家庭坐席項(xiàng)目在過去的10年中經(jīng)歷了一個(gè)長(zhǎng)期的嘗試與發(fā)展期。業(yè)務(wù)延續(xù)性考量、相關(guān)技術(shù)的成熟、保留高績(jī)效員工的需要、工作與生活平衡的追求等因素都是居家工作模式發(fā)展與成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素，而且還遠(yuǎn)不是全部。
隨著呼叫中心家庭坐席模式的不斷成熟并在員工生產(chǎn)效率和員工保留方面展現(xiàn)了良好的回報(bào)，更多的企業(yè)正在試水。而已經(jīng)高效運(yùn)行了幾年的原本屬于實(shí)驗(yàn)性質(zhì)的家庭坐席項(xiàng)目也正在尋求擴(kuò)展。相關(guān)的產(chǎn)業(yè)研究表明，家庭坐席工作模式的采用正在全球范圍內(nèi)快速增長(zhǎng)。而根據(jù)ContactBabel的《2011美國(guó)呼叫中心決策者指南》，有37%的美國(guó)呼叫中心目前擁有某種形式的家庭坐席項(xiàng)目，占比最高。而全球范圍的家庭坐席計(jì)劃中位數(shù)比例為10%左右。
當(dāng)初家庭坐席計(jì)劃在技術(shù)、數(shù)據(jù)安全以及員工的遠(yuǎn)程監(jiān)控與管理等方面所面臨的障礙以及管理者的擔(dān)心已經(jīng)很大程度上通過對(duì)VoIP技術(shù)的采用、基于云端的解決方案以及愿意嘗試采用創(chuàng)新的方法管理家庭坐席的管理者的涌現(xiàn)所化解。并不令人驚訝的是，ContactBabel的研究發(fā)現(xiàn)，那些對(duì)高效管理家庭坐席的能力感到擔(dān)憂的呼叫中心恰恰是還沒有實(shí)施家庭坐席工作模式的呼叫中心。而那些已經(jīng)采用家庭坐席工作模式且具有一定經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心則更傾向于對(duì)家庭坐席的高效管理持積極肯定的態(tài)度。
這個(gè)月，我們對(duì)一些已經(jīng)實(shí)施家庭坐席項(xiàng)目有幾年時(shí)間的呼叫中心管理者進(jìn)行了訪談。他們都否認(rèn)了家庭坐席難于有效管理的說法。他們分享了一些他們自己的家庭坐席計(jì)劃的最佳實(shí)踐、對(duì)于成功實(shí)施的一些建議以及所總結(jié)的一些教訓(xùn)。
確保關(guān)鍵技能的可及
當(dāng)?shù)驴怂_斯州雇員退休系統(tǒng)(ERS)客戶服務(wù)中心的管理者在4年前決定啟動(dòng)家庭坐席項(xiàng)目的時(shí)候，他們像大多數(shù)呼叫中心一樣，他們首先選擇了資歷最老的員工——入職時(shí)間最長(zhǎng)、績(jī)效最好的員工。
ERS客戶服務(wù)中心有34名全職員工，其中10名目前在家工作。盡管客服中心的絕大多數(shù)客戶聯(lián)絡(luò)都是客戶來電，但他們也同時(shí)處理上門來訪客戶以及預(yù)約客戶的面對(duì)面溝通，ERS客戶利益助理總監(jiān)Scott Murphy先生說。Murphy先生同時(shí)還是《呼叫中心觀察》的編委成員?？头行钠骄刻旖哟?6名來訪者。顯然，面對(duì)面的溝通要比電話溝通花費(fèi)長(zhǎng)得多的時(shí)間。面對(duì)面辦理退休手續(xù)的平均時(shí)間為大約1小時(shí)，而通過電話則只需要10分鐘。
Murphy和他的管理團(tuán)隊(duì)很快就意識(shí)到，在把他們最資深的坐席送回家之后，他們實(shí)際上遇到了服務(wù)技能短缺的瓶頸，比如現(xiàn)場(chǎng)辦理雇員退休手續(xù)的服務(wù)能力。
我們當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)不具備所需要的技能資源，所以當(dāng)處理比較復(fù)雜的問題的時(shí)候有些應(yīng)付不了；同時(shí)我們也沒有足夠的人手來接待上門辦理退休手續(xù)的客戶，”他回憶說。
解決方案是輪流現(xiàn)場(chǎng)值班制?，F(xiàn)在，家庭坐席每隔一周就必須到現(xiàn)場(chǎng)工作一天。我們讓家庭坐席輪流到現(xiàn)場(chǎng)工作，這樣我們就總是具備所需要的技能資源，”Murphy說。
來源:呼叫中心觀察網(wǎng)
