在與客戶(hù)電話溝通時(shí)，客服人員面對(duì)的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶(hù)的世界里，營(yíng)造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用。在與客戶(hù)電話溝通時(shí)，客服人員面對(duì)的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶(hù)的世界里，營(yíng)造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用。
一般而言，在與客戶(hù)溝通中，客服人員在禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用上需要注意以下七大事項(xiàng)。
1、在剛接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給
客戶(hù)的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。中國(guó)移動(dòng)(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：上午好/中午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”或您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”;中國(guó)電信(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”;這樣的問(wèn)候語(yǔ)讓人感覺(jué)親切又很簡(jiǎn)潔。但是，中國(guó)聯(lián)通(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：您好!中國(guó)聯(lián)通。”可以看出這樣的問(wèn)候語(yǔ)給人的感覺(jué)僅僅是：客戶(hù)要找聯(lián)通，號(hào)碼撥的對(duì)，沒(méi)打到別的地方去。并沒(méi)有給客戶(hù)親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問(wèn)候客戶(hù)。但是要設(shè)計(jì)成既簡(jiǎn)潔又讓客戶(hù)感覺(jué)親切的問(wèn)候語(yǔ)，不是更好嗎?
2、說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶(hù)溝通，客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)電，客
服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶(hù)。如年齡大的客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶(hù)溝通。如當(dāng)客戶(hù)的背景嘈雜時(shí)，表示客戶(hù)可能在街上或在戶(hù)外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶(hù)能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶(hù)的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶(hù)生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3、在客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶(hù)以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常 遇到2-4秒內(nèi)沒(méi)有聲音，感覺(jué)非常不好。
例如，某客戶(hù)在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號(hào)，客戶(hù)打熱線要求開(kāi)通來(lái)電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶(hù)開(kāi)通，整個(gè)通話過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶(hù)的情況，客戶(hù)對(duì)此非常不滿(mǎn)意。
在了解客戶(hù)的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶(hù)已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。
客服代表：資料沒(méi)返現(xiàn)在開(kāi)通不了。”
客戶(hù)：為啥?以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎?”
客戶(hù)代表：對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒(méi)有恢復(fù)正常，對(duì)于沒(méi)有返單的用戶(hù)是開(kāi)通不了來(lái)電顯示的。”
客戶(hù)：現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示，昨天買(mǎi)的號(hào)。
客戶(hù)代表：……( 7秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音，無(wú)回應(yīng))
當(dāng)客戶(hù)很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶(hù)代表6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶(hù)作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶(hù)生氣地掛斷電話。
從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶(hù)無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意。
