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客服中心打響轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)

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由于商業(yè)環(huán)境的問題,信用卡行業(yè)的三大傳統(tǒng)支柱性收入——年費(fèi)、商戶回傭、利息收入的獲取在中國市場環(huán)境下面臨巨大壓力。VISA國際組織分析認(rèn)為,銀行要從單個(gè)活躍的信用卡客戶身上賺取的收入來覆蓋發(fā)卡、營運(yùn)等相關(guān)成本,平均需要18個(gè)月的時(shí)間。同時(shí),信用卡中心每服務(wù)1萬名客戶需要配備1名服務(wù)專員。像現(xiàn)在國內(nèi)多家行都是以千萬計(jì)的發(fā)卡量,營運(yùn)成本都是以億元為單位的。

如何突破中國信用卡行業(yè)的盈利困局,如何把握客戶需求迅速縮短單個(gè)客戶的盈利時(shí)間,如何將客戶服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)獲取資源,成為國內(nèi)信用卡市場經(jīng)營管理的重要課題。

中信銀行信用卡成為客服中心轉(zhuǎn)型的先鋒。中信銀行信用卡客服中心向"服務(wù)營銷一體化"轉(zhuǎn)型,源于對成本壓力的思考和對客戶經(jīng)營的探索。”中信信用卡有關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。中信信用卡經(jīng)營團(tuán)隊(duì)獨(dú)辟蹊徑,大膽跳出以產(chǎn)品為中心,單一追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)的行業(yè)怪圈,轉(zhuǎn)型為以客戶為中心”,規(guī)模效益共同發(fā)展,堅(jiān)持將服務(wù)作為核心競爭力的經(jīng)營思路,孵化出服務(wù)營銷一體化”項(xiàng)目。

經(jīng)過多年的摸索后,中信信用卡客服中心基于服務(wù)的營銷策略取得了巨大的成功,2008年至今累計(jì)創(chuàng)收4.6億元之余,服務(wù)轉(zhuǎn)營銷至今已成長為一個(gè)成熟的金融創(chuàng)新實(shí)踐案例,推動(dòng)中國金融業(yè)呼叫中心由單純的成本中心進(jìn)化為利潤中心起到開創(chuàng)性的示范效應(yīng)。

工行牡丹卡中心有關(guān)人士對記者說,為適應(yīng)呼叫行業(yè)發(fā)展趨勢,根據(jù)工行推出的不同層級(jí)客戶需要的金融產(chǎn)品,在實(shí)施客戶關(guān)懷、適時(shí)營銷信用卡產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、電子對賬單的基礎(chǔ)上,配合本行產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐,實(shí)施適合電話中心營銷的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、推廣、人員、設(shè)施的組合策略,加大主動(dòng)外呼力度,打造金融產(chǎn)品營銷平臺(tái),促進(jìn)電話中心由成本中心向盈利中心的轉(zhuǎn)變。

對于競爭日趨白熱化、產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高的銀行或者信用卡而言,服務(wù)不僅僅是客服中心,而是涵蓋了整個(gè)客戶生命周期中銀行各渠道與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)??蛻舴?wù)不僅是支持性的輔助角色,也不僅僅是重要支撐的保障角色,而且已經(jīng)成為傳遞、創(chuàng)造、實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值的決定性因素??蛻舴?wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在企業(yè)提升核心競爭力、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的第一驅(qū)動(dòng)力。建行信用卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,在這樣的背景下,建行800客服中心建立了下一階段的發(fā)展目標(biāo)。建行800客服中心將通過建設(shè)三個(gè)中心”,即客戶問題解決中心”、客戶體驗(yàn)管理中心”和客戶關(guān)系經(jīng)營中心”,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的核心競爭力。這個(gè)過程中,800客服中心的策略是整合”、創(chuàng)新”、價(jià)值創(chuàng)造”。此外,在夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的前提下,800客服中心還將通過每一次與客戶的互動(dòng)加深客戶關(guān)系,挖掘滿足客戶新的需求,提升客戶服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造力。

客服中心一直被視為企業(yè)的成本中心”,如何開源節(jié)流是廣發(fā)信用卡關(guān)注的重點(diǎn)。同時(shí),企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展以及客戶需求的變化,也對客服中心提出了主動(dòng)服務(wù)的要求。廣發(fā)信用卡目前已開始嘗試進(jìn)行呼入式營銷,現(xiàn)已與神州數(shù)碼、橡果國際、東籬等國內(nèi)知名運(yùn)營商合作,成立了廣發(fā)卡客戶郵購分期咨詢訂購專線,受到了廣發(fā)卡客戶的歡迎。

隨著金融創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新的不斷發(fā)展,客服中心的服務(wù)模式面臨新一代變革的要求,單一的電話語音服務(wù)很快將不能滿足客戶及產(chǎn)品的需求?;ヂ?lián)網(wǎng)、短信、互動(dòng)視頻通信等技術(shù)應(yīng)用也將越來越廣泛,因此廣發(fā)信用卡中心將逐步向支持電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道多媒體的綜合型服務(wù)中心轉(zhuǎn)型。

標(biāo)簽:石嘴山 棗莊 寧夏 濰坊 銅川 周口 臺(tái)州 鞍山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客服中心打響轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)》,本文關(guān)鍵詞  客服中心,打響,轉(zhuǎn)型,之戰(zhàn),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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