與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。做電話客服，接聽(tīng)客戶(hù)電話要掌握技巧。
電話客服，電話溝通，接聽(tīng)電話的技巧，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶(hù)?！?
人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去?！?/p>
■有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶(hù)服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”、您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么?！?
