如何成就優(yōu)秀的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員

2008年我有幸被選拔成為一名光榮的奧運(yùn)志愿者，工作在奧運(yùn)觀眾呼叫中心，擔(dān)任信息咨詢助理一職。如何成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員”是觀眾呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)營(yíng)初期為了更好的啟發(fā)我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的思考，為我們制定了這個(gè)題目?，F(xiàn)結(jié)合自己在一線的管理經(jīng)驗(yàn)將總結(jié)出的內(nèi)容與大家分享。
一、現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)
（一） 業(yè)務(wù)指導(dǎo)
業(yè)務(wù)指導(dǎo)是現(xiàn)場(chǎng)管理人員最重要的職責(zé)之一，當(dāng)坐席在業(yè)務(wù)上有困難需要尋求幫助時(shí)，管理人員應(yīng)是他們直接的援助者。對(duì)坐席業(yè)務(wù)問題的解答與指導(dǎo)，是現(xiàn)場(chǎng)管理人員義不容辭的責(zé)任。
（二） 指標(biāo)監(jiān)控
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是衡量一個(gè)客服中心好壞的關(guān)鍵因素之一，關(guān)注運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)?？头行牡拿總€(gè)人都在為運(yùn)營(yíng)指標(biāo)而努力，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)在日常工作中隨時(shí)關(guān)注指標(biāo)的變動(dòng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)做到心里有數(shù)，只有這樣才能有效的督促和指導(dǎo)坐席朝著既定的指標(biāo)完成任務(wù)。
（三） 維護(hù)秩序
現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)為坐席人員創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)緊張和諧團(tuán)結(jié)活潑的職場(chǎng)氛圍，營(yíng)造一個(gè)干凈整潔有序的職場(chǎng)環(huán)境。既要調(diào)動(dòng)坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿的熱情去對(duì)待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態(tài)真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待客戶。對(duì)違反職場(chǎng)規(guī)則破壞職場(chǎng)秩序的坐席進(jìn)行提醒、教育和批評(píng)。
（四） 人員調(diào)度與協(xié)調(diào)
當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，如停電，系統(tǒng)癱瘓，各業(yè)務(wù)技能組來電不均衡的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)管理人員則充當(dāng)起指揮的角色，這時(shí)管理人員要發(fā)揮組織能力對(duì)人員進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，解釋說明和溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)各種情況及時(shí)把人員進(jìn)行妥善的分布與安置。在工位緊缺或場(chǎng)地借用的時(shí)候，管理人員應(yīng)積極的做好與坐席和其他部門協(xié)調(diào)的工作。
（五） 疑難投訴問題的處理
面對(duì)一線坐席不能解決的問題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)第一時(shí)間與客戶溝通，及時(shí)安撫客戶情緒，避免矛盾激化，靈活處理問題，給出客戶易于接受的解決方案。疑難投訴問題的處理分為主動(dòng)和被動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)坐席的問題，一旦發(fā)現(xiàn)有與客戶矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話接過來。被動(dòng)是坐席遇到疑難投訴問題求助于現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
（六） 其他
在現(xiàn)場(chǎng)管理工作中還包括對(duì)坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席的抱怨和不滿，適當(dāng)讓他們休息緩解或有針對(duì)性的做心理輔導(dǎo)。此外還有新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；收集坐席的問題及時(shí)上報(bào)并反饋結(jié)果；關(guān)注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥；福利的發(fā)放；月度測(cè)驗(yàn)；考勤統(tǒng)計(jì)；換班的登記與核準(zhǔn)等。
二、優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員
優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、認(rèn)知能力、判斷能力、分析能力、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)悟能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力等。還要具有較高的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人魅力。具有積極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件，承受一定的工作壓力。
三、如何成為優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員
現(xiàn)場(chǎng)管理人員要做到面面俱到，職責(zé)之內(nèi)的事情不能推諉力求做好。我們可以看到，現(xiàn)場(chǎng)管理人員每天所要做的工作很瑣碎，所以培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣尤為重要。此外各種能力的鍛煉和培養(yǎng)也是成為優(yōu)秀管理人員的關(guān)鍵。
（一）良好的習(xí)慣
1、職責(zé)意識(shí)
在有職責(zé)意識(shí)的基礎(chǔ)上，再賦予責(zé)任心和責(zé)任感，職責(zé)內(nèi)容就能完成的很出色。有時(shí)受個(gè)人情緒的影響，會(huì)淡忘職責(zé)，職責(zé)意識(shí)消沉，這時(shí)應(yīng)該通過走動(dòng)式管理重新喚起職責(zé)意識(shí)，有了意識(shí)也就有了工作內(nèi)容。
2、主次劃分
明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。
3、時(shí)間安排
每天8小時(shí)的工作如何安排？時(shí)間安排好了，自然所有的問題都能解決?？梢韵茸龌\統(tǒng)劃分今天做什么，明天做什么，這周內(nèi)有個(gè)主要抓的重點(diǎn)工作，這周內(nèi)的每一天都要分配一定的時(shí)間來做這周內(nèi)選擇的主要工作。細(xì)分到每天就是要明確上午做什么，下午做什么，每個(gè)小時(shí)都要用來做什么?？梢越o自己制定個(gè)月計(jì)劃周計(jì)劃日計(jì)劃和半天計(jì)劃。
4、關(guān)注員工
關(guān)注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員離不開坐席一樣，魚離開水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每一個(gè)坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價(jià)值。
（二）能力的培養(yǎng)
1、參加活動(dòng)
多參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)如演講比賽，知識(shí)競(jìng)賽，專業(yè)培訓(xùn)等；客服內(nèi)部發(fā)起的活動(dòng)策劃，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等活動(dòng)。參加這些活動(dòng)可以鍛煉我們的組織能力、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力等。
2、勤思考，多寫作
平時(shí)注意業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的積累，不斷更新與總結(jié)，形成自己管理的方式方法。在會(huì)議上可以拿出來與其他同事分享交流， 提意見做改進(jìn)。還應(yīng)
該及時(shí)將自己的想法建議記錄下來，在記錄的過程中思考， 思考的過程中理清思路。這樣可以鍛煉自己的邏輯能力，分析能力，創(chuàng)新能力。
3、組織會(huì)議
在組織會(huì)議的過程中，會(huì)經(jīng)歷確定議題，組織人員，分工合作，協(xié)調(diào)安排，傳達(dá)告知，聽取意見，溝通交流，提出建議等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)里可以鍛煉溝通協(xié)調(diào)能力，組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。