾”，是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的一線直接指揮者和組織者，是生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場的直接管理者，也是把責任落實到崗位的關(guān)鍵。沒有一批得力的班組長，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理措施就很難得到落實。我認為，從管理的內(nèi)容上看，班組長與總經(jīng)理沒有多大區(qū)別，抽象來看，管理的對象都是一樣的，人、財、物和信息，只是總經(jīng)理管的范圍寬，班組管的范圍小。不要小看班組長，班組長干好了，技能技巧再放大，會出很多人才。我也曾做過班組長，沒有企業(yè)的經(jīng)歷，我今天也不可能站在這個講臺上講這番話。
——前國務(wù)院國資委主任、黨委書記李榮融在中央企業(yè)學習型紅旗班組（科室）知識型先進職工表彰推進大會上的講話
最近幾次對呼叫中心班組長的培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的現(xiàn)象，而且屢試不爽。由于培訓(xùn)主題是班組長如何讀懂員工的心和如何與員工共情，進行同理心的表達，所以，在培訓(xùn)了一段時間后，我就進行分組練習，結(jié)果，所有的組在練習前都是躍躍欲試，但是最終卻沒有一個組能夠與員工溝通下去，都是扮演班組長的學員不由自主地擺出一副高高在上的姿態(tài)，喋喋不休，而扮演員工的學員只有低頭聽著的份，一肚子的委屈都被堵在心里，很不受用。當班組長們又坐回到班組長的位置的時候，剛剛學過的傾聽、同理心技術(shù)，馬上就被拋到腦后了?？梢娺@種習慣的定勢，其力量是多么的巨大呀！
當我問學員們，為什么總是言必稱按照我們公司的規(guī)定，你應(yīng)該怎樣怎樣，不應(yīng)該怎樣怎樣”、你這樣做不符合公司規(guī)定”時，一個學員說，如果不這樣說的話，我們怎么當班組長呀？我問，誰規(guī)定的班組長只能這樣當？班組長只能這樣說話呢？全場一時啞然，學員們的臉上一開始流露出驚訝的神情，然后就沉默了。我啟發(fā)大家，想想凝聚一個團隊、一個團伙，還有什么方法讓大家肝膽相照，擰成一股繩？這時，一個學員說，宋江，江湖人稱及時雨”，他去幫助每一個人，所以大家都聽他的。我說，對了，我們不是一個管理機器，我們是人，我們管理的同樣是人，人是有情感、有思想的，情”不通的話，談何理”呢？所以，要學會站在員工的角度，體會員工的內(nèi)心，只有與員工建立了感情上的連接，這個班組才能擰成一股繩。
事后，有學員跟我說，以前都是那樣想、那樣做的，覺得理所當然，從來沒有想過班組長還有另外的當法，現(xiàn)在看來還真是有點問題。
班組是企業(yè)最基層的組織，是企業(yè)的最基本細胞，只有每個班組好了，企業(yè)才會是一個優(yōu)秀的企業(yè)，這是不言而喻的事情了。尤其是對于呼叫中心這樣員工密集型的企業(yè)來說，班組建設(shè)應(yīng)該是更加核心的工作。說到班組建設(shè)，不得不說到班組長，因為班組長是班組的靈魂和核心，一個員工很可能沒有跟公司的領(lǐng)導(dǎo)有過任何直接的接觸，但是，與班組長卻要長時間地共處，她的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、對公司的歸屬感甚至個人的情緒等，都有可能跟班組長密切相關(guān)。企業(yè)通過班組長對員工行使管理職能，并通過班組長傳遞對員工的傳幫帶”，傳遞對員工的情感，因此，班組長可以說是企業(yè)聯(lián)系每一個員工的橋梁和紐帶，班組長不僅僅要具備良好的專業(yè)技能，以便技術(shù)上的傳幫帶”，而且還要具備很強的心理管理能力，也就是情商”，才能帶好一個團隊。
長期以來，我們的職業(yè)生涯設(shè)計，往往是對一線人員業(yè)績的考量為主，業(yè)績好的員工通常會獲得提拔，首先是提拔到班組長的位置，但是業(yè)績好的員工，有時候并不一定情商”都很高，所以，有的員工一到班組長的位置上就會面臨角色的困擾，要帶團隊，要關(guān)注每一個組員，要與他們建立情感的聯(lián)系，會感覺一籌莫展。因此，在班組長的選拔機制上，我們是否考慮過這個因素呢？
另外，情商”是不是就是不可改變的呢？不一定，情商”的高低是在一個很寬的范圍之內(nèi)的，絕大多數(shù)人都是處于一個正常值的范圍內(nèi)，只是有人高些，有人低些而已，略低些的可以通過后天訓(xùn)練提升，除非是處于正常值范圍之外，或者是比較低的，訓(xùn)練起來會困難些，或者其本人會覺得內(nèi)心不舒服，更愿意去發(fā)揮其長項。
總之，班組建設(shè)的核心是班組長素質(zhì)的提升，班組長身系班組建設(shè)的成功與否，因此，班組長心理管理能力的提升應(yīng)該提到議事日程上來了。
