2012年,1月8日,記者(葉東):日前，《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會(huì)議在京圓滿舉行。工業(yè)和信息化部、勞動(dòng)與人力資源保障部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、51Callcenter、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院的眾多專家與企業(yè)代表到會(huì)。呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安表示：在遵從國家勞動(dòng)與人力資源保障部的各項(xiàng)法規(guī)的前提下，未來呼叫中心淘人網(wǎng)和我們的企業(yè)會(huì)員的選人職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將以《全國呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》為參考依據(jù)，促進(jìn)行業(yè)選才、育才、用才的科學(xué)發(fā)展。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為每年度中國最家客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM 大獎(jiǎng)評(píng)選的唯一評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在中國乃至亞太地區(qū)是最高等級(jí)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前參與認(rèn)證的都是如戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心等著名服務(wù)品牌企業(yè)，這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長遠(yuǎn)的作用。
《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》(Standard of China Contact Center Professional Qualification，簡稱"4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級(jí)管理者及各級(jí)從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。
《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等5大方面進(jìn)行教材編制與考試認(rèn)證。旨在通過對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的180個(gè)評(píng)估點(diǎn)及360度全方位的評(píng)測(cè)學(xué)習(xí)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力，培養(yǎng)一大批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人員及一線員工。4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系共為5個(gè)級(jí)別，分別為：
1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證協(xié)調(diào)員)
2. 4PS-SSE- Auditor (4PS聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證審核員)
3. 4PS-CCH-Manager (4PS聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)管理人員職業(yè)資格)
4. 4PS-CCM-Manager (4PS聯(lián)絡(luò)中心中級(jí)管理人員職業(yè)資格)
5. 4PS-CCA-CSR (4PS聯(lián)絡(luò)中心一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)
《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》將采取嚴(yán)格的培訓(xùn)、考試和從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴(yán)肅性與含金量。《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》專委會(huì)初步計(jì)劃在每年在全國舉辦多次4PS-SSE-Coordinator (4PS聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)審認(rèn)證協(xié)調(diào)員)、4PS-SSE- Auditor (4PS聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證審核員)、4PS-CCH-Manager (呼叫中心高級(jí)管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-Manager (呼叫中心中級(jí)管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-CSR (呼叫中心一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)各級(jí)管理人員的統(tǒng)一培訓(xùn)與認(rèn)證的培訓(xùn)與認(rèn)證統(tǒng)一考試。
通過《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》認(rèn)證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查者將被授予相應(yīng)的職業(yè)等級(jí)證書。證書將證明持證者具備相應(yīng)等級(jí)的呼叫中心職業(yè)資格與上崗水平，可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者將由51Callcenter網(wǎng)站備案，進(jìn)入專業(yè)人才庫存檔。
為保證職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利實(shí)施和推廣，《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》專委會(huì)在前期培訓(xùn)試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將逐步建立起全國范圍內(nèi)的、完善的培訓(xùn)授權(quán)體系，采取授權(quán)講師和授權(quán)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進(jìn)認(rèn)證培訓(xùn)工作的開展。
在該標(biāo)準(zhǔn)的制定中，起草小組除了借鑒國際上通行的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系與管理經(jīng)驗(yàn)外，更多依據(jù)了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求，汲取了全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先進(jìn)理念、標(biāo)準(zhǔn)要求及實(shí)踐精華，又結(jié)合國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況和水平。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織致力于幫助企業(yè)實(shí)施最佳聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理提升與創(chuàng)新，協(xié)助全球各企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的最終客戶提供卓越服務(wù)。4PS標(biāo)準(zhǔn)由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心及中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)（CNCBA）參與和發(fā)起倡導(dǎo)，先后有微軟、戴爾、思科、惠普、臺(tái)灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、百勝、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)全球企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表參與了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心等眾多企業(yè)通過了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織包括：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球研究中心、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這三個(gè)機(jī)構(gòu)以三位一體的方式各自獨(dú)立且協(xié)同運(yùn)行。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站：http://www.4pscc.org/index-cn.html
