主頁 > 知識庫 > 呼叫中心轉(zhuǎn)型成功 未來發(fā)展面臨三大趨勢

呼叫中心轉(zhuǎn)型成功 未來發(fā)展面臨三大趨勢

熱門標(biāo)簽:外呼系統(tǒng)顯示的號碼是外地的么 電銷外呼系統(tǒng)濟南 高i德地圖標(biāo)注 無錫ai智能語音電銷機器人功能 MAPINFO地圖標(biāo)注app 農(nóng)行信用卡外呼系統(tǒng) 安徽房產(chǎn)智能外呼系統(tǒng)怎么樣 地圖標(biāo)注員一直招人嗎 黑龍江外呼線路

在經(jīng)歷短暫的低迷之后,呼叫中心于近兩年開始復(fù)蘇,更有眾多通訊業(yè)的專家表示,未來呼叫中心將大有作為。

據(jù)了解,呼叫中心興起于上個世紀(jì)30年代,上世紀(jì)九十年進(jìn)入中國,并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績,甚至在2003年,其市場增長率也高達(dá)26.1%,但之后的兩年,呼叫中心的市場增長率卻一路下滑,2005年只有14%,呼叫中心行業(yè)一度陷入低迷,甚至有悲觀者認(rèn)為這種應(yīng)用不適合中國的國情。讓人意想不到的是,此后,呼叫中心的發(fā)展又呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的態(tài)勢,預(yù)計在2008年其市場增長率又將達(dá)到22%,市場規(guī)模達(dá)到380億。呼叫中心事業(yè)的高速發(fā)展與市場需求的轉(zhuǎn)變和技術(shù)的發(fā)展密不可分。

作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機語音通訊產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè),東進(jìn)技術(shù)見證了呼叫中心發(fā)展的各個時期。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為,未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快,并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。

由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動

呼叫中心能有今天的市場規(guī)模,通訊、計算機、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強,對享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán),只會選擇能給自己帶來價值的服務(wù)。于是,客戶需求取代技術(shù)成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

以往的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域狹窄,客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求,往往只是客服中心,因此,以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建,而忽視客戶的需求?,F(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化,無論何種類型的用戶遇到問題時,都希望在第一時間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭_@樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟生活的各個行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同,他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平,還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務(wù)有效支撐,并能有效控制運營成本、實現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展。

何書平認(rèn)為,呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段:降低業(yè)務(wù)運營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價值鏈這一全新的需求正推動著呼叫中心全面變革,不論是系統(tǒng)構(gòu)建、硬件設(shè)施的升級換代,還是解決方案的提供、呼叫中心的產(chǎn)業(yè)理念,都將因此發(fā)生質(zhì)的變化。

由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化

用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心,使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展。

在通訊形式日益多元化的時代,呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時,呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求,將極大降低呼叫中心的效率,甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大,能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟,預(yù)計未來的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點的混血兒”:比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合,產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心,多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。

創(chuàng)新平臺實現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐

呼叫中心可實現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規(guī)模存在隨時擴大的可能,這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創(chuàng)新型平臺。

呼叫中心問世于語音通訊時代,之后才陸續(xù)將數(shù)據(jù)、視頻等應(yīng)用融入其中,因此傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實現(xiàn)對新應(yīng)用、新功能的支持。這樣的后果是當(dāng)前的主流呼叫中心基礎(chǔ)平臺采用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,建設(shè)成本高,運營成本容易失控,不能實現(xiàn)與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。何書平分析認(rèn)為,要為客戶打造實施便捷、升級容易的呼叫中心,必須建立基于SOA((面向業(yè)務(wù)流程))的基礎(chǔ)平臺,提供高可用的解決方案,層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣,才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢,實現(xiàn)各種形式的媒體應(yīng)用,達(dá)到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的同步,從而有效支撐客戶的業(yè)務(wù)。

呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場收益的時代已經(jīng)成為歷史,客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯,呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺性能等各方面大變身,才能更好地享用更大的市場蛋糕。

標(biāo)簽:臺灣 漢中 宿遷 南寧 宜春 瀘州 東莞 白山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心轉(zhuǎn)型成功 未來發(fā)展面臨三大趨勢》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,轉(zhuǎn)型,成功,未來,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心轉(zhuǎn)型成功 未來發(fā)展面臨三大趨勢》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于呼叫中心轉(zhuǎn)型成功 未來發(fā)展面臨三大趨勢的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章