最近看到一篇文章，題目是《老板該不該與員工親和》。我就想到了呼叫中心管理者到底該怎樣與員工親和？僅從表面上來看，這的確是一個可以PK的問題，的確是一個見仁見智的問題。但是，只要你靜下心來深入思考一下，就會發(fā)現(xiàn)這是一個現(xiàn)代化管理的人性化本質(zhì)問題。那么，呼叫中心管理者到底該不該與一線員工親和呢？我的觀點是：不但應(yīng)該，而且大有必要、必須做到。但要搞清楚如下問題：
一、要搞清楚什么叫親和”。這是問題的關(guān)鍵，不然的話，就會把親和當做低俗的迂腐。什么叫親和？核心詞義是：親切，和藹，親而和合。其近義詞意是：親近、親愛、親善。親和的詞義給人的感覺如此陽光，博愛，溫暖，舒適，老板為什么不能與員工親和呢？
二、要搞清楚什么叫親和力”。親和力”一詞，是從其它學科移植過來用在現(xiàn)代管理上的，太好了！親和力”的正確解釋應(yīng)該是：兩種或兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時相互作用的力?？梢韵胂螅谄髽I(yè)中，老板和員工是擔當兩種不同角色和責任的兩種物質(zhì)”，如果他們要實現(xiàn)企業(yè)的價值和愿景，那就必須通過相互作用結(jié)合成化合物”，只有這樣才能形成孫子兵法中說的上下同欲者勝”。這里的關(guān)鍵是相互作用”，而相互作用的力就是親和力”。試問：老板與員工之間沒有親和力行嗎？
三、要搞清楚什么叫親和動機”。親和動機是指：爭取在社會基礎(chǔ)上與人交往的驅(qū)力。一般而言，社會心理學對親和動機有三種解釋：一是適度喚醒層次論。二是本能理論。三是條件作用理論。其中，本能理論認為，人天生有一種親和本能，這是產(chǎn)生結(jié)群、交往行為的原動力，這種原動力在企業(yè)內(nèi)部也是至關(guān)重要的。有她，企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系就和諧，反之就緊張。以嬰兒和母親的關(guān)系為例，嬰兒之所以依戀其母，其原始驅(qū)力首先是饑和渴，每當母親給嬰兒喂奶時,嬰兒便把母親與溫暖、舒適的感受聯(lián)系起來,嬰兒無數(shù)次受到愛撫，就無數(shù)次地與愉快情境聯(lián)系起來，于是條件作用產(chǎn)生了。通過這種條件作用過程，使嬰兒逐步學會了愛”母親，再把愛逐步泛化到其他人身上，最后與他人結(jié)群、交往、希望有人陪伴的動機成了某種習慣”而被固定下來。而這種習慣”在企業(yè)中有助于團隊形成。
四、要搞清楚什么叫親和式管理”。所謂親和式管理”，就是親近親切親善的管理方式。這一管理方式，根據(jù)行業(yè)和企業(yè)的不同而有所差異。但本質(zhì)必須是親和”。曾經(jīng)讓美國和歐洲感到迷惑不解的難題是：日本戰(zhàn)后經(jīng)濟的復蘇和發(fā)展，為什么那樣快？經(jīng)過調(diào)查研究，令他們感到震驚的是，其秘密竟然是，家族式的親和化管理”。
五、要搞清楚什么叫管理權(quán)威”。有人曾寫文章反對老板與員工親和，甚至還說出一大推牽強的理由”。比如親和會造成公司的倒退，不利于公司制度的執(zhí)行。”還說：老板和員工親和，就會失去管理權(quán)威。”等等。你聽了這話之后，相信嗎？我不想更多地去理論，只想舉個例子來說明。戰(zhàn)國時期的吳起做將軍時，和最下層的士兵同衣同食。睡覺時不鋪席子，行軍時不騎馬坐車，親自背干糧，和士兵共擔勞苦，從不搞特殊。有一次，一個士兵身上長了個膿瘡，為了不讓士兵的傷口化膿而發(fā)炎，作為一軍統(tǒng)帥的吳起，竟然親自用嘴為士兵吸吮膿血，全軍上下無不感動。吳起之所以在軍中很得人心，就是因為他愛兵親兵，這是他治軍的一個主要方面;但這并不損傷和妨礙他的權(quán)威以及他的嚴刑峻法。在一次戰(zhàn)斗中，有個士兵沒有接到命令就奮勇進擊，斬獲敵人兩顆首級，吳起不但沒有賞賜，反而將其立即斬首。負責執(zhí)行軍法的官吏說：將軍，不能殺，這是勇武的士兵啊。”吳起說：是勇武的士兵不假，但是不遵守我的命令，就必須處死。”吳起的愛兵和嚴法，使士兵既感恩又服威，使軍隊更便于指揮，更有戰(zhàn)斗力。
六、要搞清楚什么叫相對親和”。任何事物都有兩面性，老板與員工親和，實施親和式管理也不例外。如果親和”過了頭、失去了應(yīng)有的度”，好事也會變成壞事。所謂相對親和”，就是對絕對親和”的排斥。絕對親和喪失原則，會干擾有序有制的工作；回避沖突與競爭；有時也會容易形成宗派。因此，提倡親和式管理”，也必須注意可能帶來的負面影響。
只有把諸如此類的問題搞清楚，人們才會對管理者該不該與一線員工親和”的問題有一個清醒的認識。這有助于呼叫中心的管理。
