一般來說，管理人都希望管理決策過程是一個完全理性、實際的過程，但管理呼叫中心偏偏不是這么回事。成功的管理者網(wǎng)網(wǎng)是那些 高EQ的人，他們深刻了解情緒在整個管理中的作用。呼叫只能關(guān)心是一個人氣匯聚的地方。每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對方打交道，溝通的結(jié)果立即就反映出來，隨之而來的量化指標(biāo)也能一目了然，座席代表的表現(xiàn)好壞常常取決于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益。而管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。一個似乎不相關(guān)但確切的比喻是賽場。中國隊在一場世界杯預(yù)賽中得勝與否往往不是事先的理性計劃能預(yù)想出來的，整個賽場氣憤的為我所用，對一個的球或失球的情緒控制得當(dāng)，取得階段性勝利后的一鼓作氣或在危境中的反百為勝，無不是一種高昂情緒的最好發(fā)揮的結(jié)果。
優(yōu)秀的管理者應(yīng)該知道何時運作這種情緒管理。當(dāng)一個代表顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，他應(yīng)該得到多種形式的表揚與鼓勵；他可以當(dāng)面對對這位代表說：干得真棒，你完全應(yīng)該為自己的新成績而慶祝！”他可以轉(zhuǎn)而走到整個小組前面告訴每個人某某的新記錄，他可以在班會上宣布明天中午請某某吃飯慶祝，這位座席代表當(dāng)然領(lǐng)會到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會為之而振奮，因為他們看到主管愿意花時間來關(guān)注每個人，祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關(guān)注與榮譽。
要適當(dāng)?shù)卣{(diào)動員工的情緒，主管自己的個性也是重要一環(huán)。即使是一個十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情，不擅幽默，無法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱贊，在王五、陳六面前由衷地贊揚趙七，這位主管也不能創(chuàng)出這種人心激勵的氣氛，這個團隊就會寂靜一片，想象一下，一個足球隊員臨門一腳進球后見不到整個球隊的歡騰跳躍與擊掌相慶，這個球隊......
呼叫中心的設(shè)計者會問：一方面為了保證與客戶的通話質(zhì)量，整個設(shè)計上要求最佳的隔音效果；另一方面，若如上所述，則又要讓大家能互相激勵、互相感染，這不是自相矛盾嗎？所以我常對來參觀我們呼叫中心的人介紹說，座席的空間、隔板的高度、隔板上玻璃的面積、上面毛玻璃的面積、上面毛玻璃條紋的寬度、主管座席的墊高多少等，都包含許多講究，我當(dāng)初設(shè)計時諸多因素一并考慮，既要減少噪音，又要能允許最大限度的走動空間與視野。我曾經(jīng)訪問過美國內(nèi)華達州的一個高級呼叫中心，其中每個人的座席空間非常之大，以至附近的人非得走很多步，無法溝通。整個呼叫現(xiàn)場全用精密的白噪音”發(fā)生器針對各種聲音作波形對消。以至雖然看的見很近的人嘴在動，卻聽不見他人在說什么，作為一個高級實驗室大概不錯，但作為呼叫中心就太平靜了，平靜得我很懷疑每個人的現(xiàn)場激勵如何實現(xiàn)。
我認(rèn)為，防噪音設(shè)計只能適可而止，同時要在話機、耳麥上選用性能好的使其能濾去較遠的噪音，但絕對不能把人與人之間徹底隔離開來。
話又回到呼叫中心的特殊性上來，這種對情緒的極力在其他部門是見不到的，或者因為它不需要，或者因為其實現(xiàn)不了，你不需對財務(wù)部門的人每做對一筆帳而大張旗鼓的表揚，你也不需對人事部門每辦完一個新員工的入職手續(xù)而擊掌相慶。在其他銷售部門，即使你想多激勵可惜實地銷售代表各居一方，很少有機會同堂共度（在一些公司甚至實行移動辦公”，讓每三、四個人共用一個辦公桌）。但在呼叫中心就完全不一樣了。甚至有專家認(rèn)為，判斷一個呼叫中心的優(yōu)劣，有沒有前途只要在進入后用耳朵聽到現(xiàn)場就知道。在一些熱氣騰騰的銷售型呼叫現(xiàn)場，你可以聽到擊掌聲、搖鈴聲以至音樂聲驟起......
情緒可以是正面的，也可以是負(fù)面的。作息代表每天接聽電話、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機會自然也就多了呼叫中心測量客戶滿意度的方法。難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品以至根本是騷擾電話（后者在國內(nèi)又出奇的多）都會讓人心灰意冷。
這時候主管應(yīng)該如何掌握呢？
高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負(fù)面的情緒也是一樣。所以，應(yīng)該讓下屬知道控制自己的負(fù)面情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該摔下耳麥開罵，不能控制時立即走的襖無人處去發(fā)作（有些呼叫中心設(shè)立專門的發(fā)泄室，是不是有必要也不見得）。而主管需要批評人時也應(yīng)一對一”進行，這就是為什么呼叫中心通常需要設(shè)有談話小房間的必要。
當(dāng)一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負(fù)面情緒自然而生。盡管如此，主管的精神面貌決定了整個隊伍的士氣。如果一起怨天尤人，整個團隊的負(fù)面情緒常會導(dǎo)致積重難返。所有主管的心理承受力應(yīng)是最強的。他常常需要下屬更會正面的看問題，更能主動地帶領(lǐng)大家走出困境。
我們在挑選座席代表（也可能是未來的主管）時進行一系列的測試觀察，其中不少文問題就是圍繞著毅力、心理承受能力設(shè)計的。我們會了解到申請者眼中的最大成就、最大困難、最大冒險，并觀察其受到突然指責(zé)后的反應(yīng)，等等，以便挑選能正確處理情緒的人選。
除了每天日常工作中的情緒會有變化外，不少人都會明顯的情緒周期”，特別是所謂的down time”，即情緒低沉期。短可以一、兩天，長者可達數(shù)天。通常的做法是多加鼓勵、減少壓力，變通的做法可以是讓其休息一下，不接電話而換一個工作；做一些數(shù)據(jù)處理、質(zhì)量監(jiān)督。如果是一個優(yōu)秀表現(xiàn)者，甚至可以讓其專門輔導(dǎo)差的或新來的員工，不要認(rèn)為不接電話就是損失，一個情緒低落的員工接電話帶來的損失甚至比不接電話要大得多。經(jīng)常性的團隊建設(shè)、野外活動對于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式，但是最好能早些時候決定，提早通知。讓大家每一階段都有一個奔頭”。呼叫中心的管理人應(yīng)當(dāng)是好的情緒管理者”。他們知道如何觀察情緒、激勵情緒、引導(dǎo)情緒。
