《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦?；顒泳劢褂诮鹑谛袠I(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加
以下為泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理郭德生先生，主題為智慧溝通，減員增效，呼叫中心運營及管理新方法嘗試。”的演講實錄。
郭德生：今天跟大家分享一下所謂智慧溝通，減員增效，這是一個迫不得已的話題。坦率跟大家講，今天是保險行業(yè)領(lǐng)域最困惑的一年，如果說點實話，恐怕是面臨著全行業(yè)虧損，所以很多公司很多人員在盤算自己的年終獎還能不能拿到，或者拿多少的問題，不是前幾年的盛況。
泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理郭德生
從股市大家也可以看到，幾大保險股今年以來一路飄綠，跌得都很厲害。保險業(yè)為什么會面臨這樣一種情況？一個是和大的發(fā)展環(huán)境，和經(jīng)濟(jì)形勢走向有關(guān)系。另外就是從很多經(jīng)營模式上和今天市場需求上來講，在過往這些年的情況來看，今天整個的發(fā)展確實是遇到了很大發(fā)展的瓶頸。我賣保險賣了30年，從來沒有像今年這么痛苦，感覺到各家公司，特別是大的公司今年經(jīng)營情況都很令人堪憂。要想實現(xiàn)自己帳面能夠盈利，最后能夠有一個好數(shù)字，可能有賴于最后這一個月的沖刺，而最后財務(wù)上不帳面調(diào)整得更漂亮一些。
之所以這樣，大家普遍能看到最多的，我是做壽險，就是在這個市場上我們有300萬的壽險保險銷售大軍，這幾年增減的數(shù)字沒有什么太大的變化，如果說這個行業(yè)發(fā)展得好，發(fā)展得快，從前幾年變成了400萬，但是這些年變化不大。如果再深究一下，如果從業(yè)內(nèi)來了解一下，全國統(tǒng)計起來300萬的保險銷售大軍，真正每個月出單，實際不足100萬人。那么這么一種局面之下，所以就引發(fā)了很多公司特別是外資公司，中小企業(yè)，特別是中資公司要在中國市場面臨的生存方面。從92年友邦保險在上海第一家開展個人銷售代理，迎來了保險業(yè)一步一步的輝煌，觸動了中國人壽，平安等等所有的公司，包括像泰康人壽、新華96年的成立，這些公司風(fēng)起云涌。
其實大家仔細(xì)想一想，當(dāng)初92年當(dāng)友邦第一個在上海賣個人壽險的時候，國內(nèi)的保險公司沒有人看得起，那個時候我在人保集團(tuán)，沒有中壽和中保這樣的公司，就是國內(nèi)三家公司為主而已。都覺得中國的保險其實面臨著不是個人的業(yè)務(wù)，從老百姓兜底拿錢賣保險是很難的事情。但是友邦做了一個市場突破，在中國市場很難做企業(yè)的業(yè)務(wù)，不得不自己找一個生存之路，所以才把西方業(yè)務(wù)引進(jìn)來，另辟蹊徑，來解決自己的生存問題。
我們看到今天電話銷售是怎么產(chǎn)生的？很多公司，很多人，很多學(xué)者認(rèn)為電話銷售在中國市場上應(yīng)該說是因時而生，因時而動，創(chuàng)新是變革，是發(fā)展，是轉(zhuǎn)型，是開拓，很多的好字眼。但是我做電銷，從2002年開始，其實我是在當(dāng)時的深圳分公司，我就開始嘗試這個事情，我當(dāng)時就有一種比較朦朧的認(rèn)識，我說中國保險業(yè)各險業(yè)務(wù)這種模式發(fā)展下去，將來會走到一個瓶頸，如果不突破這個瓶頸，就面臨著越晚越會死，就發(fā)展不了，壯大不了，要突破這種瓶頸要有一種新的模式應(yīng)運而生誕生出來，不得用新方法去嘗試，用新模式去解決今天發(fā)展中的現(xiàn)實問題。
這就使我們看到真正在中國做起電話銷售來，我們最早能看到做得比較成型的是招行，是在2002年開始嘗試，03年奠定了一定的地位，比原有公司投資代價回報率提前了2年，后來就開始盈利。為什么要第一部做電話銷售，在中國花不起那個錢，招不起那個人，玩不起那個市場。因為在香港市場上已經(jīng)很清晰，把代理人隊伍都賣掉了，我當(dāng)時在香港市場待了很長的時間。后來又看到像2004年、05年，特別是06年這一段期間，中美大都會，中英人壽等等外資公司，主要的任務(wù)是做電話銷售。所以電話銷售在某種意義上是解決這些公司生存之道的問題，這是最現(xiàn)實的問題。
當(dāng)我們的電話銷售做到今天這個程度的時候，同樣我們也看到了一個新問題又出來了，任何一家公司在做電話銷售的時候，都會遇到一個不論是董事會也好，還是管委會也好，還是高層決策者也好，是一個高投入，高成本，高代價的一個事情，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是各險代理人的方式，投入資金成本是很大，要解決一系列的事情都要花錢。投資者對于這種投入，當(dāng)然期望著有高投入就要有高產(chǎn)能，有了新模式在社會上不能引起麻煩，要少投訴。少投訴的同時還當(dāng)然有更多的要求，就是你不但要高產(chǎn)能，要少投入，還得多盈利。投資的結(jié)果是要獲利，沒有一個老板不想賺錢的。
但是我們今天看到在這一種電話銷售，在當(dāng)前面臨著很多現(xiàn)實的問題就出現(xiàn)了，數(shù)據(jù)的問題，人員招聘的問題，營運管理成本的問題，團(tuán)隊管理的難度問題，就應(yīng)運而生，所以在這個時候我想在探討電話銷售的時候，我們又不得不想到對中小企業(yè)、外資企業(yè)做電話銷售，如同是冬天里的一把火，一種新的嘗試在解救他們。我們在新形勢發(fā)展?fàn)顟B(tài)之下，還需要就銷售也好，服務(wù)也好，在整個保險行業(yè)的運營運轉(zhuǎn)過程中，要有一些新的方式和模式探討。所以這里面我就從一些公司目前的嘗試性的做法，甚至于做得比較有成績的東西，給大家做一個簡單的介紹。
行業(yè)背景有簡單的描述，保險業(yè)的競爭從產(chǎn)品、價格的競爭轉(zhuǎn)項服務(wù)競爭，服務(wù)體系從傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿以為中心，注重客戶關(guān)系管理。今天在一些客戶對保險的認(rèn)知度已經(jīng)很深入的情況下，甚至很了解的情況下，客戶已經(jīng)有了對比的情況下，提升客戶滿意度才是你競爭的關(guān)鍵。保險業(yè)服務(wù)管理從分散趨向高度集中，過去當(dāng)?shù)胤止径际峭粱实?，都有投資權(quán)，現(xiàn)在聽不到一家保險公司當(dāng)?shù)氐墓居型顿Y權(quán)，這是必然的發(fā)展趨勢，所以很多方面都是高度集中。
保險業(yè)隨著客戶規(guī)模的高度膨脹，面臨著客服人員的人力瓶頸，有些客服隊伍達(dá)到上萬人，所以人員招聘和人員管理，成本支出等等問題必然應(yīng)運而生。我們也要看到在當(dāng)前形勢下技術(shù)的進(jìn)步也帶來了解決的一些新思路，保險行業(yè)IT應(yīng)用更加深入廣泛，服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化，為智能化的服務(wù)提供了基礎(chǔ)土壤。智能通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算為智能化溝通提供了溝通手段。語音合成、語音識別、聲紋識別等技術(shù)的成熟使人機(jī)互動成為可能，為智能化溝通提供了方法，客戶打進(jìn)電話，第一時間在語音系統(tǒng)能識別這個客戶，曾經(jīng)在你這里買過什么樣的保險，客戶信息資料是什么，你馬上能回饋給客戶，你在什么時候買過什么保險，你是有過多少年的合作，您看您還有什么需要幫助和解決的，這個客戶感覺度還是不一樣的?，F(xiàn)在包括銀行也在內(nèi)，你給銀行客戶中心打一個電話，要何時你很多身份，身分證號碼，甚至是學(xué)歷，你在哪個學(xué)校畢業(yè)的，當(dāng)然銀行比保險做得更強(qiáng)更好，還有一些高新技術(shù)的應(yīng)用，在客服和銷售能夠語音合成和語音識別納入進(jìn)來，會有突破性的進(jìn)展。
我們用一個名詞叫通信機(jī)器人來描述，因為座席人員管理難度，成本的增加，招聘的難度，都是各家頭疼的事情。我們能不能用機(jī)器，用高新技術(shù)來取代這些技術(shù)？我們在目前實踐過程中，我們充分看到有些公司做的是很成熟，甚至很完善，是取得了成果。不需要招聘職場設(shè)備，可以用很多的溝通方式。不但能說會聽，而且能記錄客戶所反映的信息，而且在安全系統(tǒng)上有比較好。在這一方面還有哪些方面的應(yīng)用？從財壽險兩個行業(yè)來做溝通，首先是壽險行業(yè)的應(yīng)用，在服務(wù)溝通和數(shù)據(jù)營銷、業(yè)務(wù)督導(dǎo)和臨時溝通，能解決很多大量人力物力的浪費，是機(jī)器人能取代的。
數(shù)據(jù)營銷在當(dāng)今起到了很重要的作用，可以進(jìn)行智能的贈險，同時解決當(dāng)前在各險隊伍發(fā)展過程中最嚴(yán)重的一個問題，就是客戶的邀請問題，各家的公司通用模式不是十幾年前保險的做法，十幾年面對每個客戶的需求，要對答如流，要求你的業(yè)務(wù)素質(zhì)要很好，要求你的知識水平能力要相對很強(qiáng)，在這一點我們不得不承認(rèn)友邦給我們做出了一個很好的范例，有些業(yè)務(wù)員可以叫理財規(guī)劃師。當(dāng)我們校訪他的時候，確實感覺到他是一個榜樣，今天很多壽險市場很多業(yè)務(wù)員做不到這樣，能夠更加好的，能夠能說會道做管理人員面臨客戶去做產(chǎn)品的推薦和介紹，通過智能邀請能夠起到非常好的作用，解決了現(xiàn)實問題。 在業(yè)務(wù)員督導(dǎo)上和基層督導(dǎo)會議系統(tǒng)都是可以用到的。
具體來說我們可以講幾個壽險的例子，再說說財險的例子是怎么應(yīng)用，在2007年開始，我們對某一家壽險公司，我們看到應(yīng)用了一套東西以后，能夠解決現(xiàn)在續(xù)期客服，各險營銷，還有電銷，電銷數(shù)據(jù)的篩查，還有一些內(nèi)部管理。年完成8萬人的人工時續(xù)期、客服外呼溝通量，續(xù)期達(dá)成率提高了10-15%。年完成電銷數(shù)據(jù)有效性檢測上億以上，節(jié)約數(shù)據(jù)成本80%。數(shù)據(jù)成本開發(fā)量是非常大的，而且難度也是越大，給管理者都提出了很嚴(yán)肅的要求。如果有這一套東西能夠應(yīng)用下來，這是一個很大節(jié)省成本的方法。
另外從智能通信，語音外虷營銷，都有了很好的提升。四年以來在數(shù)量倍增的情況下，公司自身沒有增加相應(yīng)座席人工、通信資源和設(shè)備投入和維護(hù)成本沒有更多財務(wù)上的支出。
從數(shù)據(jù)清洗的角度來說，通過通信機(jī)器人的贈險，應(yīng)該說起到的效果是非常好的。比如說電銷數(shù)據(jù)的清洗，每天達(dá)到30萬的數(shù)據(jù)清洗，如果人工去的話是多大的工作量。用到這個機(jī)器人以后，可以現(xiàn)實解決我們的問題，提高了人工單位的產(chǎn)能，降低了人工贈險的成本。而且智能機(jī)型有一個很重要的一點，用一種我們能夠隨時對他的行為進(jìn)行分析，對數(shù)據(jù)的挖掘，客戶溝通行為的分析更加準(zhǔn)確，這樣會使我們的成功率越來越高，效率也會越來越好。
有些公司在實踐過程中取得了意想不到的成果，3000個數(shù)據(jù)有效最后確認(rèn)2400個，能有100多個人來參會，是很誘人的一個數(shù)字。從另外一家公司我們看到，應(yīng)用的續(xù)期，客戶的智能溝通整合，使續(xù)期通知數(shù)據(jù)清洗和滿意度的調(diào)查，也都取得了很好的效果。解決了相當(dāng)于人工300個座席一年滿負(fù)荷工作量，通過這個工作可以解決。
電銷目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)篩查來看，每年要篩查30萬個數(shù)據(jù)，成本在這里面可以核算的，我們利用人工成本和機(jī)器人的成本來看，遠(yuǎn)遠(yuǎn)可以看到我們降低了80%的數(shù)據(jù)成本。財險公司應(yīng)用在車險上是比較多的，車險三個巨頭基本在車險市場上起了舉足輕重的作用，如果大家留意的話，大家可以算一筆帳，目前平安車險電銷基本上在這個市場上每天的保單成交量是2萬多件，中保的車險也要有1.2、1.3萬件，泰險達(dá)到7、8千件，這么大的車險進(jìn)來了以后，首先面臨了出單，回訪、投訴很多事情，如果完全靠人工去解決，大家想想需要多大的工作量？有些公司服務(wù)系統(tǒng)人員上萬，這是可想而知的。這么一個大量的數(shù)據(jù)之下，所以說迫不得已逼迫有些公司不能完全用人工的方式再去應(yīng)對。
另外在財險公司利用新契約智能語音回訪，做得是比較成功的，互訪量也是很大的。應(yīng)該說這一套智能化的統(tǒng)一通訊平臺，解決了人機(jī)對話，智能溝通，也解決了統(tǒng)一管理，同時這種多點架構(gòu)和云溝通是相輔相成，能夠相互呼應(yīng)。對于數(shù)據(jù)的挖掘，提高營銷單位的產(chǎn)能，都不失為一個有效的措施和手段。
統(tǒng)一平臺更便于公司對溝通進(jìn)行全員、全程、全方位的管理，我們公司一直延伸到縣域保險，利用一些統(tǒng)一平臺解決了當(dāng)?shù)匾恍┖芏喱F(xiàn)實問題，在這個平臺上來講，可以輻射到很多功能的應(yīng)用。
最后其實我們就介紹了這些簡單的案例，主要是跟大家說明一點，就是當(dāng)這個行業(yè)發(fā)展到一定程度的時候，當(dāng)遇到瓶頸而又需要需求一些解決辦法的時候，更多我們想到要應(yīng)用一些先進(jìn)智能化的信息溝通模式，來突破它和解決它。用最少的人員去解決最復(fù)雜、最簡單，既簡單又重復(fù)需要人工去做的事情，這套信息平臺應(yīng)該有它很好的積極作用。才能夠突破企業(yè)未來發(fā)展過程中，因為數(shù)據(jù)管理成本，人員招聘等等難題的增加，而成為發(fā)展的瓶頸，真正做到減員增效，這個概念就是這么來的。
謝謝大家！
主持人：非常感謝郭總.
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